护士言谈礼仪及沟通技巧

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解释性语言
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案例3
一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色 慌张的将其抬到护士站，护士很不高兴的说： “抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护 士虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病 房，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不 能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊 道“你是不是想把我们都折腾死？”
这样怎么样？
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D护士：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完
了时，护士先到病房看了一下)护士: (对王先生 的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药 液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿， 请你不要着急。"(王先生儿子点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生 说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。 (王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父 亲。“(调节好输液速度后离开病房)
语言的道德性（保密性）
护士必须注意语言的保密性， 特别是患者的重要缺陷和隐私， 切不可当新闻进行传播。
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以 保持沉默，可以吸引对方的注意力。
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语言表述不准确
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案例2、
护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血 功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低 了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然 可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不 会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 护士运用了什么交流技巧说服患者的？
6.热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极 配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定 和鼓励。
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激 发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情 绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
你刷了三次还是两次？
不妨换成下面这样的说法：
①加上文明礼貌用语“请”字，“请”字当头——
“请问你刷了三次还是两次？”
②再加上一个尊称“您” “你家”——
“请问你家，刚才刷了三次还是两次？”
③再进一步，加上一个尊称“师傅”——
“请问这位师傅，刚才你家刷了三次还是两次？
”
④另外，还可以采用一些模糊表达——
护士的语言是与患者沟通 的基本桥梁！ 好－－“治病”，坏－－“致 病”
语言的魅力
幽 默
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
你会和患者说话吗？
语言在沟通护患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟 通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 、知识和技巧。
三、谈话的技巧---善于引导
引导的艺术
有技巧的提问
您不舒 服了吗？
您是头晕、 恶心吗？
三、谈话的技巧---适时地沉默
四、选择恰当的谈话内容（一）
四、选择恰当的谈话内容（二）
护士文明服务七声
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
护士言谈礼仪及沟通技巧
古希腊著名的医生希波克 拉底曾说过，能治病的有两种东 西，一是药物、二是语言！
语言是人们之间传递信息、交流思 想的桥梁和纽带，语言既是一门科学, 又是一门艺术！
内容简介
一、言谈基本礼仪
二Leabharlann Baidu护士言谈礼仪概述
三、高效沟通的技巧
言谈的基本礼仪
敬语
谦语 雅语
言谈的基本礼仪：敬语
如果是你，你怎么做？
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A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。 结果？？？
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B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
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C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
“请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？” ⑤询问时配合恰当的姿态语言（起立致意、面带微笑等等）—— “请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
沟通的可视性多于可听 性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
非语言沟通的内容
非语言沟通（表情和姿势） 体语 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情 眼神目光 人际距离 微笑、眼睛 眼睛是心灵的窗户 0.5米—3.5米
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
这个案例对你有什么启示？
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启示
沟通要充分考虑当时的 情境，在不同的情境里要 学会不同的角色！
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王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
问候语
言谈的基本礼仪：敬语
致谢语
言谈的基本礼仪：敬语
征询语言
言谈的基本礼仪：敬语
请托语言
言谈的基本礼仪：敬语
告别语言
言谈的基本礼仪：谦语
致歉语
言谈的基本礼仪：雅语
语言的魅力
语言是心灵的声音，护士美好的 心灵要通过言谈举止体现出来，给患 者留下美好的印象，获得患者的信任 、尊重及安全感。
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性 语言的规范性 语言的情感性 语言的道德性
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性
必须尊重患者，礼貌待人，要用 同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗 的语言。对初次入院的患者更应热情 接待，耐心的解释。
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
护士言谈的基本礼仪禁忌
① 不知道，去问医生。 ② 你怎么这么烦，又来了？怎么又 打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。 ④ 你静脉不好，没有办法扎。打针 总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！
护士言谈的基本礼仪
语言的规范性
护士的语言要纯正，吐字要 准确，讲话要口语化、通俗化、 避免使用患者难以理解的医学术 语，在语法上要简洁、精炼。
护士言谈的基本礼仪
语言的情感性
护士具有强烈的同情心，表 现在语言上即说话和气、亲切， 切不可把自己不愉快的情绪带到 工作中而迁怒于患者。
护士言谈的基本礼仪
倾听
赞美
善于引导（有技巧的提问）
适时的沉默 选择合适的话题
倾听的表现
全神贯注 不打断讲 话 及时反馈
倾 听
自然赋予我们人 类一张嘴, 两只耳朵 ，也就是让我们多听 少说。 ——苏格拉底
倾听的重要性
倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略； 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听，让别人知道您多么尊重他！
倾听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用（目光）
倾听是首要的
沟通技巧
寻求理解他人
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
三、谈话的技巧----赞美
赞美经
阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模 样。 “首先你得赞美她的名字… 形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。 如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的名字很 有气质…… 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很 特别…… 如果她的名字实在很普通，乏善可陈，你要说她的名字 很好听…… 如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲 切……” 蔡智恒：《第一次的亲密接触》
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
未进行礼貌称谓 语言过于简单、生硬 语言过于“热情” 使用否定对方价值的语言 使用推诿性语言 使用容易被误解的语言 使用随意性语言
案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查， 护士告知病人：明天不要吃早餐，要到 Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理 解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做 Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显 影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。 不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引 起纠纷。 为什么会引起这场纠纷？
案例分享
《长江日报》报道
一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚8 时50分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，来到 东湖开发区大黄村公交车站，乘702路公交车。 上车后，贺荣胜刷过卡，正要向车内走，司机怀疑他 没刷够卡。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子， 于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺 高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向 右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下 。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部 严重受伤，抢救无效于当日死亡。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
护士语言的技巧
4.适当提问
把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回 答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。
5.诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的 护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的 说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理 知识变成服务对象预防病的行动。
金玉良言
少说抱怨的话 抱怨带来记恨 少说讽刺的话 讽刺表示轻视 少说拒绝的话 拒绝形成对立 多说宽容的话 宽容乃是智者 多说尊重的话 尊重增加了解 多说关怀的话 关怀促进友谊
少说命令的话 命令强迫接受
少说批评的话 批评招来阻力
多说商量的话 商量彰显领导
多说鼓励的话 鼓励产生助力
谢 谢