第二章.质量管理理论与实践的发展回顾
第二章质量管理理论与实践的发展回顾
质量管理的产生和发展过程已走过漫长道路。我国早在2400多年前，就已有了青铜刀枪武器的质量检验制度。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理理论与实践的发展大致划分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。本章对这三个阶段质量管理理论和实践的发展作简要的回顾。
※本章要求
（1）了解质量管理理论发展过程
（2）掌握各个质量管理发展阶段的特点
（3）了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点
※本章重点
（1）认识质量管理实践对质量理论发展的贡献
（2）认识ISO9000族标准对组织管理的贡献
※本章难点
（1）认识ISO9000族标准的作用
§1 质量检验阶段
操作者质量管理：在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。
工长质量管理：20世纪初，F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。
检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
在这一阶段，要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，这里必须提到两个重要的历史事实，一个是产品的标准化问题，一个是公差界限问题，因为这辆个问题的提出和实施为质量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备。
所谓标准化问题是指，随着资本主义工业化大生产的发展，工厂工人劳动
生产率几倍、几十倍甚至几百成千倍高于手工业工人，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。这一生产要求又促使了精密量具的生产和应用。在18世纪40、50年代，美国的这种标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。随着生产的发展，人们实际上已经认识到一台机器再精密、调试得再准确、操作工人再熟练，但生产出来得产品质量特征不可能只取一个数值，这已由精密量具得使用而得到证明，这种认识是十分必要的，于是人们提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。
质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：①事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；②全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；③破坏性检验，判断质量与保留产品发生了矛盾。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。
§2 统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。
在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：以W．A．Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版《Economic Control of Quality of Manufactured Product》一书（1931年出版，该专著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中的规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。
休哈特首创控制图，绝不是偶然的，而是有着深刻的时代背景和实践背景。贝尔实验室是研究自动电话机的，在当时，每部电话机有201个零件，而实施电话机之间的通讯装置更为复杂，要有11万个零件，生产电话机和通讯装置的材料不但数量较多，而且价格昂贵。于是如何在生产中提高质量、降低成本成为另一个必须突破的难题。当时数理统计的理论已经有了突飞猛进的发展，这又为休
哈特的控制图的发明提供了必不可少的理论基础。数理统计的理论需要在实践中寻找应用新领域，而休哈特的控制图在生产实践中应运而生。在和休哈特几乎同时，德国柏林大学贝格等3人于1927年出版了《数理统计学对大量生产问题的应用》，他们得出了和休哈特几乎类似的结论，这也说明控制图的发明是时代造就的质量管理成果。
另一个以H．F．Dodge博士为首的产品控制组，H．F．Dodge（道奇）和H．G．Romig（罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。
由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。直到第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以推广。
20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。
§3 全面质量管理阶段
促成全面质量管理的因素：①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中、于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只
能把其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因素、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。④国际市场竞争加剧。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。
基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理A．V．Feigenbaum和著名的质量管理专家J．M．Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。
1961年，A．V．Feigenbaum出版了《Total Quality Control》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三部曲”，并于1951年首次出版了《质量控制手册》1，成为质量管理领域的权威著作。关于朱兰：被誉为质量领域的“首席建筑师”。在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。他关于质量方面的著作已被翻译成20多种文字，为数以百万计的人员所传阅。
日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。在日本有被称为“全公司的质量控制（CWQC）”或一贯质量管理
1该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名《朱兰质量手册》。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一。
（新日本制铁公司）。日本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在世界各国得到了广泛的推广。
美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。
从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
§4 后全面质量管理阶段
一. ISO 9000族标准产生的社会背景和基础
ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”
ISO9000族标准产生的社会背景和基础：
（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO 9000族标准的社会基础。
（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO 9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》。同时，为了消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，ISO 于1979年单独建立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理的国际标准。
（3）高科技产品的需求，是ISO 9000族标准产生的技术基础。
（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO 9000族标准产生的法律基础。
在加拿大有四级质量大纲标准（即CSA299），在英国有三级质量保证体系标
准（即BS5750）等。
（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO 9000族标准产生和发展的群众基础。
（6）ISO 9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO 9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。
二. ISO 9000族标准的发展沿革
自1986--1987年，国际标准化组织首次发布了ISO 9000族标准开始，至今已经过了下列三个阶段：
（1）20世纪80年代的ISO 9000族标准。1987年，ISO 在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。如图2-1所示：
图2-1 ISO 9000族标准的第一版的构成图
（2）20世纪90年代的ISO 9000族标准。对第一版ISO 9000族标准的局部修改，并补充制定一些ISO 10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。
（3）21世纪的ISO 9000族标准。详见表2-1和图2-2。
表2-1 21世纪ISO 9000族标准文件结构表
注：ISO 19011由ISO 10011与ISO 14011合并修订而成。
ISO 19011
ISO 10012
ISO/TR 10006
ISO/TR 10007
ISO/TR 10013
ISO/TR 10014
ISO/TR 10015
ISO/TR 10017 图2-2 ISO 9000族标准的第三版的构成图
必须遵守下列八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
三. 2000版ISO9000族标准的优点
(1)
标准通用性加强；
(2) 标准结构简化，原则性与指导性强；
(3) 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
(4) 考虑了所有相关方的利益需求；
(5) 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
(6) 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
(7) 强调对质量业绩的持续改进；
(8) 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
(9) ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等
组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了
条件；
(10)与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管
理体系。
我国质量管理的发展：
新中国成立后，我国的质量管理在国有企业中曾创造了鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严”等管理理念和模式、20世纪70年代，我国邀请日本专家石川馨来华讲授全面质量管理。之后在ISO9000认证贯标方面展开了积极的工作，取得了显著成效。
两参一改三结合：干部参加劳动；工人参加管理；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合
三老四严：当老实人、说老实话、办老实事；严格的要求、严格的组织、严肃的态度、严明的纪律
总体上看，新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪40－60年代使用的百分比抽样方法。直到20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。1979年，全国性的质量管理群众团体——中国质量管理协会成立。1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了94版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。
目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步上升，但是市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。
所有这些工作，都极大推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，并且成功进入了国际市场，起到了很好的示范作用。
值得注意的是，我们在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。
新世纪的质量管理：
1．质量创新
当今，知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产的扩张，而是在深刻的知识创新的基础上，把知识转化为财富。大质量观将以知识丰富其内涵，质量管理的理念也将进一步提升，6igma和零缺陷，等理念将得到进一步的推广。
2．质量人才
质量管理的深入与创新，最关键的因素是人。质量人才培养要树立大教育、大培训的观念。要大力提高全面素质，才能保证质量工作的全面改进。质量人才资源建设就是要以能力建设为核心，重点培养质量人才的“学习能力、实践能力和创新能力”——质量管理科学是一门应用科学，只有实践才能成为创造价值和效益。企业也应努力成为质量方面的学习型组织。
3．质量战略
对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量决策置于一个核心的地位，这是因为质量是竞争力的最具威慑力和震撼力的要素，是克敌制胜的强大武器。在当代，顾客对产品的追求是一种多元化价值，从而质量战略中关于质量方针和目标乃至实施的各种活动，必须致力于实现从企业内部向国际市场的跨越，实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越，实现从企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越，实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越，最终赢得市场和社会。
4．质量系统
