商务沟通概述[1]

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五、有效沟通的6C原则p12
• 1.clear—清晰 • 2.concise—简明 • 3.correct—准确 • plete —完整 • 5.constructive—有建设性 • 6.courteou、商务沟通的发展趋势
• 1.对质量和客户需求的重视：体验式、互助式生 产和销售，客户关系管理（CRM，Customer Relation Management）
• 2.现代信息技术被广泛用于商务活动中：电子邮 件、视频会议；身份多元化，管理层级扁平化趋 势
• 3.随着全球一体化进程加速，商务沟通呈多元化 发展趋势
• 4.讲求团队精神
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延伸讨论
• 1、同学们了解到的商务沟通包括哪些种类 或形式？
• 2、沟通中经常遇到的问题会是什么？影响 沟通效果和成败的因素有哪些？
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辩论
• “见人说人话、见鬼说鬼话”究竟是良好 沟通能力的体现？
• 还是虚伪、曲意迎合的表现？
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第二节 沟通八要素
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背景
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一、背 景
➢1.沟通总是在一定背景下发生的，并受环 境因素的影响。从这个意义上看，与其说 沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由 背景环境控制的。
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➢2.背景因素包括：
（1）物理背景：沟通发生的场所。特定的物理背景 往往造成特定的沟通氛围和心理背景。 A.公开场合 B.私密场合
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（2）心理背景：双方的情绪和态度。
A.沟通者的心情和意愿，处于兴奋、激动状态与 处于悲伤、焦虑状态下，沟通意愿和思维状态及 行为会出现很大的个体差异。
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➢4.编码是发送者将其意义符号化，变成一 定的文字等语言符号及其他形式的符号。
➢5.译码是接收者在接收信息后，将符号化 的信息还原为思想，并理解其意义。
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➢ 6.高效完美的沟通，应是发送者的信息经过编码 和译码两个过程后，意义完全吻合或对称信息。
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➢ 3.符号承载着意义，符号是形式，而意义即精神 内容的交流才是实质。
（1）分类：
A.明示性意义与暗示性意义：如，鹰犬、走狗
B.外延意义与内涵意义：外延是概念符号所指示 的事物的集合；内涵是对所指示事物的特征和本 质属性的概况。
C.指示性意义和区别性意义：共性与特殊性
（2）来自信息发送者和接收者的干扰：目的不明确、 能力不足、表达不清、身体不适、主观故意、信 息过滤、过度加工、感知偏差、选择性注意等。
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（3）来自信息编码、解码的干扰：形式不当，缺乏 对等的“信息—符号系统”，码的水平不适合渠 道，信息量太大
（4）来自渠道的干扰：渠道选择不合理，信息遗失
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2020/11/8
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专业认识实训调研分享
• 通过实习调研，同学们了解到用人单位对 员工的素质要求都有哪些？同学们急需弥 补的有哪些？
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王经理的一天
• 早上8:00来到办公室，阅读当天工作日志 后打开电脑，开始处理、收发邮件。
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（4）文化背景
A.沟通者长期的文化积淀和综合素养，是其较稳 定的价值取向、思维模式、心理结构的总和；
B.也包括所处亚文化的特征和团队规章制度和沟 通风格等。
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二、信息的发送者和信息的接收者
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• 8.商务沟通的含义
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作 。p3
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二、商务沟通的作用
• 1.商务沟通是实现信息共享的重要手段
• 2.商务沟通是新环境中获取竞争优势的重 要手段
• 3.商务沟通能力往往是企业招聘和员工升 迁的重要依据
• 8:30，开始批阅秘书送来的文件、信函， 再次阅读巩固当天会谈需要的重要基础资 料，然后开始撰写年度工作报告的提纲。
• 9:30，浏览了一份地区经理提交的关于改 变某项工作流程的备忘录，既有一些启发 ，也有一些思考，为进一步核实一些情况 ，他交代秘书收集相关资料，并准备为此 事召开一次专题会议。
（2）非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息 传递与交流。如，私下交流，小道消息 优：速度快，形式灵活，真实情感和思想的反应 缺：随意性强，消息易失真
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• 2.上行沟通、下行沟通和平行沟通p6
（1）上行沟通是指下级的意见向上级反映。疏通渠 道很重要，如民意测验，座谈会，设置意见箱和 领导接待来访制度等；
易出现人为修正，报喜不报忧，迎合领导等
（2）下行沟通是群体领导和上一级领导向下传递信 息。沟通越充分，成员越能及时、全面了解群体 目标以及达成目标的导向行为是什么，工作的积 极性和主动性、自觉性越高。
（3）平行沟通是指群体之间的沟通，即横向联系。 会因障碍或渠道不畅、部门利益和本位主义等， 造成群体之间的矛盾和冲突。
（5）来自反馈的干扰：有无反馈，反馈的质量和时 效等
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• 4.口头沟通与书面沟通
（1）口头沟通：交谈，讲演，讨论，会议，电话， 喊口令，等 优：灵活，速度快，可以交换意见，同时还可 以交换情感、态度等，充分利用非言语沟通手段
（2）书面沟通：通知，文件，书报，书面报告，科 研论文，等 优：比较正式，可以长期保存，反复阅读，等 效果评估：口头与书面混合沟通方式的效果最 好，口头方式次之，书面方式最差。
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（1）语言符号是人类沟通最基本的手段。
（2）非语言符号包括：
