医院网络咨询师的沟通技巧培训PPT

二选一预约：
咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者 选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法， 尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有 空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。 例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导 患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有 紧迫感。
因小失大预约法：
强调患者不作预约决定是一个很大的错误，有时候即 使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化 “坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交，咨询过程中很多 时候可以以此来说明，延迟时间只会让病情更加的严重性。 “如果你节省对健康的这点投资，要是以后发展成…… 的，你再来诊治花去的钱可能会更多！”这个说法实际上就 是因小失大法在日常生活中的运用。患者面临着两种选择， 一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险。
2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。 答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
3、你们医院某某项目收费很贵。 答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问 题的再贵都是便宜的，更何况我们是按照市卫生 局和物价局标准制定的收费标准。 4、某某病能100%治疗好吗？
“您看你要不先这样，我给您先挂 号，您明天过来后，先不用着急治疗， 可以先来和医生交流一下，医生会根据 你的情况建议你做哪些检查，到时做或 不做自己再决定。或者你可以先来和我 们治疗过的患者沟通，了解一下他们的 治疗效果怎样。”
患者纠缠询问过久时
“您好，某先生/女士，在这 里三言两语也不能解决问题。具体 的情况，到时来院医生再和你面对 面沟通，那你会了解得更多。
预先框式预约法：
在患者提出要求之前，咨询人员就为患者确定 好结果，同时对患者进行认同和赞赏，使患者按自己 的说法去做，如：“这项诊疗技术是给那些下定决心、 想要彻底治愈（某种疾病）、同时提高自己免疫抵抗 力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不 科学的治疗方案，和接受长期没有效果的治疗方法， 继续忍受疾病给你带去的困扰了。”
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感；
（4）患者自身的原因。
拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的 语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （ 2 ）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
为了与患者预约，达到来院 目的，应根据不同访客、不同情况、 不同环境，采取不同的预约策略， 以掌握主动权，尽快达成预约（或 尽快拿到联系方式）。
预约技巧
1、直接要求预约法； 2、二选一预约法； 3、总结患者需求预约法； 4、优惠预约法； 5、预先框式预约法； 6、惜失预约法； 7、因小失大预约法； 8、步步紧逼预约法；
欲擒故纵预约法
有些患者天生优柔寡断，他虽然对 医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做 决定，这时，你可以说您先考虑，现在 咨询人员较多，等您考虑好了回复我或 者给我们来电，我这边先给其他人员去 办理下专家号的预约。
拜师学艺预约法
在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个患者 预约不成时，不妨转移话题，不再向患者咨询，而是请教他 自己在咨询中存在的问题。“我很肯定我们医院能为你的健 康带去帮助，可惜我的表达太差劲，要是我能说得清楚一点， 您一定可以享受到好处。如果不介意，告诉我，哪里不清楚， 让我现在详细的为你解答一下？”
谢谢
工作难点
1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直 接过来，而不需要预约。这样会影响网络咨询的业绩。 所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联系方式。 2、我们给患者说通过网络预约可免排队和享受***优惠，提前为 他做好专家号的预约，免去等待时间过长的问题。
所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。
电话咨询的解答技巧
1、用最短的时间达到患者对你声音和言语的认可进而认可医院，最终 来院就诊。 2、学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”，“患者通过电话 咨询想得到什么？”这就要求电话咨询做到沉稳、专业、热情和语速 平稳。 3、言简意赅，点到为止。 4、掌握主动权，不能让患者牵着走。
5、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家 简介等。 6、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来 之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每 个电话。 7、善于自我总结，稳中求进。
优惠预约法：
是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导患者预约的一种 方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点：
（1）让患者感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人。 （2）千万不要随便给予优惠，否则患者会提出更进一步 的要求，直到你不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
接着，患者提出不满意的地方。你的回答：“我真的没 有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除患者的 疑虑。
批准预约法
在预约对话的尾声，你要问患者是否 还有尚未澄清的问题或顾虑。假如患者表示 没有其他的问题，你就把挂号拿出来：如果 没有其他疑虑，我就给你安排个挂号了，过 来看看，您来医院直接和导诊台说您预约过 了的，告诉导诊姓名就行，她们会为你安排。
答：科学的不是 100% ， 100% 就是伪科学。如火 箭能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。
5、某某病治疗要花多少钱？ 答：每个人病情和体质都不一样，治疗方法也不 一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准定的， 但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你的病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
网络咨询的目的：预约到院
总结访客需求预约法：
通过全篇聊天记录，分析患者最终的需求，比如**疾病， 需要怎么治疗，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等。
把患者与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在患 者面前，把患者关心的事项排序，然后把医院资质、专家资 历、技术的特点与患者的关心点密切地结合起来，总结患者 所有最关心的想法，促使患者最终达成预约。 如：既然你是想知道怎么治疗，建议你到***医院，专 业治疗**疾病的专家给予你实际的治疗方案，这样会更加好一 些。
网络咨询的语言技巧
1、自身定位——咨询医生或某专家助理，专家和 客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权威——让患者感觉到你的专业，心中树 立医院权威。
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？
答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦， 就不算什么，你是想长痛还是短痛？
协助患者预约法
许多患者即使有意来医院，也不喜欢 预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、 诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停 地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂 时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客咨 询，一旦患者满意，你也就获得了一个有效 预约。
小点预约法
先到医院来进行几个疗程的基本试 用。患者想要预约，可是又下不了决心 时，可建议患者过来接受专家的建议试 用一个小点的疗程。
网络咨询师的技巧培训
关于沟通与预约的技巧
网络咨询的沟通流程
1、礼貌用语（第一印象） 2、了解患者的病情（聆听和提问） 3、抓住患者想咨询的问题重点 4、对患者的问题进行专业解答和适度分析 5、引导患者预约就诊（专家、技术、设备、优惠‘活动’）