知识经济最重要的成果之一是互联网的构建。互联网对企业的组织形式和管理机制产生的影响是十分深刻的，如果说过去企业追求利润最大化，表现为对企业生产的整个过程的控制和管理，那么，现今企业追求利润最大化，却是把整个经营过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转接至能以更高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体，其发展前景是具有同一命运的“生态系统”。此时，质量管理的重要使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的运作将对该“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保证和监控。
5．个性质量
由于需求的个性化趋势，企业需要在相对稳定的细分目标市场中确定消费群体的基础上，需要附加新的个性化的并能超越竞争对手的特质以满足“每一位顾客”的需求，由此企业才能成功。“顾客满意理论”、“顾客价值管理”、“顾客关系管理”等思潮的兴起就说明了这样一种趋势，但其实质还是集中在满足顾客的差异性、动态性、层次性的需求。互联网的深入发展以及企业与顾客的互动交流，使企业为顾客“度身定制”成为可能，并进入可以世纪操作的层面。质量管理的对象和模式发生变革是不可避免的了。
6．质量文化
质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的历史沉淀和环境氛围的产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业的质量决策与行为将产生重大影响。根据日本企业的启示，我们必须吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又必须密切结合中国实际，富有中国特色，创建中国企业的质量文化。
质量文化在当代呈现如下的价值取向：以满足顾客个性化需求为导向，并且顾客的概念已经泛化；质量管理成为企业最高决策层的首要职责，制定质量方针和目标成为企业战略决策的重大任务。质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛围强调持续改进以及用数据展示改进成果。（八项原则应当融入到质量文化中）
国内外不少质量专家认为：全球的质量运动正经历一次新的演变；传统之阿领正在和可持续发展的质量集成在一起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。
※本章小结：（略）
※本章作业：教材P.16“思考题”的第2题
TQM-全面质量管理 V1(2天)
TQM--全面质量管理 ●课程目的 提升全面质量管理，培训实战型企业管理人才 ●培训时间 2天 ●培训对象 总经理，厂长，总监，质量部、生产部等各部门经理、车间主任、工程师、技术员等 ●课程大纲 第一章全面质量管理的基础 一.变化（波动） 二.变化的度量 三.过程能力的衡量 第二章全面质量管理的推进 一.全面质量管理的定义 二.特性(征)分类 三.全面质量管理实施的十大步骤 四.课堂练习 第三章全面质量管理的核心-三全 一、全员参与 1.全员参与的对象 2.如何做到全员参与 二、全过程控制 1.形成综合的品质体系 2.建立健全的品管组织
三、全公司品质改善活动 1.组织协调 2.品质改善活动 第四章TQM之质量工具经典实战方法第一节多变量分析法 一.为什么要进行多变量分析 二.输入变量 三.多变量分析的步骤 四.多变量分析实例 五.多变量分析练习 第二节集中图法 一.集中图 二.集中图介绍 三.样例研究 四.课堂练习 第三节相关分析与回归分析法 一.相关系数 二.相关性 三.回归分析 四.简单的回归-一元线性模式 五.总结 第四节影响-控制图法 一.特性要因图 二.影响控制图简介 三.影响控制图练习 第五节趋势图法 一.改进平均值 二.减少波动 三.样例练习
第五章全面质量管理的核心-四一切 一、一切为顾客着想 1.组织依存于顾客 2.以顾客为关注焦点 3.顾客永远是对的 4.下道工序即是顾客 5.比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务 二、一切以预防为主 三、一切用数据说话 四、一切工作按戴明循环进行 第六章世界500强公司全员参与TQM的通用方法 一.QCC-石川馨 二.精益生产-TOYOTA 三.六西格玛－MOTOROLA 四.8D方法－Ford 第七章全面质量管理的质量预防与控制 一.防错法 1.防错法的起源、定义 2.防错法的十个原理 二.统计过程控制 三.其它常用品管方法 培训总结与答疑
质量管理的定义质量管理的基本概念
质量管理的定义质量管理的基本概念 每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。 本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。 1质量的定义 大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:
(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。 (2)质量管理体系工作。部分人认为质量体系工作就是指 ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。 (3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。 在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。 质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。 什么是固有特性呢? 固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。 说明如下: 产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标; 体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。 过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。 具体举例来说,如某品牌电脑的质量要求: 产品的固有特性:外观优美、安全性符合国际标准、实现一指通的上网功能、最新的配置和WINDOWS ME 的操作系统、一年的上网等;
TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
质量管理第二章
第二章质量管理理念与框架 主讲：周建平 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨 1、戴明及其管理理念 主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。 主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变 组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 14要点或14项义务 a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念 c.不要将质量依赖于检验 d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低 f.做好培训 g.进行领导 h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 i.拆除部门间的壁垒 j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍 m.开展强有力的教育和自我提高活动 n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 戴明14点归纳的四个方面： a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。 c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。 d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献 朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经” 朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理 休哈特：“现代质量控制之父” 将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制 提出控制图方法 《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理
