商场员工培训PPT

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营业前准备工作
灯 商品 清洁
一、
晨会
迎宾
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营业前准备工作
灯 商品
清洁
一、
晨会
迎宾
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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《迎 宾 流 程》
1、按广播提示迚入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在挃定 XX部 笑脸处以标准站姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在挃定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢迎光临 ***专柜： 内 容 身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
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互助柜工作事项
《商 品 知 识》
1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、 颜色、式样、商品之特征、附件配件、 种类、产地、质地、型号及库存情况、 保养方法； 2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存 放位置； 3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促 销活动内容。
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互助柜工作事项
《销 售 方 面》
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道歉用语
1，对不起，让您久等了 内 2，真抱歉，给您添麻烦了 内容 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 容 4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您 道歉
XX部
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赞赏用语
XX部 1，您说得没错 内
2，您的眼光真好，看起来很合身
内 容 3，有您的鼓励，我会做的更好
1、应主动接待互助柜的顾客，并 做到优质服务； 2、不准因上货、结帐、点款或者 交接班而怠慢互助柜顾客； 3、无论顾客购物与否，在其离开 柜台时都应礼貌送客； 4、互助柜无人时，应做好互助柜 的每日销售及交接班记录。
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三、表单的填写
购货单填写
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退款单的填写
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营业工作中七大准则
XX部
*三懂
XX部 内容
*三会
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声 *五心
容
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语 2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规 XX部 范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、 检测、调试、及简易的修理等）。 内 内容 3，三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商 品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。 4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。 内 5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一 容 个样、闲时忙时一个样 6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声 顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换 商品热心。
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好（您好） 2，您需要些什么？ 内 3，我能帮您什么吗？ 容 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好
内容 内
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介绍用语
1，请问您贵姓 XX部 2，相比之下，这种挺适合您的，您认为 内 呢? 内容 3,我给您介绍几种好吗？ 内 4，这种商品现在流行，送朋友或自己用 容 都很好 5，这种商品美观实用又不贵，还有一定 的特色，您是否考虑看看 6，您使用这种商品时应注意
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营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生， 维护自身利益与信誉。
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《送 宾 流 程》
1、按广播提示迚入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至 XX部 送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货 内 品和离柜! 内容 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不 得催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于挃定笑脸区或 扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应 面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠 躬）。
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谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说： “我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 XX部 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱 内 口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类 内容 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是， 为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着 内 的态度。 容
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柜 台 纪 律 规 范（十不准）
一、不准迟到、早退或擅自离柜； 二、不准无工号牌上柜销售； 三、不准在工装外套便装或着便服上岗； 四、不准带食物进卖场； 五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天； 六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋； 七、不准坐柜、趴柜或靠柜； 八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场； 九、不准带小孩上柜； 十、不准在柜内接打私人电话。
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(六)服务态度
XX部
处理售后服务，无论是营业员还是公司管理 内 内容 人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候 不得和顾客顶撞或争吵。
内 容
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(七)其它
XX部
1、售后服务问题处理过程中，由于 商品使用不当或保管不妥造成损坏的， 内 内容 应由消费者自行负责，但接待人员应 积极为消费者联系维修事宜，所需维 内 修费用由消费者承担。 容 2、若出现质量问纠纷，可由卖场与 技术监督部门联系鉴定，费用由责任 方承担。
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二、仪容仪表
仪表整洁： XX部 XX部 是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。
内容 内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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1、行为礼仪
*行为礼仪主要体现在 （四 声）： XX部 XX部
内容 内
*问候声 *介绍声
内 容
*道歉声 *告别致谢声
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九、员工销售技巧培训
XX部 *何时 *对待不同类型顾客的接待方法 内 内容 *接待复数顾客的方法 *应该主动接待的顾客 内 *推荐商品方法 容 *如何促使顾客做出最终购买决定 XX部
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（一）何时
XX部
当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一 件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客 内 触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、 内容 当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客 相遇时。 内
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答询用语
1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年 XX部 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联 内 内容 系，您看好吗？ 2，这种商品近两天就会到货，到时候请您 内 来看看 容 3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？ 4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑 小票给您办理相关的退换手续
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互助柜工作事项
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、 休息、用餐、喝水或上洗手间； 2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安 全，仔细清点，并做好商品陈列、销售 及柜台清洁工作； 3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
《纪 律 方 面》
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内 容
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傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说： “我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 XX部 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱 内 口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类 内容 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是， 为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着 内 的态度。 容
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营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
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营业员服务准则：
1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当 然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能 用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容， 直到顾客离去。
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新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
仪容仪 表 规章 表单填 写 销售技 巧
• 营业前的工作流程
• 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、 进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
容
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反感型
对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实 情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属 XX部 于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。 内 对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更 内容 不能带气来对待顾客。。
内 容
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挑剔型
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个 也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这 XX部 种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 内 讲，这是最好的办法。 内容
内容
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 XX部 二、人较多（快下班了）你快点挑 内 三、不是我卖的，谁卖的你找谁 内容 四、这里便宜或，你买吗？ 内 五、不用试了，你肯定合适，不合适回 容 来换 六肯定是你使用不当造成的，我们的商 品质量没问题等
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2、形体礼仪
形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括 XX部 XX部 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 内 的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语 内容 言无法替代的。 内 正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人 容 员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
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（四）营业员日常工作要求
*营业工作中七大要求 XX部 XX部
*守时 *礼貌
内容 内
*忠诚 *清洁
内 容
*效率 *责仸 *协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、礼貌 XX部 ——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三、忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、 内 内容 不提供假情报 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 内 员工和顾客充分有一各工作与购物场所 五、效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业 容 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、 互相配合、同心协力才能做好各项工作
容
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（二）对待不同类型的顾客接待方法
XX部 内容
* 慎 重 型
* 内 反 感内 型容
* 挑 剔 型
* 傲 慢 型
* 谦 虚 型
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慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时， 都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 XX部 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急 内 忙忙地说：“您想用点什么啊 ?”，而应该 内容 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对 比介绍。 内
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（二）服务用语 *服务中常用的六大用语： XX部 XX部
*常用服务用语
*咨询用语 *道歉用语
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内容
内
*打招呼用语
*答询用语 *赞赏、答谢用语
内 容
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
内 1，欢迎光临（欢迎下次光临） 内容 2，先生（小姐）您好 内 3，谢谢 容 4，对不起 5，没关系 6，请走好
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专 柜 销 售 行 为 规 范（十不准）
一、不准随意打折让价或虚抬物价； 二、不准场内谈价，场外交易； 三、不准讨价还价； 四、不准代顾客交货款； 五、不准私自收款； 六、不准代顾客兑券或领礼品； 七、不准无工号牌上柜销售； 八、不准拒开、短开、漏开购货单； 九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场 十、不准私自出货。