物业管理中沟通的技巧和方法PPT.ppt

4、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，
双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话 题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再 找机会，切入主题。
四、沟通方法
5、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感
兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅 游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。 对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径， 俗话说，母以子贵嘛！
(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不 是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度 和措辞;
与业主沟通的原则
3、不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他
们可能对你的专业根本不懂; (2)、在向客户说明专业性用语时,最好
的办法就是用简单的例子来比较,让客户容 易了解接受;
时也要换个角度，如果“我是个业
主”会怎么
想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业 户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？
3、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务
对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来 接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音， 一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有 什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言 的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成 拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言， 如“苏北话”，不要轻易模仿。
6、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把
该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入 对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句， 消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
7、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，
宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该 和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小 不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
3、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离
为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双 方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
五、沟通时注意事项及沟通技巧
二）、与客户沟通的技巧: 1、抓住客户的心: (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有 了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢; (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知 己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字: (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受 重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能 打动对方的心。
(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己 高人一等。
与业主沟通的原则
4、维护公司的利益: (1)、维护公司的合法利益是每一位员
工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公 司的利益为代价,博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益, 来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
四、沟通方法
1、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行
宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教 是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因 此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
2、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有
头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
5、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情
况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
6、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
取信于民。
三、 与业主沟通的原则
1、勿呈一时的口舌之能:
(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的 胜利之快感，但你绝对不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度;
2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的
职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户，何来“沟通”而言？
3、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大
兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当
物业管理中沟通的技巧和方法
内容大纲
何为沟通 管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则 沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类 入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法
一、何为沟通
物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流， 就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁， 我们和服务对象相互了解彼此的想法、 立场和观点，进而达到相互理解，相互 信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让 客户接受你的观点;
(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的 样子,不要好像若无其事的样子。
与业主沟通的原则
2、顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人
的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶 的机会;
(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你 面子;
五、沟通时注意事项及沟通技巧
一)、除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更 加强“沟通”效果。
1、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。
心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱 局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈 沟通较为有利。
2、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融
二、管理员自身应有的思想认识
我以为，在物业管理中，沟通的技 巧和方法在于工作实践中的经验积累。 “熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端 正思想认识。必须做到以下几点：
1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务
对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就 卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。