质量管理的发展史
质量管理的发展史--工业时代以前的质量管理 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。 由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。 质量管理的发展史--工业化时代的质量管理 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
论述质量管理的发展历程
论述质量管理的发展历程、代表人物和主要观点。 答：质量管理经历了三个阶段 1.质量检验阶段，仅能对产品质量实施事后把关，但是产品的质量不是检验出来的，因此，质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品。全数检验成本高，不适合大规模生产。 2. 40-60年代，质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段，产品的质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到生产阶段，实行过程控制。并采用抽样检验来适应大规模生产。 3.全面质量管理阶段。强调全体员工都参与质量控制。从种植，采购，仓储，生产等一系列环节都要有相应的质量管理。 代表人物及主要观点： 朗志正，我国著名的质量和标准化专家,现任国务院参事、北京理工大学管理与经济学院教授.他于1958年毕业于北京工业学院第一机械系,1966年调入北京理工大学任教.从1978年起,他开始从事质量管理和标准化的教学、科研、企业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作,是"政府特殊津贴"获得者.目前还担任着北京市人民政府顾问、中国质量协会常务理事、中国标准化协会常务理事等多项职务. 1958年毕业于北京理工大学火炮设计与制造专业，任南京307厂设计研究所设计组长，1966年调入北京理工大学，先后在飞行器系、管理工程系和管理与经济学院任教，并从事科学研究工作；1998年任国务院参事、北京市人民政府顾问，中国质量管理协会理事，中国标准化协会理事，北京质量管理协会副会长；全国质量管理优秀工作者，国防科技工业质量先进个人，2000年质量管理突出贡献奖，享受国务院政府津贴。 1979年开始结合工作实践着手写出一本50万的《质量控制方法与管理》，这是国内最早的基本有影响的质量管理方面的书籍之一。以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。 刘源张, 1950年夏天刘源张教授在东京，经由日本质量学者石川馨的介绍，在日本“科技联”研究质量理论。当时美国学者戴明在日本演讲质量统计控制，刘教授通过石川馨拿到戴明的演讲讲义，并了解相关的情况。
质量管理理论与实践的发展回顾
第二章质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理的产生和发展过程已走过漫长道路。我国早在2400多年前，就已有了青铜刀枪武器的质量检验制度。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理理论与实践的发展大致划分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。本章对这三个阶段质量管理理论和实践的发展作简要的回顾。 ※本章要求 （1）了解质量管理理论发展过程 （2）掌握各个质量管理发展阶段的特点 （3）了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点 ※本章重点 （1）认识质量管理实践对质量理论发展的贡献 （2）认识ISO9000族标准对组织管理的贡献 ※本章难点 （1）认识ISO9000族标准的作用 §1 质量检验阶段 操作者质量管理：在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。 工长质量管理：20世纪初，F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。 检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。 在这一阶段，要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，这里必须提到两个重要的历史事实，一个是产品的标准化问题，一个是公差界限问题，因为这辆个问题的提出和实施为质量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备。 所谓标准化问题是指，随着资本主义工业化大生产的发展，工厂工人劳动
质量管理发展史
质量管理发展历史 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 1质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行白分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计?划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任山操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能乂III工长转移到专职检验人员，山专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且白分之白的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济乂准确，1924年，美国的工程师休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计?方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。1929年道奇(H. F. Dodge)和罗米克(H. G. Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。 2统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。 第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。因此休哈特建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部釆纳了他的建议，结果，制成的军装基本符合士兵体裁的要求。 后来他乂将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统汁原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》。 在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。然而，休哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用。特别是由于资本主义的工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。第二次世界大
