第六讲 影响旅游着行为的社会因素

任务
分组讨论：
分析案例中导游员小王工作中的失误之处，分 组讨论导游员提供餐饮服务的程序。
角色扮演：
要求最后以小组为单位利用角色扮演的方式， 进行课堂演示案例的处理。
导游员在安排餐饮服务的过程中的程序
1、要提前根据要求定餐; 2、并落实相关事宜（游客用餐的时间、地点、 人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求 等）; 3、向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项 （酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的 吃法等）; 4、引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把 领班或参定主管介绍给领队）;
2、家庭生命周期对旅游行为的影响
处在不同生命周期的家庭在旅游行为上会呈
现出不同的特点:
（1）未婚期——年轻单身家庭
（2）新婚期——年轻夫妇无子女家庭
旅游心理学
（3）满巢期Ⅰ——年轻夫妇+6岁以下子女家庭 （4）满巢期Ⅱ——年轻夫妇+6岁以上子女家庭 （5）满巢期Ⅲ——年龄较大夫妇+已自立的子女家庭 （6）空巢期——老年夫妇无子女家庭
5、协助安排游客入座――介绍餐厅设施――约 定出发时间――告之领队自己的用餐地点; 6、客人用餐过程中巡视游客用餐情况（介绍菜 肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）; 7、与餐厅结清帐目――带领游客离开餐厅。 根据以上导游员在餐饮服务过程中的服务程 序看，该导游员没有完成自身应做的工作，在客 人用餐的过程中没有很好地为游客提供餐饮服务， 导致游客没有吃好晚餐。
面对面的接触；大型群体成员之间是间接联系。
（2）根据群体是否存在可划分为假设群体和实际群体。假设群体并不存 在，是为了研究和分析的需要划分出来的。
（3）根据群体构成原则可分为正式群体和非正式群体。正式群体是指有 明文规定的群体。非正式群体带有明显感情色彩。 无论什么群体都对个人施加压力，使他遵从群体的信念、价值观和 标准。 遵从：群体成员所采取的态度和行为与群体的规范相一致。
二、参照群体 1、 参照群体：对个人的评价、期望或行 为具有重大相关性的事实上的或想象中的
个人或群体 .
2、参照群体的影响方式
信息性影响
消费者从职业社团或专家群体那里搜 寻品牌信息; 消费者从专门从事有关产品工作的人 那里搜寻信息; 消费者从朋友、邻居、亲戚 或同事那里搜寻有关品牌的 知识和经验；
傍晚时分，我们回到了招待所。一天疯玩所造成的疲惫 使两位女士早早地上床休息了。我和男同胞又面对面地 亲兄弟明算账了。门票、饭钱、车票三下五除二，我方 总共才花去了200块。不过，途中我方夫妻和对方夫妻各 自都采购了一些零食类的物品共享，这一部分消费不需 要AA制，完全属于个人行为。
3、参考群体对旅游者的影响
信息影响：获取可靠信息和专家意见
比较影响：态度和行为
规范影响：遵守一定的规范
Ａ从众心理：个人无意识
个人意识消退
Ｂ对从众的拒绝
情 景
行为反应
影响类型 A需要买一件上衣 去了一趟武汉广场 信息影响
一位朋友提到武汉 广场有很多新款服装 A在几位朋友家 都喝到雀巢咖啡 A的邻居认为 A的车太脏 广告中强调口臭在 社交场合造成的尴尬 A发现朋友中 流行打太极拳 A发现很多上层社会 家庭的书卷气息很浓
第六讲 影响旅游着行为的社会因素
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群体与旅游行为 家庭与旅游行为 社会阶层与旅游行为 社会文化与旅游行为
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人不能脱离社会群体而独立生存，而且社会群体 对人的行为有着明显的影响。个体的旅游行为除 了受知觉、学习、动机、个性以及态度等个体心 理因素影响之外，还要受到社会群体的影响。
第一节 群体与旅游行为
般而言：
（1）丈夫：出游决定、相关信息收集、时间长短、花费 （2）妻子：是否带小孩，购物 （3）夫妻共同：交通工具、活动种类、住宿选择、目的地 （4）小孩：活动的种类、时间、目的地
