3-强化促成与异议处理 (1)

由平淡变为关注，由拒绝变为接受
微笑、点头、沉思、考虑时
如果以后真有事，能找到你吗？
你离开公司不干了呢？
续收时、销售时、转介绍时、保单复效时
促成无处不在！
促成五金句
这样的保额够不够？
这样的费用可以吗？
如果没有什么问题的话，我帮您办一下转账。
请教您一个问题，假如您投保的话，这笔钱你将留给谁？
叫做“一分钱难道英雄汉”。您是很有钱，但是在您急着用现金的时候，又 有多少可以立即兑现的呢？ 而保险呢，就像是您准备了一张在任何地方都可以刷的信用卡，在您急 需钱的时候，会在第一时间把钱送到您手中，这样的一张信用卡，每年的年 费只是您财富的毛毛雨，何乐而不为呢？
新保客户-金句4
失效保单客户-金句 客户：我失业了，孩子今年又升学。我交不上了，给我退保吧！ 客户经理：是这样吗，您确实不容易。退保是有损失的，我们想想办法怎么 能让您度过难关，有没有损失。 您看这样好吗，我可以帮您做保单抵押贷款（或垫缴、减额都可使保单继续 有效），贷款先交保费，剩余还可以帮孩子交学费，而您的保单继续有效。 另外还给您个建议，看您的年龄和学历等方面都符合我们公司客户经理的招
演练内容：异议处理金句训练、
达成目标：人人掌握异议处理金句及熟背金句 演练时间：30分钟
演练形式：
每组两人人互换角色训练，一人客户经理、一 人客户
讲师针对演练情况逐一进行点评。
总结
拒绝是一扇虚掩的门 促成是临门一脚！！
课程导入
其实服务就如打铁锻造工艺
火烧：软化 服务：建立信任 促成：一锤定音
打铁：成型
专业服务 有效促成
促成关键点
心态
意念
热诚
促成关键点
促成是在帮助客户下决心。 不但要战胜自己，还要帮助客户战胜自己。
心态
以平常心做促成，不要患得患失。
促成关键点
就在今天，不能等到明天 意念是会感染客户的 促成意念的应用：
解决拒绝问题 再次促成 新保客户
转介绍客户
复效保单客户
课程大纲
异议处理公式
赞美认同+问题解答+促成
赞美认同+找出问题关键+促成
赞美认同+强化需求点+促成
“是的，您说的很有道理”
续收客户-金句1
客户：现在经济不景气，我的工资仅够维持一家人的生活，哪还有钱
给小孩交保费呢？
客户经理：王哥，您能在一年前毫不犹豫地给孩子买这份保险，说明 您的保险意识很强，也表明了您对孩子的爱心。的确，这几年的经济
客户经理：那真是太幸福了，市场经济下怎么还会有这样的单位，肯定您是单位的中 流砥柱，重量级人才，才能享受这样的待遇！
不过我们今天谈的这款重疾险是万一被保险人不幸患上重疾，保险公司会一次性 赔付被保险人一笔钱，这与医保报销互不影响。您想，一个人如果不幸患上重大疾病， 除了医疗费用，其实还会增加很多支出，比如像护理费、营养费、补充医药费（医保 之外的）误工费等等，如果有了这份保险，这些风险您都可以不必担心了。 另外，我国的养老保险工资替代率只能30%-40%,也就是说，如果您现在的月收入 是1万元，那么退休后您只能领导3000-4000元的退休金，生活品质会大大下降。所 以很多有远见的人都会趁自己年轻收入好的时候，为自己储备一些商业养老保险，作 为退休后的养老补充。 来，我帮您做做保障缺口分析，分析完了您再考虑是否接受保险。
新保客户-金句4
客户：以我的经济能力，不用买保险。 客户经理：陈董，我想跟您分享一个故事：一个女孩子晚上骑自行车回家， 不小心在路上扎破了车胎，于是她推车到附近的一个修车铺让人修理。修好 之后，一共需要2.5元。但是当时女孩子打开钱包却发现，她只有很多张银
ห้องสมุดไป่ตู้
行卡和信用卡。于是她问修车的老大爷：“这里能刷卡吗？”……有句话，
新保客户-金句2
客户： 我们单位五险一金全都有，福利待遇也不错，这个保险我就不用买了。 客户经理：您的单位真不错，福利这么好。现在很多企事业单位的职工都有社保，但 国家社保的医疗和养老保险的原则是“低保障，广覆盖”，就拿医疗费用来讲，一旦 生病，自费的项目还不少。 客 户：这不用担心，我们的医疗费用单位都全额报销。
意念
面谈前预演未来。 进门时明确目的（收保费） 促成时坚定信念
促成关键点
我是全心全意为您做终身服务的
热诚
我真心真意的希望您拥有这份保障
促成的时机
视觉判断——看客户表情
翻阅资料、拿费率表时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时