全面质量管理系统战略
第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会） 的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了
教案全面质量管理.doc
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性(P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：
质量管理的基本原理及理论
质量管理的基本原理与理论 一、质量管理的基本概念与原理 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、
质量管理发展历程
1 质量管理发展历程 1.1 工业革命以前的产品质量管理 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。 1.2 工业革命后质量管理的发展 1875泰勒制诞生——科学管理的开端。最初的质量管理——标准活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。 1950年代戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。全面质量管理理论雏形。 1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念（TQM）他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。 1970年代日本企业在戴明、朱兰博士的全面质量管理理论的影响下，制造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，使日本企业的竞争力极大的提高。 1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 1980年代菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。 1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世，这套系列标准很大程度上基于BS5750。从此，质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。
第二章 质量管理的基本原理
第二章质量管理的基本原理 2.1全面质量管理基础 一、产生背景 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在100万次动作中，只允许先买一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，是质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。 促使全面质量管理出现的直接原因： （1）产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性和安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难的解决。 （2）自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了多种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主强实现“工业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”，“自主控制”的“无缺陷运动”（Zero Defect，ZD）和“质量管理小组活动”（QC小组）等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。 （3）50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的产生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。 制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的小韩品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。 二、“全面质量管理”的涵义 1、费根堡姆于1961年《全面质量管理》中首先提出全面质量管理的概念，Total Quality Management或Total Quality Control（简称TQM或TQC），日本则称全公司质量管理(Company Wild Quality Management) 2、ISO900：2000的定义 一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 3、全面质量管理的思想 ①以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。 ②预防为主，强调实现控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 ③采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程的质量管理。
质量管理的历史与发展
质量管理的历史与发展 蔡祖超（11营养，20110805132） 摘要：质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理的发展历程主要包括三个阶段，分别是质量检验阶段，统计质量控制阶段，和全面质量管理阶段，它是生产和科学技术发展的产物。质量管理共有八大原则：一是以顾客为关注焦点，二是领导作用，三是全员参与，四是过程方法，五是管理的系统方法，六是持续改进，七是基于事实的决策方法，八是与供方的互利关系。管理已成为一门新兴的学科，具有很强的综合性和实用性。它应用了管理学、技术、数学等各门学科的成就和方法。总之，质量管理已经成为现代社会的重要组成部分，现代企业的经营与管理离不开它。 关键词：质量管理，历史，现状，发展 The history and development of quality management 蔡祖超（11营养，20110805132） Abstract：Quality management is to determine the quality policy, objectives and responsibilities, all the activities and by quality system planning, quality assurance and quality improvement of all management functions to its implementation. The history of quality management mainly includes three stages, which are the quality inspection stage, statistical quality control stage,and total quality management stage, it is the product of the production and the development of science and technology. There are a total of eight quality management principles: one is the customer focus, two is the leading role, the three is the full participation, four is