礼貌用语PPT课件
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❖ 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥” 等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、 美丑等。
. 讲话应注重效果
❖ 所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言 要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则 本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法 也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人 的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭 吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引 起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？” 效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得 你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中 一定要注意语言完整，讲究效果
❖ ⑦当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。 这是我应该做的 ⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍 Βιβλιοθήκη Baidu—分钟。” 当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临Ｘ Ｘ餐厅。” ⑨当客人投诉时，首先表示歉意，然后态 度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍 等！”之后迅速报告上级。
❖
餐饮服务礼仪培训注意
❖ 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招 呼。
其它应答语
❖
①对需要帮助的客人说：·您好！我能为您做些什么？ 您好！我能帮您什么忙？·我可以为您服务吗？请问这盘子 可以撤下来吗？
②接受客人吩咐时说：·好的，明白。好的，马上就来。 ·好的，听清楚了。请您放心。 ·好的，请稍等，我给您催一催
。 ·好的，我就来。·请您放心，我
❖ 再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确 外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人 的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满 意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日 本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员
❖ 声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、 唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为 客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不 能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话 轻、走路轻、操作轻。
❖普通话服务：一个品牌企业在服务 语言上，应该做到普通话服务。
❖ 程序要求 ❖ （1）、宾客来店有欢迎声 ❖ （2）、宾客离店有道别声 ❖ （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 ❖ （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问
❖ 恰到好处，点到为止：服务不是演讲也 不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、 亲切、准确地表达出自己的意思即可， 不宜多说话。而我们的目的是要启发顾 客多说话，让他们能在这里得到尊重， 得到放松，释放自己心理的压力，尽可 能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意 见。
❖有声服务：没有声音的服务，是缺 乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅 力的。因而在服务的过程中，不能 只有鞠躬、点头没有问候，只有手 势，没有语言的配合。
讲话应简练清楚
❖
服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完， 要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时， 语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间 考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。 决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而 会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质 较低。 其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不 清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务 质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不 清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支 支吾吾，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些 问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识
礼貌用语
❖语言,是人们交流思想的工具。在 服务工作中语言的作用尤其重要, 它不仅涉及到服务人员的自身素 质与修养,还直接反映出全体服务 人员的精神面貌和文明程度。
❖在日常服务工作中，正确使用服 务用语是一门学问，它涉及到服 务人员的自身素质与修养，如服 务知识、生活阅历、文化水准、 工作技能等。那么应如何正确使 用服务用语呢？我认为应注意以 下几方面：讲话应注重效果；讲 话应简练清楚；讲话音量要柔和 适度；讲话应注意场合；讲话应 与表情、行为相协调。
❖ 第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到 位置上，但没有点单时，应上前说：“先生 （小姐），请问您点菜了没有？
❖ 第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或 打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问 客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？” 或“请问需要什么？”
❖ 第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得 和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候， 应说“请您先用”。
一定会解决好。
❖ ③听不清或位听懂别人问话时说： 对不起，请您再说一遍。对不起，请
您再重复一遍好吗？ ④不能立即接待客人时说：
对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一 下。
❖ ⑤接待失误或给客人添麻烦时说： 实在对不起，给您添麻烦了。 对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应 该做的。别客气，我乐意为您服务
候声 ❖ （5）、服务不周有道歉声 ❖ （6）、客人呼唤时有回应声
❖ 餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：
❖ 第一、 遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说： “欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面 带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势 必须有力，给客人非常明确的指示。
❖ 第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说： “谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑， 目送客人离店。
❖ 第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方 碰到客人都必须面带微笑，说“你好”
❖ 第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客 人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对 不起，请您让一下”，让道后，对客人说 “谢谢”。
❖ 第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助 时必须说“谢谢”。
❖ 第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便 时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应 说：“对不起，麻烦您……”
. 讲话应注重效果
❖ 所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言 要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则 本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法 也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人 的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭 吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引 起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？” 效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得 你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中 一定要注意语言完整，讲究效果
❖ ⑦当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。 这是我应该做的 ⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍 Βιβλιοθήκη Baidu—分钟。” 当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临Ｘ Ｘ餐厅。” ⑨当客人投诉时，首先表示歉意，然后态 度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍 等！”之后迅速报告上级。
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餐饮服务礼仪培训注意
❖ 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招 呼。
其它应答语
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①对需要帮助的客人说：·您好！我能为您做些什么？ 您好！我能帮您什么忙？·我可以为您服务吗？请问这盘子 可以撤下来吗？
②接受客人吩咐时说：·好的，明白。好的，马上就来。 ·好的，听清楚了。请您放心。 ·好的，请稍等，我给您催一催
。 ·好的，我就来。·请您放心，我
❖ 再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确 外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人 的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满 意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日 本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员
❖ 声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、 唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为 客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不 能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话 轻、走路轻、操作轻。
❖普通话服务：一个品牌企业在服务 语言上，应该做到普通话服务。
❖ 程序要求 ❖ （1）、宾客来店有欢迎声 ❖ （2）、宾客离店有道别声 ❖ （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 ❖ （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问
❖ 恰到好处，点到为止：服务不是演讲也 不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、 亲切、准确地表达出自己的意思即可， 不宜多说话。而我们的目的是要启发顾 客多说话，让他们能在这里得到尊重， 得到放松，释放自己心理的压力，尽可 能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意 见。
❖有声服务：没有声音的服务，是缺 乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅 力的。因而在服务的过程中，不能 只有鞠躬、点头没有问候，只有手 势，没有语言的配合。
讲话应简练清楚
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服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完， 要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时， 语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间 考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。 决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而 会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质 较低。 其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不 清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务 质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不 清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支 支吾吾，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些 问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识
礼貌用语
❖语言,是人们交流思想的工具。在 服务工作中语言的作用尤其重要, 它不仅涉及到服务人员的自身素 质与修养,还直接反映出全体服务 人员的精神面貌和文明程度。
❖在日常服务工作中，正确使用服 务用语是一门学问，它涉及到服 务人员的自身素质与修养，如服 务知识、生活阅历、文化水准、 工作技能等。那么应如何正确使 用服务用语呢？我认为应注意以 下几方面：讲话应注重效果；讲 话应简练清楚；讲话音量要柔和 适度；讲话应注意场合；讲话应 与表情、行为相协调。
❖ 第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到 位置上，但没有点单时，应上前说：“先生 （小姐），请问您点菜了没有？
❖ 第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或 打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问 客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？” 或“请问需要什么？”
❖ 第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得 和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候， 应说“请您先用”。
一定会解决好。
❖ ③听不清或位听懂别人问话时说： 对不起，请您再说一遍。对不起，请
您再重复一遍好吗？ ④不能立即接待客人时说：
对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一 下。
❖ ⑤接待失误或给客人添麻烦时说： 实在对不起，给您添麻烦了。 对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应 该做的。别客气，我乐意为您服务
候声 ❖ （5）、服务不周有道歉声 ❖ （6）、客人呼唤时有回应声
❖ 餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：
❖ 第一、 遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说： “欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面 带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势 必须有力，给客人非常明确的指示。
❖ 第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说： “谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑， 目送客人离店。
❖ 第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方 碰到客人都必须面带微笑，说“你好”
❖ 第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客 人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对 不起，请您让一下”，让道后，对客人说 “谢谢”。
❖ 第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助 时必须说“谢谢”。
❖ 第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便 时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应 说：“对不起，麻烦您……”