学员手册(正式打印版)

课程目标：
1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；
2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。

课程内容：
第一单元导入
二、概括您现在的工作状态
第二单元模块一为客户着想
一、仔细观察及聆听
1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供
服务的认知？
2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依
据是什么？
3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为
其整合营销传播项目的主要承包商？
二、客户是如何做决策的
左脑---- ；
右脑---- ；
客户源于。

三、认知的基本原则
1.每个人的认知是基于而形成；
2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；
3.认知一旦形成，便很难改变；
4.价值标准，。

四、认知的障碍
信念抵触
认知盲点
只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！
第三单元貌似无辜的传话者
一、讨论并回答问题
二、卓越服务的关键时刻
在任何与客户的互动中
挑战是----尽可能为客户。

目标是----达成卓越的关键时刻。

关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。

不论是
OR
正面的负面的
三、卓越服务行为模式
四、探索的内容
1.我们需要说明为何心存“”，对于建立
是不可或缺的；
2.解释何谓企业利益、个人利益、及；
3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；
4.评估本身的技巧。

五、为客户着想----探索
企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。

个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。

互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？
企业利益个人利益8.保持现有职位
9.提高运营效率
10.提高技能
11.促成变化
12.增加盈利能力
13.平稳的现金流
14.做出贡献
1.保持权利
2.增加发展潜力
3.高的投资回报
4.增加销售
5.控制他人
6.更加安逸
7.降低成本15感到更安全
16.满足规范
17.解决问题能手
18.提高社会地位
19.及时交付
20.最佳技术
21.得到认可22.价格折扣
23.符合法律要求
24.增强自尊
25.优秀的表现
26.提高效率
六、客户期望----探索
王强的期望
在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？
1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；
2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；
3.发掘可以帮助你超越客户的期望。

七、积极倾听----探索
有效倾听的障碍：
1.你因为其他事情分心了；
2.你的心思被其他事情所盘踞；
3.你不同意那个人的论点；
4.你认为那个人不具有价值；
5.你想要表达自己的点子和想法；
6.你在寻找别人论点的缺陷；
7.你想回去谈你原本计划好的事情；
8.你离席了一会儿，就跟不上了；
9.不感兴趣；
10.你误解了对方的话。

当好听众的七个好习惯：
1. 肢体语言
2. 问对问题
3. 不要打岔
4. 做笔记
5. 确认
6. 对观感作出回应
7. 和对方站在相同的立场
第四单元辛辛苦苦的分拣员一、讨论并回答问题
二、内部客户
在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：----谁离外部客户；
----谁的最能代表外部客户的；
----谁承担外部客户的。

三、内外部客户价值链
四、向客户承诺的要点
1.找出根本原因
2.承诺目前可以采取的行动
3.建议后续的行动
4.不要过度承诺
5.永远要有备选方案
总之，要在心态上
五、为客户着想的壁垒
1.制度性壁垒----思考一下制度流程上允许做；
2.技术性壁垒----确认技术上做；
3.适应性壁垒----思考主观上做。

第五单元循规蹈矩的投递员一、讨论并回答问题
二、实践承诺的指导原则
1. ----替客户着想在这个阶段同样重要。

我们需要认真考虑你的承诺对客户意味着什么。

2. ----凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。

3. ----与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时了解最新信息，尤其是要把责任转移的阶段。

4. ----协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。

5. ----明确宣布完成的每一项工作。

第六单元繁忙的客户经理一、讨论并回答问题
二、做个机敏的倾听者
找商机信息：
从客户的谈话中找出竞争者讯息：
三、周明与王强的三次互动
互动三个关于整合营销提议的相关互动模式
探索EXPLORE 一开始，周明太
忙以致无法探索
王强的真正需求
第二次他听
到了，但并未显
示对此需求的兴
趣，也未提出问
题以建立客户期
望
第三次他听见并
开始真正感兴趣，他
问了一些问题以确认
此机会，但只限于销
售潜力，他并没有真
正意识到竞争者的出
现
提议OFFER 提出行动提出行动
提出找专业人员的建
议，但为时已晚
行动ACTION 但提供了太多的
资料
但提供了太多的
资料
在此同时，竞争者已
提供了本可由滨江邮
政提供的协助
确认CONFIRM
但没花时间确认，直到王强已经联络竞争者
惶
者
生
存
第七单元专业的竞争者一、讨论并回答问题
二、王强的新期望
第八单元模块二创造双赢
二、提议的三个要件
完整：；
我们提出的提议要能够覆盖住在上一步探索阶段探寻出来的客户的期望。

如果我们的提议没有覆盖住，漏掉了，就说明我们的提议不完整。

实际：；
我们必须保证提议是在我们的能力范围之内的。

如果我们的能力不够，那么客户就会很快发现跟他合作的人是一个毁约的人。

客户对我们的信任马上就会受到影响。

这样将会对我们后续工作的开展产生负面影响。

所以我们的提议一定要实际，不要超出自己的能力范围。

双赢：；
在满足客户期望的同时，也能为自己带来价值和收益。

适当= + +
第九单元不善倾听的函件局长
一、讨论并回答问题
二、行动
做好行动是证明自己、建立互信的关键环节。

学习这一部分的内容，我们首先思考3个问题。

思考：
1.实践承诺的重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪些危害及结果？
2.成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管理好你的时间？
3.如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现的风险？
三、回忆实践客户承诺的5C原则
第十单元无可厚非的营业员确认的重要性
第十一单元是谁扼杀了这份合约一、为客户着想，创造双赢
二、分享您的总结反思
1.本课程对您的最大感触是什么？
2.我们目前的工作哪些值得改进？
三、课程结束时的忠告
1.不要认为学习和掌握技能是理所应当
的事
2.掌握一项新技术很容易，打破一种
习惯却很困难，甚至非常困难。