物业管理中沟通的技巧和方法PPT.ppt
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4、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，
双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话 题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再 找机会，切入主题。
四、沟通方法
5、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感
兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅 游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。 对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径， 俗话说，母以子贵嘛！
物业管理中沟通的技巧和方法
内容大纲
何为沟通 管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则 沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类 入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法
一、何为沟通
物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流， 就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁， 我们和服务对象相互了解彼此的想法、 立场和观点，进而达到相互理解，相互 信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让 客户接受你的观点;
(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的 样子,不要好像若无其事的样子。
与业主沟通的原则
2、顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人
的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶 的机会;
(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你 面子;
二、管理员自身应有的思想认识
我以为，在物业管理中，沟通的技 巧和方法在于工作实践中的经验积累。 “熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端 正思想认识。必须做到以下几点：
1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务
对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就 卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。
五、沟通时注意事项及沟通技巧
一)、除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更 加强“沟通”效果。
1、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。
心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱 局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈 沟通较为有利。
2、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融
头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
5、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情
况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
6、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
取信于民。
三、 与业主沟通的原则
1、勿呈一时的口舌之能:
(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的 胜利之快感，但你绝对不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度;
6、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把
该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入 对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句， 消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
7、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，
宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该 和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小 不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的
职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户，何来“沟通”而言？
3、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大
兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当
洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
3、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离
为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双 方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
五、沟通时注意事项及沟通技巧
二）、与客户沟通的技巧: 1、抓住客户的心: (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有 了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢; (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知 己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字: (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受 重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能 打动对方的心。
(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己 高人一等。
与业主沟通的原则
4、维护公司的利益: (1)、维护公司的合法利益是每一位员
工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公 司的利益为代价,博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益, 来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
四、沟通方法
1、说服教育法
(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不 是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度 和措辞;
与业主沟通的原则
3、不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他
们可能对你的专业根本不懂; (2)、在向客户说明专业性用语时,最好
的办法就是用简单的例子来比较,让客户容 易了解接受;
时也要换个角度，如果“我是个业
主”会怎么
想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业 户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比 心，相互理解，解决矛盾。
四ຫໍສະໝຸດ Baidu沟通方法
3、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务
对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来 接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音， 一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有 什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言 的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成 拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言， 如“苏北话”，不要轻易模仿。
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行
宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教 是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因 此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
2、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有
双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话 题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再 找机会，切入主题。
四、沟通方法
5、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感
兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅 游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。 对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径， 俗话说，母以子贵嘛！
物业管理中沟通的技巧和方法
内容大纲
何为沟通 管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则 沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类 入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法
一、何为沟通
物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流， 就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁， 我们和服务对象相互了解彼此的想法、 立场和观点，进而达到相互理解，相互 信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让 客户接受你的观点;
(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的 样子,不要好像若无其事的样子。
与业主沟通的原则
2、顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人
的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶 的机会;
(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你 面子;
二、管理员自身应有的思想认识
我以为，在物业管理中，沟通的技 巧和方法在于工作实践中的经验积累。 “熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端 正思想认识。必须做到以下几点：
1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务
对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就 卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。
五、沟通时注意事项及沟通技巧
一)、除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更 加强“沟通”效果。
1、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。
心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱 局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈 沟通较为有利。
2、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融
头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
5、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情
况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
6、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
取信于民。
三、 与业主沟通的原则
1、勿呈一时的口舌之能:
(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的 胜利之快感，但你绝对不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度;
6、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把
该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入 对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句， 消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
7、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，
宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该 和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小 不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的
职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户，何来“沟通”而言？
3、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大
兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当
洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
3、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离
为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双 方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
五、沟通时注意事项及沟通技巧
二）、与客户沟通的技巧: 1、抓住客户的心: (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有 了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢; (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知 己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字: (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受 重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能 打动对方的心。
(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己 高人一等。
与业主沟通的原则
4、维护公司的利益: (1)、维护公司的合法利益是每一位员
工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公 司的利益为代价,博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益, 来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
四、沟通方法
1、说服教育法
(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不 是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度 和措辞;
与业主沟通的原则
3、不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他
们可能对你的专业根本不懂; (2)、在向客户说明专业性用语时,最好
的办法就是用简单的例子来比较,让客户容 易了解接受;
时也要换个角度，如果“我是个业
主”会怎么
想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业 户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比 心，相互理解，解决矛盾。
四ຫໍສະໝຸດ Baidu沟通方法
3、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务
对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来 接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音， 一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有 什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言 的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成 拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言， 如“苏北话”，不要轻易模仿。
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行
宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教 是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因 此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
2、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有