6、交通路线和院址的引导
7、礼貌性结束本次咨询
惜失预约法：
利用“怕预约不到”的心理。通过给患者施加一定的压力来敦促 对方及时作出预约的决定。
（1）限专家号数量， “专家看诊人数有限制，需要提前预约”； （2）限时间，在指定时间内享有优惠； （3）限服务，在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约 可以提高你的就诊质量； （4）限价格，针对于要涨价的服务，这个一般结合医院的企划活 动，也可以得到一定的效果。
网络咨询的沟通技巧

1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。 2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一 些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
ห้องสมุดไป่ตู้
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
疑难解答
咨询过程中会遇到的一些问题
若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答
可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费 用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以 现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关 键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱 有什么用？关键是解决你的问题。
患者犹豫不决时
预约保留法
在预约即将结束的时候，告诉患者已经为他 预约，假如患者没有制止，就表示他已经决定预 约。如果患者说预约没有时间，你可以说：“没 关系，我只是先把挂号单填好，如果你明天有改 变，我会把挂号单取消，你会有充分的考虑时 间。”
讲故事预约法
大家都爱听故事。如果患者想到你的医院， 又担心你的医院某方面有问题，你就可以对他说： “先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担 心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样， 他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们 医院，检查之后听专家的指导。但是没过几个星 期，他就明显有效果——”强调前一位访客的满 意程度，就好像让患者亲身感受。
2.促成：有如临门一脚
（1）促成是销售的目的； （2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方 式+预约时间； （3）咨询工作做的好，没促成也是美中不足。
患者来院就诊的两个理由：愉快的 感觉，问题的解决
促成=多次拒绝+最好一次努力
促成必须注意以下几点：
（ 1 ）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。 （ 2 ）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。 （ 3 ）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。 （ 4 ）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法；
16、讲故事预约法。
直接要求预约：
“王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太 明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对 应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选 择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情 况。” 当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的 反应，要么征求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友 是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。
就医心理学角度分析得知：通过途 径收集信息的患者往往比较理性， 他们能够通过很多渠道探知医疗信 息，因此，进行医疗服务说明时， 必须做到如下几点:
1 、通过简单的接触，分析归纳患 者需要得到的信息。 2 、说明的过程中，需要必要的证 据说明你所回答的答案具有科学的 权威性。 3 、遇到“比较”的问题时，时刻 记住突出我院的特色，不可采取诋 毁他人，提高自身的方式。 4 、帮助患者并教会其如何辨别所 收集的信息的正确度。