（三）家庭旅游决策的五个阶段 1、一般决策阶段：是否展开旅游，夫妻孩子都参与 讨论。 2、寻找信息阶段：青年单身和青年夫妇无子女主要 通过网络；中老年主要指是亲朋好友。 3、共同决策阶段：妻子影响最大，其次是孩子。而 后是丈夫。 4、旅游度假阶段：老年人不太重视娱乐条件，越年 轻的家庭娱乐消费越大。 5、满足抱怨阶段：旅游活动的效果的评价，也是旅 游信息的反馈。体现了人们对旅游购买活动的公 平与不公平的认识。
小夫妻旅游
一个长假的前夕，在我的寒舍里召开了名额有限的“圆桌会 议”，参加的人员有我和妻子以及另外一对夫妻。会议探讨 的主题是：这个长假外出旅游中有关吃住行的消费问题。经 过反复研究达成了共识：本次旅游两个家庭采取“分餐制” 的消费方式。规章制度决定后，第二天一大早，我就按照会 议精神抢先奔往汽车售票窗口购买了四张前往旅游目的地的 车票。随后，我们一行4人就坐在了开往婺源县城的车上。 经过6个小时的长途跋涉，被尘埃和疲惫笼罩着的我们到达 了目的地，但仍然兴奋未减。这时，找旅馆安个家成了大家 的第一需要。为了求得既经济实惠又舒适干净的居所，我们 从城东走到城西，又从城北走到城南。时值旅游旺季，正是 求大于供的卖方市场，无奈之下，经过权衡选择，一致首肯 了那家80元就可包下夫妻房的招待所。
我们刚一住下来，同行的那位男士就来到我的房间要与 我算账。我忙说：“不急！不是说好了最后算总账的 吗？”男同胞的理由很充足：“我考虑还是每天结算更 好，一是咱俩身上的资金都可以周转；二是时间长了， 有些账目怕会记不清楚。”
翌日曙光普照大地时，我们坐上了奔往能一睹廊桥、路 亭、牌坊、庙宇宝塔和戏台等古建筑的旅游景区的车。 来到一个个单项的景点，购买门票自然是男同胞鞍前马 后的事，景区门票每人40元。 临到中午吃饭的时间，我们选了一家服务周到的小酒店 共进午餐。四菜一汤如果是一对夫妻吃的话就很不合算， 而两对夫妻共享则算是价廉物美。即使外加了两瓶啤酒， 总共算下来也不到100块，再分摊，更便宜。
选B的人：此类人通常是碌碌无为、随大溜的人。 有一点自己的见地，但会视环境而作变数，随波 逐流，通常难成大事，难以有大作为（注：若此 人心里想坐的是A座位，但会故意坐在B座位的人 则另当别论，说明此人很有心计，心有大志，却 深藏不露、毫不张扬，是个难以对付的人物）。
选C的人：萎缩怕事之人。明知背后是 门口，有敌人入侵不能发觉，还是求得 一时安全而自欺欺人。面向墙壁，一目 了然，是安全的；背后是无尽变数，却 宁愿看不到而求得一时安逸。这类人多 数胆小怕事，遇到问题首先想到的不是 面对面解决，而是逃为上策，逃避心理 极强，终其一生，难成大事。
规范性影响
为迎合工作同事的期望，消费者容许同事 的偏好来影响自己的品牌抉择； 消费者的决策顺从于常有社交往来的人的 偏好； 家庭成员的偏好影响消费者 的选择； 为迎合他人期望的愿望，影响 到消费者的品牌选择
价值表现性影响
消费者感到购买或使用某种品牌可以改善在他人心目中的形象; 消费者感到购买或使用某种品牌的人具备他们极想拥有的品质和特征; 消费者有时感到成为广告中所显示的使用某种品牌的那类人是相当不错的； 消费者感到购买某种品牌有助于向他人展示自己是怎样的人或将成为怎样的人
旅游度假日期、时间的长短 旅游交通工具的选择 旅游度假活动的内容 是否外出旅游度假 旅游度假的花费
旅游心理学
2. 孩子对家庭旅游决策的影响 (1) 儿童期孩子的影响。
(2) 青少年期孩子的影响。
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四、 家庭结构因素对旅游经营者的启发
1、注意选择合适的宣传对象
2、开发和营销不同的旅游产品
旅游心理学
一、群体 1、概念：指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一
定的方式联系在一起进行活动的人群。
群体可以理解为由心理上有一定联系，并相互影响的成员构成的 一种组织形式。群体各成员有一定的结构和感情交往，有共同的目的
和利益。
2、分类： （1）按规模可以分为小型群体和大型群体。小型群体成员之间是直接的、
导游员小王接待一个入境旅游团，其中有一天的晚上 要到北京全聚德和平门烤鸭店吃烤鸭，当天下午，导 游员小王在带领游客参观完天坛后，驱车前往和平门 烤鸭店，导游员没有进行沿途的导游讲解 。 到达和平门烤鸭店后，导游员小王将客人带至就餐的 大餐厅，客人落座后，导游员与餐厅服务人员简单交 接后就去司、陪餐厅用餐了。团队中有两位游客为素 食主义者，一直在餐厅外边闲坐，饿着肚子没有用餐。 事后，旅游团中的游客对导游员的服务向旅行社提出 了投诉。