the process method, the five is the method of system management, six is continuous improvement, seven is the factual approach to decision making, the eight is mutually beneficial supplier relationships. Management has become a new subject, has a comprehensive and practical. Achievements and methods of its application of management science, technology, math and other subjects. In short, quality management has become an important part of modern society, operation and management of modern enterprises cannot do without it. Key words：quality management,history,current situation,development 1 质量管理的发展历史 质量管理的发展历程主要包括三个阶段，分别是质量检验阶段，统计质量控制阶段，和全面质量管理阶段，它是生产和科学技术发展的产物。 1.1 质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表。方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，
全面质量管理发展历史概述
全面质量管理TQM 第一讲质量管理发展历史概述 引言 第一节全面质量管理发展历史概述 第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第三节 TQM八大原则 第二讲全面质量管理原理 引言 第一节 TQM的特点和关键 第二节 TQM的思想基础和方法依据 第三节全面质量管理的地位 第三讲 TQM的任务和内容 第一节 TQM的目标和任务 第二节 TQM的过程和内容 第四讲 TQM的管理基础工作（上） 引言 第一节标准化工作 第二节计量理化工作 第三节质量信息工作 第四节质量责任制 第五讲 TQM的管理基础工作（下） 引言 第一节质量培训工作 第二节质量目标管理 第三节看板管理 第四节实验室管理 第六讲全面质量管理成本管理 引言 第一节质量成本项目设置和分类 第二节质量成本管理 第三节全面质量成本管理 第七讲 TQM的常用方法（上） 引言 第一节排列图 第二节因果分析法 第三节对策表方法 第四节分层法 第五节相关图法 第八讲 TQM的常用方法（下） 引言 第一节统计分析表方法 第二节直方图方法 第三节工序能力指数 第四节控制图 第五节其他方法简介 第九讲 QC小组和管理（上） 引言 第一节我国的QC小组建设和管理现状 第二节如何组建QC小组 第三节 QC小组活动管理 第十讲 QC小组和管理（下）
引言 第一节 QC小组活动成果管理 第二节 QC小组成果评审和激励 第十一讲 TQM和产品可靠性控制与管理 引言 第一节 TQM中的产品可靠性控制 第二节制定产品可靠性方案 第三节可靠性管理 第十二讲全面质量管理应用演示 引言 第一节案例演示 第二节综合评价 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
企业全面质量管理知识点归纳
全面质量管理第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 大质量（广义的质量）适用性质量（满足客户需求）------> 质量要求：符合规范------> 第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 阶段全面质量管理统计质量控制阶段（事前预防）、质量检验阶段（事后把关）、4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 、满足顾客和2、满足组织内部进行质量管理的要求；1、为什么建立质量管理体系：6． 市场的需求
关于质量管理的基本概念
关于质量管理的基本概念 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。 6、质量管理（QM） 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 7、质量职能
质量管理发展历史(背景)
质量管理发展历史 ——ISO9000标准背景 质量管理的发展同科学技术的发展同管理科学化、管理现代化的发展是密不可分的，从工业发达国家解决产品质量所使用的技术和发展变化来看大体经历了以下几个阶段。 一．质量检验阶段（QC） 十九世纪末，美国工程师泰勒根据十八世纪以来大工业生产的管理与实践提倡“科学管理”，创立了泰勒制度，以生产时间和数量为标准，主张计划和执行必须分开，因而需要“专职检验”这一环节。与此同时，随着资本主义大公司的发展，生产规模的扩大，对零件生产的互换性和标准化的要求越来越高，专职检验人员和部门就是在这种情况下产生的，专职检验以及在此以前的工人检验、工长检验都是生产后检验，成品抽查都是事后检验，挑出不合格品，起事后把关作用。我国的质量管理专家称此阶段为“死后验尸”，本阶段的作用是用剔除不合格品，但此阶段无任何预防作用。但事后检验防止了不合格品流向社会，故此方法今天仍在使用。 二．统计的质量管理阶段（SPC） 1924年美国贝尔研究所休哈特运用数理统计的原理，提出了控制生产过程中产品质量，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”的理论，1931年，休哈特将自己陆续发布（表）一些论文和所设计的质量管理方案以及质量控制图等汇集起来，出版了《工业产品质量的经济控制》专著，把数理统计方法引入了质量管理，但是由于十九世纪三十年代资本主义经济危机频起，统计管理没有发挥应有的作用，直到二次世界大战初期，当时军需品生产面临严重的问题；由于事先无法控制不合格品而不能满足交货期的要求；由于军需品大多数属于破坏性检验，事后全检不可能也不许可，美国国防部为了解决这一难题，特邀请休哈特道奇、罗未格、华尔特以及美国材料与试验协会，美国标准协会，美国机械工程协会等有关人员研究并于1941-1942年先后制订和公布《美国战时质量标准》即E1.1《质量管理指南》E1.2《数据分析与控制图法》和E1.3《生产质量管理由控制图法》，强制要求生产军需品的各公司，企业实行统计质量管理。由于统计质量管理，是采用了抽样检验的方法，因此风险较大，为了控制抽样检验的风险，各国都对生产过程进行了严格的控制，以确保加工品质量一致即1*2*3＝6（保证结果），统计质量管理手段现在还在应用。此方法优点，可以起预防作用。缺点，是要求数理水平较高。三．全面质量管理阶段（TQC） 五十年代随着社会生产力的迅速发展，推动了资本主义管理理论和质量管理科学的大发展，美国的费根堡和朱兰正是在这种新情况下，提出“全面质量管理”这一新概念，当时他们提出的全面质量管理主要包含几个方面的含义：一是生产出满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法控制生产是很不够的，还需要一系列意义上说全面质量管理的“全面”是相对于质量统计而言的；二是产品质量有个形成、发展的过程，其中包括市场调查、研制、设计、制定标准、制定生产计划、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制，检验、测试、销售、售后服务等一环扣一环，相互制约，相互促进，形成一个螺旋上升的过程，质量的形成发展和完善过程，不断循环，周而复始，每经过一次循环，产品质量就提高一步，全面质量管理就是要组织管理所有这些环节的活动，而不局限于加工制造活动；三是产品质量始终是同成本联系在一起的，