零售店服务标准

开场问候时，须符合国际品牌的标准，做到：
肢体
（必须有）开 场 问 候 语
主动走上前 微笑 面对顾客 身体微微下欠
“你（早上/下午/晚上）好！先生（小 姐）” “有什么需要我帮助的？” 不要一开始就在顾客身边像唱山歌一样 喊：“喜欢……可以试一下……”
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掌握合适的问候时机：
开场问候的技巧：
与你四目相对时： 四处张望时： 触摸商品时： 自言自语时： 主动询问问时： 离开柜台后又折返时：
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迎宾标准： 店员在迎宾时要保持：“积极、正气、挺拔”的精神面貌， 并且符合阿迪达斯的品牌气质。
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迎宾服务标准
标准
错误
身体：笔直站立、挺胸收腹，双肩 放松
站姿
双手：交握放在身前。 嘴角：微微上提。
身体歪斜、趴服倚靠 双手抱胸、浑身乱动 耷拉脑袋、低头垂肩
两腿：并陇崩直，脚尖呈V字或丁 字型。
面带微笑、目视前方。时刻保持积 东张西望、嘻笑打闹
精神面貌 极、活力、热情的精神状态、眼神 萎靡不振、聊天、
不低于肩。
打哈欠
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迎宾礼仪图解
√
√
√
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迎宾礼仪图解
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零售店服务标准
一、形象标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准
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接待顾客： 店员在接待顾客时，严格执行“热情、专业、微笑”的 优质服务。
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零售店服务标准
一、形象标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准
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1、开场问候
2、推荐解说
介绍产品：
3、邀请试穿
要给顾客“温暖、热情”的第一印象。“专业的产品知 识”
“恰当的推荐意识”是每一个国际品牌店员必需做到的。
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1、开场问候：
介绍产品服务标准
1、不在第一时间跟进 2、不关注顾客
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询问尺码
取货
顾客出来后 主动询问跟进
邀请试穿的流程
去除衣架 敲门 挂衣
帮顾客关门
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询问 尺码
那么试鞋的步骤呢？
取货
解开鞋 带拿出 填充物
邀请 试穿
主动询 问跟进
试鞋镜 看效果
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adidas 门店服务标准
一、形象标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准
确认
1、交易成功要感谢顾客。 2、询问顾客付款明细，并提供咨询帮助。 3、确认付款流程，让顾客“买的容易”
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观察促成的时机
• 顾客攥着产品不愿放开。 • 对着镜子不停地照。 • 询问身边的人，以求得到认可。 • 突然杀价——典型成交信号。 • 询问关于产品保养知识。 • 挑产品的毛病 • （比如皱、线头等等）。 • 询问售后服务流程。
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促成意识： 主动促成的意识，是销售员基本素质。 行业竞争激烈，不可能期望每一个顾客都“送上门”付钱。 成功的关键是：诚恳、用心！
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促成服务标准
1、用心观察顾客反应，寻找促成时机。 察言观色
2、推动顾客购买的决心。
促成
1、时机成熟要有促成意识。 2、表示诚意，不可强制促成。 3、关键时刻更要加强服务。 4、攻心为上。 5、即使促成不成功，也要耐心礼貌，不可对顾客 无礼。
FAB
严禁
1、对顾客“爱理不理” 2、粗暴打断顾客 3、与顾客交流，心不在焉
4、“冷嘲热讽”的言语 5、眼神左右飘忽 6、任何不耐烦的表情、情绪
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F：Feature; A：Advantage； B：Benefit：
推荐解说小技巧
产品的 特性 特性的 优点 优点给顾客的 好处
F
吸收
店员
顾客只关心产品给他带来的好处！ 转 化
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顾客到来时
接待顾客服务标准
欢迎词 笑容
每个人，必须在3妙钟内，喊出“欢迎光临adidas！”
标准
严禁
必须有笑容：嘴角上扬，微微露 齿
面无表情、虚伪冷漠
声 音 悦耳、流畅、吐字清晰。
含糊不清、音量微弱 有气无力
眼神
正视顾客：热情、眼神明亮而友 好、关注顾客。
以貌取人、不屑一顾、 斜视顾客、上下打量、 对顾客视而不见。
1、让顾客等候过久 2、找不到货品，出门 就冷漠地说“没有” 3、在顾客多的情况下，
把顾客晾在一边
邀请试穿
1、试穿前先敲门，确认无人 2、带顾客进入时，要申出手臂邀请，并保 持微笑。 3、帮顾客关好试衣间的门。
1、把衣服扔给顾客 2、粗鲁的肢体语言
跟进
1、当顾客出来后，要立刻跟进询问 2、帮助顾客整理服装，摆出最佳效果。
顾客 B
说出
A
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3、邀请试穿
介绍产品服务标准
1、主动建议顾客试穿
询问尺码 2、有礼貌地讯问尺码
仓库取货
1、当需要顾客等待时，要说“请稍等” 2、迅速找到正确的货品（30妙） 3、取出货品 4、及时相应的货品没有，也要婉转地告诉 顾客，并保持热情的服务态度。 5、可以在条件允许的情况下试着调拨或推 荐其他的产品。
不得留过长指甲，涂甲油。保持手和指甲的干净、清洁。
不可将项链露在工作服外面，身上不宜佩戴过多首饰。 不可带皇冠状戒指，以免勾坏服装或划伤顾客。
上班前不可吃“葱、蒜”等口味重的食物，不可饮含酒 精饮料，保持口腔清洁。
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零售店服务标准
一、形象标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准
零售店服务标准 零售培训部
零售店导购的服务宗旨
• 主动、热情、亲切有礼貌。
• 始终面带微笑。
• 专业知识丰富，介绍详尽。
• 贴心服务、推荐商品得当。
• 思路清晰、反应迅速。
• 言语自然、有说服力。
• 有始有终、诚信。
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零售店服务标准
一、形象标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准
提醒：保持1步的安全距离。过分“贴身紧逼”，会给顾客造成压力感。
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2、推荐解说
介绍产品服务标准
1、首先要仔细聆听顾客的问题，
仔细聆听 并回答顾 客的问题
2、礼貌、与顾客交流时，始终保持笑容。
3、认真回答顾客提出的问题，“有问必答”
（熟练掌握产品知识是自信的来源）
4、即使回答不出，也要态度诚恳。 5、回答的时候必须眼神正视顾客。
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形象标准： “形象是销售的第一生命”。 门店店员应该时刻向顾客传递“大方亲切”的服务形象。
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面容
发型 指甲 首饰 其他
店员形象服务标准
女店员
男店员
化淡妆，表现礼貌和亲和力； 不可Байду номын сангаас胡须，保持面部
不得化另类怪异的妆容。
干净清爽。
不可配戴明显的彩色隐形眼镜。
长发必须扎起
不可留长发或剃光头
发型要保持干净、整洁，不得梳奇异发型，染另类发色。