酒店仪容仪表礼仪礼节培训--sbm821

2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽
（1）须用手掩住口鼻； （2）转身背对客人； （3）之后向客人道歉。
3、当客人提出问题，自己不清楚， 难以回答时
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务 技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的 概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出 问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问 题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回 答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时， 可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努 力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解 释，表示歉意； （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我 不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
自己，然后以左手递给客人。
（4）用双手接受或呈送名片； （5）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随
意丢放；
（7）若名片未带，要向对方表示歉意。
三、仪容仪表
1、服装、工牌 （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露在制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的
6、表情
（1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于
色； （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
（四）特殊的处理方式
1、饭店的贵宾大致可分为： （1）对饭店的生意有极大帮助、可提供 饭店大量生意的客人； （2）职位较高的政府官员和外交人员； （3）知名度高的艺术家、作家和明星； （4）饭店同行业或相关机构的高级职员 。
3、饰物
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手 镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。
4、发型
男员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。
4、客人要求帮忙为他找亲友时
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要 乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时， 服务员应热心帮助。一般情况是通过电话 帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓 名、地址、单位、电话号码、与亲友的关 系及有何事情告知对方等等； （2）经过联系是否找到，要给客人回复， 必要时做好记录以备日后核查。
4、送客
（1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向 ； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。
二、礼节规范
1、称呼礼节 （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已 婚妇女称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不 管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那 位先生/那位小姐”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌 的，应称“刘先生/林太太”。
5、岗前个人卫生
男员工 （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。
； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你
的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左
边拐。
2、介绍礼节
（1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。
2、握手礼节
（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套 话的时间；
仪容仪表、礼仪礼节
主要内容分为： 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理
一、形体规范
1、Hale Waihona Puke Baidu姿
2、带领、指引
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅
； （4）不可用一个手指为客人指示方向。
3、礼让
一个扣子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件
； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 （8）工牌应佩戴在左胸上方； （9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
2、鞋袜
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员工穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。
礼。
4、鞠躬礼节
（1）立正站稳，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。
5、举手礼节
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用
这种礼节。
6、递送礼节
（1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间 ，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手 ；
（5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可 戴帽与客人握手；
（6） 不可双手交叉和两个人同时握手。
3、颔首礼节
又称点头礼 （1）面带微笑，颔首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首
称呼客人时提供的服务用语：
（1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您 住我们饭店；
（2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩
得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临
； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