兴业银行客户分级管理
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户，所享受的不同礼 遇。
3完善的客服管理制度，避免了客户的 流失。
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
1客户级别提升条件 苛刻。
问题分析
2 级别区分之下， 普通客户享受的 服务很少，因为 大客户占太多资源。
4 分级过于透明， 让实力不雄厚中 小客户感觉尴尬。
3 回馈体制不合理，对 中小客户的回馈少， 让人感觉受到歧视。
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
·至尊租车
·一嗨租车
·车友专享增值服务套餐
第四部分：兴业银行的客户分级管 理
一、何谓客户分级管理： 二、对客户进行分级管理的目标：
三、客户分级管理的策略：
四、客户分级管理的理想境界：
Please write down of contents explanation for Business Area.
二、对客户进行分级管理的目标：
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊 待遇，并激励他们进一步为企业创造更多 的价值；
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”；
3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐；
4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的 价值增加了。
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
兴业银行客户分 级管理
目录 Contents
一：兴业银行简介 二：兴业客户分级的必要性和重要性 三：兴业银行客户的分级 四：兴业银行的客户分级管理 五：兴业银行客户分级的成果展示 六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
一：兴业银行简介
一、公司概况： 二、公司Biblioteka Baidu象标识 ： 三、发展战略：
一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值 的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
二：兴业客户分级的必要性和重要 性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
低成本。 （三）小客户的管理： 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“
普通客户”甚至“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、
四、客户分级管理的理想境界：
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
三、发展战略：
2006－2010 年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各 项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服 务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和 业务创新，着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳 健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“ 建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
（一）对于不通客户群的管理方法，兴业 银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提 供的不同礼遇来进行管理的。
（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解 决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等 级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
金
时尚高尔夫行
卡 尊
贵
机场贵宾服务 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行
机场贵宾服 务
免费精灵信 使
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
二、分级的结构：
三、具体分级举例说明：
产品代表 二：“兴
业通”
产品代 表一： “自然 人生” 家庭理
一：兴业银行概况
兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业
银行
注册资本50亿元 总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股
份制商业银行
他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批
股份制商业银行之一
福建福州
2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
二、公司形象标识 ：
兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首 写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满 动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体 架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周 到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会 共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭 圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝 图，任重而道远。
财卡
代表产品三： 兴业银行信
用卡系列
（一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡 、女士卡、青春卡三大系列：
（二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：
产品代表二：“兴业通”
（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务
周到。
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2.不同等级的客服，享受 的待遇截然不同，从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客
三、客户分级管理的策略：
（一）关键客户的管理： 1.集中优势资源服务于关键客户； 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 （二）普通客户的管理： 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为
“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降
3完善的客服管理制度，避免了客户的 流失。
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
1客户级别提升条件 苛刻。
问题分析
2 级别区分之下， 普通客户享受的 服务很少，因为 大客户占太多资源。
4 分级过于透明， 让实力不雄厚中 小客户感觉尴尬。
3 回馈体制不合理，对 中小客户的回馈少， 让人感觉受到歧视。
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第四部分：兴业银行的客户分级管 理
一、何谓客户分级管理： 二、对客户进行分级管理的目标：
三、客户分级管理的策略：
四、客户分级管理的理想境界：
Please write down of contents explanation for Business Area.
二、对客户进行分级管理的目标：
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊 待遇，并激励他们进一步为企业创造更多 的价值；
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”；
3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐；
4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的 价值增加了。
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
兴业银行客户分 级管理
目录 Contents
一：兴业银行简介 二：兴业客户分级的必要性和重要性 三：兴业银行客户的分级 四：兴业银行的客户分级管理 五：兴业银行客户分级的成果展示 六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
一：兴业银行简介
一、公司概况： 二、公司Biblioteka Baidu象标识 ： 三、发展战略：
一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值 的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
二：兴业客户分级的必要性和重要 性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
低成本。 （三）小客户的管理： 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“
普通客户”甚至“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、
四、客户分级管理的理想境界：
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
三、发展战略：
2006－2010 年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各 项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服 务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和 业务创新，着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳 健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“ 建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
（一）对于不通客户群的管理方法，兴业 银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提 供的不同礼遇来进行管理的。
（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解 决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等 级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客户的 分级管理的：
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
金
时尚高尔夫行
卡 尊
贵
机场贵宾服务 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
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应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
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六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
二、分级的结构：
三、具体分级举例说明：
产品代表 二：“兴
业通”
产品代 表一： “自然 人生” 家庭理
一：兴业银行概况
兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业
银行
注册资本50亿元 总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股
份制商业银行
他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批
股份制商业银行之一
福建福州
2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
二、公司形象标识 ：
兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首 写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满 动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体 架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周 到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会 共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭 圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝 图，任重而道远。
财卡
代表产品三： 兴业银行信
用卡系列
（一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡 、女士卡、青春卡三大系列：
（二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：
产品代表二：“兴业通”
（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务
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2.不同等级的客服，享受 的待遇截然不同，从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客
三、客户分级管理的策略：
（一）关键客户的管理： 1.集中优势资源服务于关键客户； 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 （二）普通客户的管理： 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为
“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降