加油站服务与管理培训课件PPT(45张)
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◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
1
加油站服务与管理
主要内容
2
一 二 三 四
加油站服务 服务要素 基本服务技能 交接班管理
一、加油站服务
3
1.1 服务的含义及形式
◆ 服务的含义
服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。
加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务 帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。
中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发 而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、 全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服 务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨” 和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或 要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销技巧化
一、加油站服务
7
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例二：出租车或个体承包的公交车司机：
这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重 要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的 不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构 成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求 越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交 流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和 数量作出承诺。 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。 尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让 顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。 在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加 油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注 意休息等。
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧
例三：摩托车和油桶加油用户
此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不 多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意： 保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加 油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油 箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站 外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。( )
◆ 加油站服务的形式
加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同， 一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。
一、加油站服务
4
1.2 服务规范化
◆ 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油
员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易 控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及 考核监督、控制等方面进行规范。
（3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准， 增强顾客对加油站的信心。
（4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的 培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。
（5）及时处理客户的抱怨。
（6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近 感，从而有助于提高营销的吸引力。
一、加油站服务
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
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1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
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加油站服务与管理
主要内容
2
一 二 三 四
加油站服务 服务要素 基本服务技能 交接班管理
一、加油站服务
3
1.1 服务的含义及形式
◆ 服务的含义
服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。
加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务 帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。
中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发 而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、 全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服 务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨” 和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或 要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销技巧化
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧
例二：出租车或个体承包的公交车司机：
这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重 要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的 不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构 成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求 越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交 流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和 数量作出承诺。 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。 尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让 顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。 在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加 油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注 意休息等。
一、加油站服务
8
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例三：摩托车和油桶加油用户
此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不 多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意： 保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加 油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油 箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站 外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。( )
◆ 加油站服务的形式
加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同， 一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。
一、加油站服务
4
1.2 服务规范化
◆ 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油
员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易 控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及 考核监督、控制等方面进行规范。
（3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准， 增强顾客对加油站的信心。
（4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的 培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。
（5）及时处理客户的抱怨。
（6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近 感，从而有助于提高营销的吸引力。
一、加油站服务