售楼部案场服务礼仪培训

女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－ 60度，双腿并拢，两膝间无缝隙 2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉 3、挺胸、收腹、提臀 4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手 手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
女 士 丁 字 步 腹 前 握 指 式
站 姿
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。 2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。 2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像
钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。 注意事项： 1. 左进右出，入坐轻稳 2. 男士可将双膝略微分开，但不应超过 肩宽 3. 要求坐椅子的三分之二处，若坐的太 少，会给人随时离开的信号
双 腿 垂 直 式 （ 女 士 ）
做到起坐时不掉下。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
引导：
接待人员应懂得基本的引
导礼仪，带领客人到达目
的地应该有正确的引导方
法和引导姿势。
指示较远方向
1、将手臂自 然伸直，高度 低于肩部。 2、右手四指 拇指并拢，掌 心向上与地面 成 45 度。左手 自然下垂或置 于背后。
手 势 一
直 臂 式 指 示 方 向
坐 姿 一
女士小腿与地面垂 直，双腿并紧，两 臂自然弯曲，右手 握左手，自然放于 腿部。
坐 姿 一
坐 姿 女 二 士 双 腿 斜 放 式
坐 姿 二
右腿左移，右脚尖 与左脚尖平齐，脚 掌外侧着地，脚跟 提起。
坐 姿 二
若旁边有人，应将 膝部而不是脚部朝 向他人，此时可采 用右腿斜放式坐姿。
握左男 左右士 手的两 ，距膝 自离分 然。开 放两， 于臂双 腿自腿 部然之 。弯间 曲保 ，持 右一 手拳
☆注意女士优先与右侧服务
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
开车门
出租车
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧
1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可 2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方， 点头致意。 3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人 感觉过于鲁莽。 4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。 5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号， 年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。 7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。
售楼部案场服务通用礼 仪标准
目录
服务的概念及理念
基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
• 精诚服务、
• 全心全意全
• 善待你一生
• 恒心的呵护，–精心管理
服务以情
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
两 腿 分 开 ， 与 肩 同 宽 ， 两 脚 脚 尖 平 行 。
站 姿 二
站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准；
手 势 三 曲 臂 式 反 向 指 示 方 向
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
场所不同，引领访客的要点也不同：
走道上： 1、走在访客侧前方两至三 步。身体略侧向客人，用余 光注视客人。 2、引领距离较长时，应每 隔三步回头关注一下客人的 跟进情况。 3、遇到转弯或地面障碍时 应及时提醒客人“请这边 走” 。
坐 姿 一
双 腿 垂 直 式 男 士
( )
坐 姿 男 二 士 开 膝 抬 手 式
坐 姿 二
双腿双膝分开， 两脚平行，距离 不得超过肩宽。
坐 姿 二
小 腿 与 大 腿 成 九 十 度 直 角 。
坐 姿 二
两手掌分别放 于膝盖处，五 指并拢。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿练习：
着职业装，练习入座、起立及坐姿。 练习在高低不同的椅子、沙发及不 同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。 重点是，强调上身挺直，双膝不能 分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，
真情关爱
精彩生活
为您
是我们给您 一生的承诺
全心呵护
二、基础服务礼仪培训
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底
眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红
口红（唇彩）
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
一、概念
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管 理水平， 满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。
3、应先与客 人对视交流后， 然后转向所指 示方向。
指示较近方向
1、右肘关节自然 弯曲，以140度为 宜。 2、手心地面成45 度，四指并拢。左 手自然下垂或置于 背后。 3、应先与客人对 视交流后，然后转 向所指示方向。
手 势 二
曲 臂 式 体 侧 指 示 方 向
1、右小臂自下向 身体内侧抬起，抬 至与胸部同高。 2、小臂距身体约 一拳距离，并与大 臂成45度角。 3、手心向上，四 指并拢，指向所指 方向。左手自然下 垂或置于背后。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
引导上下楼梯
1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面 2、下楼梯时，引导者应走在客户的前 面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。 3、按照指引标准，引导者指向所要去的 方向。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
进出电梯
1、进入电梯时，让客户或领导先入，若 人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有 人顺利进入； 2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进 入者； 3、电梯内空间较小，一般不宜交谈； 4、出电梯时，应让客人或领导先行，若 自己站在门口而同行者又较多，则应先出 电梯，按住电梯键，等候他人出来。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。 服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。 表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。 欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
（6）双手反背于背后；
（7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
蹲 姿
1、左（右）脚全 脚着地，右（左） 脚跟提起，使脚 撑地。
高 2、右（左）膝内 低 侧靠于左（右） 小腿内侧，形成 式 左（右）膝高而 右（左）膝低的 （ 姿势。 女 3、在穿着短裙时， 士 可略侧向客人下 蹲捡拾物品。 ）
2、领班检查每位员工的仪容仪表；
3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑；
头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。



三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍礼仪
尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把主人介绍给客人 把男士介绍给女士
把迟到者介绍给早到者 介绍时一般应站立（特殊情况 下年长者和女士可除外） 在宴会或会谈桌上可以不起立， 微笑点头示意即可。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲 姿
1、下蹲时， 右脚在前，前 脚着地，左脚 稍后，脚掌着 地，后跟提起。 2、左膝低于 右膝。臀部下 沉，身体重心 由右腿支撑。
高 低 式 （ 男 士 ）
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
握手礼仪
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
邀客落座
门
•C
•A
•D
•B
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
邀客落座
•C
•A
•D
•B
门
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
一般来说座位安排的顺序是：
接近入口（门）处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
仪表
必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。 女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。 必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。 男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观
体现。
二、标准
整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。 （男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。 （男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 （女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。 首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉—色淡） 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油 经常保持清洁。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
•腹前握指式
•背后握指式
男 士 背 后 握 指 式
站 姿 一
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 Βιβλιοθήκη Baidu行
2、头正，两眼平视，下巴微收，
颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握
住左手手腕部分，左手握拳，自