饭店金钥匙服务培训PPT

发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡
召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯
一代表参会。
３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
１、欧 的绅士 ２、美 ３、亚
个性化服务的本质在于除满足顾客的现
实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为
客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
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批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
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尊重，做个聆听者
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不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件： ▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，
规范的仪容仪表
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
饭店服务培训：
—金钥匙服务
内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。
▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@lesclefsdorchina.com）。
3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分
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正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
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对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
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会主动地打电话、写信与他人保持联络。
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作为主人，你总能面面俱到。
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作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
自我实现
尊重 社交 安全 生理需求
魅力自测表
序号 1
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌ห้องสมุดไป่ตู้表现出你的风度