听觉判断——听客户言语
如何交费、办手续？ 交费期没钱交了怎么办？ 如果我改变主意，不想保了呢？
新保客户-金句3
客户：这款子女教育金还不如我做基金定投的收益高呢。 客户经理：是啊，我也在炒基金，还不错。但鸡蛋不能放到一个篮子里，基 金只是我的投资项之一，而且列为风险类。 子女教育金是刚性需求，只有教育金保险才能保障您专款专用，您看这 里还附加了豁免条款，万一在缴费期间投保人发生了意外，后期保费全免， 孩子的教育金仍然可以正常领取。
个险客经转正新天地课程之
强化促成与异议处理
服务营销转正新天地
总公司个人业务培训部 2016年
讲师介绍
课程目标
通过讲解使学员掌握促成时机与要领，培养
学员正确看待客户拒绝的心态，掌握异议处理 步骤及金句。
课程大纲
课程大纲
课程导入
请大家思考一下
民间打铁工艺为何先火烧再锻造？ 为何称之为“趁热打铁”？
你说的很有道理…… 我理解你的心情……
我了解你的意思……
感谢你的建议…… 我认同你的观点……
你这个问题问的很好……
异议处理三步曲
第二步：判断
没有希望 真实 解决拒绝问题 拒绝理由判断 促成 索取转介绍
不真实
加强信任
了解真实想法
促成
消除疑虑
异议处理三步曲
第三步：回应 续收客户
聘条件，现在正在招聘，您不妨去试试，我们这份服务工作您都看到了就我
这样，有基本稳定的收入，绩效还很不错，只要努力很快就能让您走出人生 低谷。
异议处理注意事项
站在客户的立场上思考问题，建立同理心 不要直接否定客户得到资讯的来源和观念 各个阶段拒绝处理方法不同 坚持敲石头的耐心与毅力
演练
来，是用网银转账还是我陪您去银行存上？
续收客户-金句3
客户：你们做完保险就没人管了，我不保了
客户经理：首先向您道歉,您说的情况以前确实是有的。但现在有了
专项为签约后客户提供服务的服务营销部门，我就在这个部门工作。 而且很荣幸被公司指定为您的客户服务经理，为您提供各类需要的服
务。您可以记一下，我叫***，我的手机号是********，我们公司的服
情况不是很好，但对于您来讲也就稍紧紧手，就可以继续拥有这份保
险。既享有了健康保障，又为孩子存下了一笔钱，这一进一出，就是 两笔钱。您说是吧？
来，是用网银转账还是我陪您去银行存上？
续收客户-金句2
客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交。 客户经理：王哥，您真专业，宽限期是一项人寿保险人性化功能，是因极 特殊情况暂时无法交费的客户准备的一项服务。对于您，就没必要了，如 果忘了，导致保单失效造成利益受损失就得不偿失了。 而且，按期交保险费是在保险合同里都有明确规定的，就像给银行 还贷，拖延一两天好像没关系，但对个人诚信就留下了不好的记录，可能 会影响以后贷款呢。
拒绝真相
习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题
异议处理三步曲
认同
诚恳地接受客户提出的问题，内心认 为是合理的，可以理解的。 判断客户所提的问题性质属于拒绝的 哪一类，并做出是否立即或拖延处理 的决定。 就提出的问题做出回应，回应的态度 和语气要趋于成交。
判断
回应
异议处理三步曲
第一步：认同
话术：
务热线是*******。 好，那就先让我们一起来看看您这份即将缴费的保单。
新保客户-金句1
客户：我刚贷款买了房，首付一大笔钱，每月还要月供，现在我真
没钱买保险。
客户经理：恭喜啊，这可是个大事。我有很多客户都跟您一样，早早的把生老病死的 风险转移给了保险公司，日子过得很潇洒。其实您现在已经接受了这种现代的生活方 式，那更需要这份保险为您今后的好日子保驾护航了。 客户：是啊。 客户经理：其实保险是因人而异的，不是人人都一样，我现在就可以帮您设计一款低 保费高保额的保险计划，这样在您未来一二十年的房子还款期间也不会加重您的负担， 就算万一这期间您有什么意外，保险的理赔款也可以帮您把房贷给还了，这样就不会 因为一些意料之外的风险影响您家人的生活，才能给家人留下幸福的生活。
请教您一个问题，您最近体检过吗，平时抽烟吗？
课程大纲
正确看待客户拒绝
树立对拒绝的正确观念 拒绝是客户习惯性的反射动作
透过拒绝可以了解客户的真实想法
拒绝处理是导入促成的时机
正确看待客户拒绝
辨别拒绝的真相
1.洞悉冰山原理
拒绝理由
2.人们为何不直接拒绝
确实有难言之隐
碍于情面不便直说