书面沟通技能[1]

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书面沟通技能[1]
简历的内容
﹡姓名、地址、电话 ﹡事业发展目标（2－3行） ﹡教育程度 ﹡奖励和荣誉 ﹡经历 ﹡参加的活动 ﹡证明人
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书面沟通技能[1]
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简历的种类
﹡时间式简历
— 倒叙
﹡技能式简历
— 教育和经历与现所申请 的工作无联系
— 改行 — 最近的工作经历容易被误解
投资者购进该股；树立良好信誉 （公司健康运营）
写 给 供 货 商 、 客户 或 树立良好形象 任何帮助过公司和公 司员工的个人或组织
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书面沟通技能[1]
组织内部沟通的公文
公文
定义
目的
概要
附在文件前的说明，告知对方发 传递信息：说服对方阅读文
送公文的原因
件；树立良好信誉和形象
月、季度报 告
组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文
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书面沟通技能[1]
组织外部沟通的公文
公文
定义
目的
职责说明 年度报告 感谢信
某一职位工作性质描 传递信息：说服有才能的
述 ， 用于 业绩评估 ， 人报名；树立良好形象
工资评定和聘用审核
总结全年的财务情况， 传递信息：说服持股人支持本股；
向股东汇报
能读取整篇文章 • 通过标题栏和首段来吸引读者 • 需附加的问候、地址或签名
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书面沟通技能[1]
发送前检核
n 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ n 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ n 电子邮件的语气是否热情友好？ n 是否鼓励进一步联系？ n 文档作为附件还是作为邮件正文发送？ n 以纯文本格式还是以html格式发送？ n 是否使用了主题行？ n 邮件主题是否足够吸引读者？
政策、规章来自百度文库公报
总结该时段内的利润、生产和问 题的报告。用作计划下时段活动 的参考
公司政策和规定的声明（例：怎 样订货等）
传递信息：树立良好形象和 信誉（报告内容准确、完整； 作者了解公司的情况）
传递信息：树立信誉（政 策和规定是合理的）
业绩评估
对职员的表现进行评估；附改进 传递信息：说服员工不断
意见或提拔推荐
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书面沟通技能[1]
报告的部分类型
特别报告 调研报告 计划报告 可行性报告 建设报告 正式报告
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初始报告 中期报告 评估报告 检验报告 工作报告 目击报告
例行报告 操作报告 设计报告 审查报告 进展报告 非正式报告
书面沟通技能[1]
成功报告的条件
报告内容应该统一 报告内容应该完整 所有的信息应该准确 基于逻辑分析和材料分类的写作 内容表述方式应使计划清楚 报告写作风格应简单精炼，便于阅读 尽量使所有可能的读者都易于了解
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书面沟通技能[1]
电子邮件注意
n 与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。
n 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 n 说您要说的话，但简明扼要。 n 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫
饰华丽的风格。 n 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电
书面沟通技能[1]
语气运用的原则
专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
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书面沟通技能[1]
论文写作
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书面沟通技能[1]
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论文提纲 (1)
提出问题 分析问题 解决问题 结论和观点
书面沟通技能[1]
问题的提出
﹡研究领域的实际情形和问题 ﹡研究领域的研究情况 ﹡关注主要的方面 ﹡不要超过5个问题 ﹡调查，案例分析 ﹡文献综述
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书面沟通技能[1]
尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一
家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实 上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我 们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。
如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。 此致
书面沟通技能[1]
简历成功要诀
﹡求职目标清晰明确 ﹡突出过人之处 ﹡用事实和数字说明强项 ﹡自信但不自夸
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书面沟通技能[1]
商务信函的种类
n 肯定性信函 n 说明性信函 n 负面性信函 n 劝说性信函
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书面沟通技能[1]
肯定性信函
n 向读者提供好消息，便于读者正确理解， 消除负面影响，即你同意做某事，答应某 个要求，如发送货物、提供服务、支付款 项、出席会议等
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书面沟通技能[1]
笔头沟通实践
简历的写作 商务信函 论文的写作
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书面沟通技能[1]
简历的写作
精彩简历的七大要点
﹡真实 ﹡全面 ﹡简练
﹡重点突出 ﹡语言准确 ﹡版面美观 ﹡评价客观
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书面沟通技能[1]
简历写作要领
﹡长度 ﹡重点 ﹡细节 ﹡风格 ﹡格式、打印和纸张
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书面沟通技能[1]
友情提醒
尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工
商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费 发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费， 请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。
谢谢合作！
联系电话：58002033
XX市供电公司电费组 2005年8月7日
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书面沟通技能[1]
商务写作与一般写作比较
n 商务写作
一般写作
n 较为严谨、正式 n 平白直述 n 读者针对性强 n 一般用第一或第二人称 n 负有一定的法律责任
较为宽松、非正式 多有修饰 读者多层面 运用变换的人称 通常无需负法律责任
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书面沟通技能[1]
商务写作的重要性
书面沟通技能[1]
安排一次出国商务旅游
n 假定11月底，你将去某个国家的首都或大 城市出差，请通过互联网找到：
n 目前当地的重要新闻 n 你应该了解哪些重要的商务礼仪 n 你应该带哪些礼物 n 你可以去哪些景点
焦晓康 信用控制部经理
2005年8月7日
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书面沟通技能[1]
负面性信函
n 在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提 出批评
n 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接 受该消息，同时保持组织或撰写者已有的 良好形象和信誉
n 否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，
不良业绩评估信，解雇信，开除信等
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﹡… ﹡第七章 结论和观点 ﹡参考文献 ﹡研究成果 ﹡附录（图、表等）
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书面沟通技能[1]
论文写作技巧