（7）孤独期——单身老人家庭
源自文库（8）日趋增多的几类新型家庭
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三、家庭旅游决策
（一）家庭旅游决策的内容与类型
内容：旅游目的、出行时间、经济预算、交通安全、饭店 选择、景点选择、购物活动等。 四种类型： 1）共同影响，共同决策 2）丈夫主导型决策 3）妻子主导型决策 4）共同影响，一方决策
（二）家庭角色与旅游行为 在家庭决策中，丈夫、妻子和子女的影响力是不同的。一
第二节 家庭与旅游行为
一、家庭 至少由两个具有血缘或婚姻或收养关系 的人所组成的群体。
家庭结构的类型
１、扩展家庭（三代人） 2、核心家庭（两代人） 3、丁克家庭（无子女）DINK
二、家庭生命周期对旅游行为的影响
1、概念 家庭生命周期(Family Life Cycle)：通常指的是从男 女双方结为夫妻组成家庭开始,至夫妻双方死亡导 致家庭解体而告终的家庭发展过程。
在旅游生活中，旅游者所扮演的角色的行为，完全区别于他在家所
扮演的角色。
——旅游者虽然离开了家，但他仍在担当角色， 而且可供扮演的旅游角色是多种多样的。 ——在旅游活动中，旅游者的行为同他在家里时 的行为可能大相径庭。 ——旅游者在旅游环境中，角色扮演有较大的灵 活性。
案例：游客特殊饮食要求的处理
(四) 家庭决策方式对旅游行为的影响 根据家庭决策起主导地位的成员不同,通常
将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类
型:丈夫主导型、妻子主导型、双方商量一
方决定型、双方商量共同决定型。
旅游心理学
1. 家庭决策类型 (1) 丈夫主导型。
(2) 妻子主导型。
(3) 双方商量一方决定型。
(4) 双方商量共同决定型。
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表6.1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系
家庭旅游决策类型 丈夫主导
决策内容 旅游地点
丈夫主导
妻子主导 妻子主导 妻子主导 双方商量一方决定
旅游住宿条件
食品及生活用品 旅游购物 妻子和子女的服装 是否带孩子一起旅游
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表6.2 家庭旅游决策类型与决策内容的关系(续)
双方商量一方决定 双方商量一方决定 双方商量一方决定 双方商量共同决定 双方商量共同决定
（3）组织机构中的角色：职业、宗教、政治、娱乐。
（4）暂时扮演的角色：主人、客人等。 （5）性格角色：英雄、傻瓜、反面人物。
2、旅游角色
一个人一生中扮演的角色是多样的，而且往往同时担任几个社会角 色。 在旅游情境中，一个人始终扮演某种角色。即使在选择交通工具时， 每个人也在扮演某种特殊的角色，并根据该角色的行为标准进行各种 活动。
A决定试一试雀巢咖啡
A冲洗汽车并给车上蜡
规范影响 A购买了被推荐的 除口臭产品 A认为打太极拳有益 身体健康，决定加入 比较影响
A买了很多书和字画
心理测试：你是有主见的人吗？
若在一间只有一张四方台的包房里和朋友聚会，你是第一个到达的， 你会选择哪一个座位？ A 背靠墙，面向包房门口的座位 B 房间两侧的座位 C 背向房门，面向里墙的座位
三、旅游角色与旅游行为
1、角色：个体在特定社会和群体中占有的适当位置，社会和群体规定 了角色的态度和行为模式。 角色可以分为（1）原生角色：个人无法控制的那些因素，如年龄、 性别、家庭、种族和宗教信仰。（2）习得角色：人们所选定的因个 人的获得和成长所带来的角色，如教育水平、收入、职业等。
角色的另一种分类 （1）生物学的角色：年龄、性别。 （2）半生物学的角色：亲属关系、社会阶层等。
选A的人：你是一个很有主见，且有权力倾向的 人，一般能独当一面，是当领导的材料。选择背 靠墙，因为墙是安全的，不可能隐藏有敌人或对 手，无后顾之忧；面向门口，是能一眼看清楚环 境的变化，对一切事情都能第一时间知道，有把 一切都掌握、控制在手的倾向。能够让自己无后 顾之忧，又能把一切变数都掌握在手的人通常都 很有主见，如综合素质不错，定能有所作为。