A.语言符号的伴生符—副语言，如声音的高低、大 小、速度的快慢、咳嗽、喷嚏、哈欠等；文字的 字体、大小、粗细、工整、规范等。
B.体态语言，如动作、手势、表情、视线、姿势等 动态的。
C.物化、活动化、程式化的符号，如仪式和习惯、 徽章和旗帜、服饰和饮食、音乐和舞蹈、美术和 建筑等。
2.为检验信息传递的效果如何，接收者是否正确 接收并理解了每一信息的状态和意义，反馈必不 可少。
3.信息接收者应有意识管理和控制反馈，尤其是 渠道不畅、存在时滞时，如给自己的邮箱设定自 动收信回复功能等。
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• 10:00，按照工作日程安排，听取人力资源 部李经理的汇报新招聘员工的相关事宜。
• 11:00，亲自去机场迎接俄罗斯客户，并与 其共进午餐。
• 13:30，陪同俄罗斯客商参观公司，并就进 一步合作事宜进行磋商，达成初步协议。
• 15:30，接受《商务时报》记者的采访。 • 16:30，召开公司中层领导会议。 • 17:40，与秘书沟通确认第二天行程。
➢ 7.对称的前提条件是双方拥有共同的意义空间， 或者发送者充分考虑接收者的经验背景，采用他 的意义空间和符号系统，并且在发送渠道中没有 损耗；当然接收者也要主动把握和理解发送者的 身份、知识体系和符号系统。
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五、反 馈
1.反馈是指信息接收者将自己对信息接收状态、 包含内容的核实和是否理解返回给发送者。
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三、商务沟通的管理职能
• 1.传递信息 • 2.满足员工的心理需求，改善人际关系 • 3.调动员工积极参与管理和决策 • 4.增强企业的创新能力
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四、沟通的分类
• 1.正式沟通与非正式沟通p6
（1）正式沟通是通过组织明文规定的沟通渠道进行 信息的传递和交流。如，例会制度 优：信息比较准确和可靠 缺：缓慢；逐级传递，人为设置障碍
B.沟通双方对待彼此的态度。
彼此敌视、关系冷淡及彼此理解、关系密切
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（3）社会背景
A.沟通双方的社会角色关系，特定的角色决定了 彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟 通模式的预期和礼仪，有时也会导致沟通的障碍
B.沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通 的其他人。 配偶在场的男性会改变自己的异性沟 通方式；上司和竞争对手、更专业的人在场旁观 评测，会改变我们的沟通。
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第一节 沟通概述
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一、内 涵
• 1.出处：《左转·哀公九年》：“秋，吴 城邗（han），沟通江淮”。
• 2.原意：两水通过挖沟开渠使其相互流通 畅达。
• 3.引申：互通有无，共享。
• 4.含义：沟通是指两种思想的交流与分享 等，现代信息社会中泛指信息的交流。
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➢在双向沟通中，双方身份是不断互换的；
➢信息发送者在信息发送渠道的选择和沟通 质量方面取决定性作用★；
➢沟通的终极目标是将信息在6C原则指导下 顺利到达信息接收者，并使其乐于并正确 接收、确认，转换为对应的行为反应
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三、渠 道
➢1.由信息发送者选择的、用来传递信息的 方式和媒介物。
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（2）符号的暧昧性和多义性
A.语言符号本身含义的模糊，如：潇洒既指洒脱， 也可指不负责任、放荡不羁，具有社会规范和价 值意义上的暧昧性；“这人真不是个东西”和 “这个小东西（小孩子）真逗，太可爱了”
B.语言符号的多义性：“老张的画很珍贵”，是 说老张绘的画珍贵，还是老张收藏的画珍贵？
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• 5.概念：沟通是不同个体或企业围绕各种 信息所进行的传播、交换、理解和说服工 作。p2
• 6.层次：
（1）传递 （2）共享 （3）接纳：关系；信息；行为p3 （4）反馈
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• 7.商务的含义
商务是指参与市场活动的主体（厂商、政府、个 人与家庭）围绕卖方以盈利为目的的出售和买方 以生存和发展为目的的商品购买的各种相关经济 活动的集合。
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回顾
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六、干 扰
1.干扰是指所有妨碍沟通的因素，存在于 沟通过程的各个环节，并导致信息失真。
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➢ 2.种类 （1）来自背景的干扰：噪音、光线、系统稳定性、
时机的恰当性、距离、沟通意愿和彼此的个性和 信任度、身份地位的对等性、冲突和竞争、他人 感知和评价、来自社会规范的压力等。
选用哪一种？ 焦虑ing！
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➢ 3.影响因素有： （1）沟通双方的物理距离和心理距离； （2）信息内容和数量； （3）使用符号系统的要求，即“码”； （4）传递效率（速度和质量）要求； （5）经济成本； （6）信息发送者的主观意愿和偏好。
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• 请同学列举有哪些种类？
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➢ 2.种类： （1）传统媒介（书面文档传递和邮寄、面对面交
流和观察）
（2）现代媒介（电话、3D手机、传真机、内部办 公系统软件、 e-mail、QQ、MSN、异地可视办公 系统等建立在先进通信技术上的媒介）
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• 3.单向沟通与双向沟通
（1）单向沟通：演讲，作报告，发布命令，下达指 示，电视讲话，等 优：速度快，信息量大 缺：准确性差，接受者参与程度低
（2）双向沟通：交换意见，协商，会谈，讨价还价， 等 优：信息准确性高，接收者独立判断增强 缺：信息发送者压力大，易受干扰，缺乏条 理，速度慢
五五 分分 Ø1.分数！多？少？
Ø2.时间！分钟，快？慢？ Ø3.比例！五分裤，五五分成 Ø4.程度！五分熟 Ø5.苍蝇！？
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四、编码和译码
1.码的含义： 即符号化的信息载体，包含了 所需表达和传播的信息或特定的意义。
2.码的种类：语言和非语言两大类。
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