﹡字体大小：12号或小四 ﹡行距：1－1.5倍，1.25倍为佳 ﹡一般为5－7章 ﹡句子表述
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书面沟通技能[1]
课程作业
n 小组报告： n 一次出国商务旅游
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提高自己的水平
祝贺信
祝贺获奖、升职或得到社区认可 树立良好形象 的员工
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书面沟通技能[1]
书面沟通的原则
n 思维清晰 n 目的明确 n 全面了解主题 n 换位思考
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书面沟通技能[1]
书面沟通的基本形式
备忘录；电子邮件； 信函；建议书； 报告；摘要 ……
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书面沟通技能[1]
备忘录
• 组织内部信息传递的形式。 • 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头
的信笺。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 四个基本要素：日期、主题、送交、发送 • 有时可包括附件和复印件 • 不需附加的问候、地址或签名
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书面沟通技能[1]
电子邮件
• 组织内外部信息传递的形式。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下
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书面沟通技能[1]
商务信函的标准
n 清晰 n 完整 n 准确 n 省时 n 树立良好信誉 n 建立友善关系
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书面沟通技能[1]
语气的作用
拙劣形象
良好形象
我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍
我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货
所附账单有误
请再核实一下您的账单
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书面沟通技能[1]
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论文结构
引言
（实践上和理论上）
因果分析
（问题为什么存在）
框架和要素
（框架、要素和结构）
要素分析
（每一要素的研究）
建议和方案 结论和观点
书面沟通技能[1]
论文版式
﹡摘要和关键词 （中英文）
﹡致谢 ﹡内容（目录） ﹡第一章 引言
1.1… 1.1.1…
此致 康晓东
客户关系部经理 2005年8月7日
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书面沟通技能[1]
说明性信函
n 向读者说明情况，便于读者了解有关信息。 既不肯定，也不否定，许多商务信函均可 归入此类
n 组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等
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书面沟通技能[1]
说明性信函的基本结构
n 陈述主要观点 n 提供背景资料 n 列举有关细节 n 结尾表明友善及乐意提供帮助
n 确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等
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书面沟通技能[1]
肯定性信函的基本结构
n 告知好消息，综述要点 n 列出细节和背景资料 n 积极说出可能的消极因素 n 阐明读者受益处 n 结尾充满友善、积极、关怀和期待
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书面沟通技能[1]
尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司
结尾段
引向 坏消息
提及坏消息 中积极方面
减少坏消息 影响的陈述
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书面沟通技能[1]
尊敬的田波先生： 您好！ 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划
非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持 和欢迎。
也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5 月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。
我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在 人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功 的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨 会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话， 我将让他与您联系。
预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡
2005年8月7日
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航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请 接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失 去一个像您这样宝贵的顾客。
毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我 们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序 的偶尔疏忽造成了这次事件。
我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望 这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的 航班。
子名片，包括电话号码和公司名称。 n 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 n 外出24小时以上，使用自动回复功能。
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书面沟通技能[1]
报告的概念
• 报告是一种搜集研究事实的人与由于某 种目的而要求看报告的人之间的信息或 建议的交流形式。
• 报告的最终作用通常是作为行动和决策 的基础。
书面沟通技能[1]
负面性信函的基本结构
n 缓冲语开头 n 令人信服的理由 n 明确而婉转的陈述 n 有益的、友好的、积极的结尾 n 缓冲语包括
－谢意、赞扬、同意、理解
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书面沟通技能[1]
负面性信函的写作技巧（结构）
开头段
对 读 者 的 影 为坏消息 响 设置背景
中间段
提及坏消息 并作出解释
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书面沟通技能[1]
分析问题
﹡问题的因果关系 ﹡关注分析逻辑 ﹡论文的框架，尤其注意中心问题 ﹡分析框架中的各要素，包括概念、
构思及各部分关系 ﹡分析每一要点
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书面沟通技能[1]
解决问题
﹡根据问题，通过分析工具和 思路提出建议和方案 ﹡一般不要超过5项建议 ﹡与案例分析相联系 ﹡提出结论和观点
书面沟通技能
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2020/11/7
书面沟通技能[1]
书面沟通技能
n 书面沟通的作用、特点 n 书面沟通原则 n 简历写作 n 商务信函 n 论文写作
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书面沟通技能[1]
书面沟通的作用
➢ 信息易于记录和永久保存 ➢ 使不在沟通现场的受众能得到真实的
信息
➢ 信息传递速度快 ➢ 可以更多关注细节方面的信息 ➢ 比口头表达采用更为精确的用词
书面沟通技能[1]
劝说性信函
n 让读者采取一定的行动，提供读者采取行 动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的 反对意见
n 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或 漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。
n 催款信，推荐信，建议书，推销信等
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书面沟通技能[1]
劝说性信函的基本结构
n 吸引注意力 n 激发兴趣 n 阐明益处 n 明确行动步骤 n 友善结尾