目标管理-9电销目标与活动量管理
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电话营销
目标与活动量管理
2011年11月
目录
¾电话营销KPI ¾目标管理01 ¾活动量管02理 ¾电销员的一天
04
1. 关键绩效指标
电话营销KPI
2. 如何运用KPI指标改善绩效
电话营销KPI
K.P.I 名单相关
管理意义 要求标准
管理时机或频率
名单接触率
活动量相关
名单品质
50%
每周,每月:检视名单质量
在线业绩差
2当通时 大于标准值时
实现率正常 当最在通线序业大绩于好标准值
实现率异常
是 询问开心否
否 改善整体话术
在线业绩差
改善整体话术
不用管
改善 促成效能
电销管理地图
1、当最高通序 在线业绩好 小于标准值时
实现率正常
不用管
平均通时小于标准值
实现率异常
要求TSR降低给客户的不当压力
改善TSR的销售话术，没有激发 客户需求，缺少动力
２００个电话，就能开发２个有效户；
¾ 按月开户２户来计算，我们只需要５个月就可以 把收入提升到5000元，只需要１０个月就能把收 入提升到10000元；
¾ 众所周知，证券行业的客户是终身制，而且可以 源源不断的积累。
案例
¾ 南宁电销中心分为A组和B组，两组进行业绩对抗 ¾ A组，B组同时设定了目标——取得对抗胜利 ¾ A组将目标细分：首先确定每人在当月都要实现开户并引
并依此调整步伐
目标的设定
目标设定的要求 明确的 合理的 成长的 公开的
目标的设定
目标设定的方法
使用电话营销公式
电话营销成功方程式
业绩=拨打名单量×成交率×户均
管
活
训
策
理
动
练
略
／
量
／
／
持
培
话
续
养
术
目标的设定
来！咱们一起试算一下 如果想实现１万元的收入：
¾ 我们需要3.5万的净佣金，需要3500万的交易量； ¾ 按周转率5来计算，我们需要700万的资产； ¾ 按单个客户是３５万来计算，我们需要2０个客户 ¾ 按电销行业１%的成功率计算，我们每月只需拔打
人均开户4户/月 户均50000元
不能低于
35% 要用完
计算销售
成交率用
800笔 X 50%接触率＝400笔
KPI案例分析
越高越好
每天要求做到
400笔/20天＝20笔
确保名单充分应用
每天要求的 接触量
20笔 X 1.2次周转率＝24人次
每通时长
24人次 X 5分钟＝120分钟
有效工作时长2
120分钟/60分＝2小时 个小时
单月实际开户数
绩效管理
平均每月实际开户数
稳定度
单月实际新增资产
绩效管理
平均每月实际新增资产
稳定度
技巧成交率(开户数/接触总人数) 销售技巧
名单成交率(开户数/名单总使用数) 技巧与名单
要求标准 管理时机或频率
8 2 40万 10万 6 6 30万 30万 1% 0.50%
每周,每月设定业绩目标,检讨 业绩时的参考数字
KPI案例分析
60分/5分钟＝12人次（每人每天增加60分钟） 12人次 X 20天＝240人次 240人次/1.2周转率＝200人 200人 X 0.5%成交率＝1户 1户 X 50000元户均＝50000元
2小时 X 60分钟＝120分钟 120分钟/5分钟＝24人次 24人次/1.2次＝20人 20人 X 20天＝400通 400通/50%＝800通 800通 X 1%＝8户 8户X 50000元＝400000元
平均通时大于标准值
提升提升TSR激发需求的技巧值
在线业绩差
平均通时小于标准值
提升TSR整体销售话术（尤其是建立关系）
2当最高通序 大于标准值时
平均通时大于标准值
实现率正常 当最在通线序业大绩于好标准值
实现率异常
询问开心否 平均通时小于标准值
提升TSR激发需求技巧
是
不用管
否
改善
促成效能
在线业绩差
平均通时大于标准值
进5万资产，在一星期后大多数人都实现了这个目标，他 们又将目标定为每周都要实现开户并引进资产5万 ¾ B组没有设定细分的目标，只是不停的鼓励每个人都要尽 全力搞好电话营销 ¾ 最后A组实现开户23户，引进资产304万，重要的是每个人 开户的资产和户数非常平均；B组实现开户26户，引进资 产230万，但这个成绩却是少数人创造的。
5MIN(后期跟踪服 偏低或偏高,应检视营销习惯, 务为主） 技巧或信心等问题
平均每月接触的准客户数
活动量
每月:检视是否依标准行事,并
600
长期追踪,掌握其绩效
电话营销KPI
K.P.I
管理意义
绩效相关
单月开户数目标
目标管理
平均每周开户数目标
目标管理
单月新增资产目标
目标管理
平均每周新增资产目标
目标管理
目标的管理
达成目标的方法 不二法门---分段完成
电销人员年度目标 姓名 张三
电销人员第八个月目标 张三
电销人员第七个月目标 张三
电销人员半年目标 张三
KPI案例源自文库析
改 善 成 交 率
KPI案例分析
人均：400000元－200000元＝200000元 净成长100%
假设单位人数为20人 200000 X 20人 X 12月＝48000000元
1、当通时 小于标准值时
在线业绩好
实现率正常
电销管理地图
不用管
要求TSR降低给客户的不当压力
实现率异常
改善TSR的销售话术，激发 客户需求
平均每日名单使用量
活动量
60个（30-80个） 每日管理重点
平均每天通话时数（通时） 活动量
3小时
每日管理重点
平均每天通话次数
活动量
60通（40-80通） 每日管理重点
平均每天接触到的意向客户数 活动量
6个
每日重点且确实执行
平均每通电话通话时间
销售技巧
3MIN(前期筛选名 单为主） 每月:若个别长期平均每通通话
平均通时小于标准值
提升TSR整体销售话术（尤其是激发 需求和产品介绍，通时改善促成技巧）
平均通时大于标准值
管理箴言
每一个数字的变化之后 都必须要有管理动作
目标的设定与管理
目标设定的要求 目标设定的方法 目标管理的原则
目标的设定
为什么要设定目标？
设定目标是为了…… 1、指点前进的方向 2、了解目前的进度，
每周,每月检讨业绩,订立新目 标时的参考数字
每月若低于此数值必须协助其 改善,提升
¾通时:2个小时 ¾接触率:50% ¾通次:40通 ¾成交率:0.5% ¾月人均开户:4户 ¾户均资产:5万元 ¾电销中心人数:20人
KPI案例分析
KPI案例分析
800笔 X 50%接触率＝400笔 400笔/20天＝20笔 20笔 X 1.2次周转率＝24人次 24人次 X 5分钟＝120分钟 120分钟/60分＝2小时
目标与活动量管理
2011年11月
目录
¾电话营销KPI ¾目标管理01 ¾活动量管02理 ¾电销员的一天
04
1. 关键绩效指标
电话营销KPI
2. 如何运用KPI指标改善绩效
电话营销KPI
K.P.I 名单相关
管理意义 要求标准
管理时机或频率
名单接触率
活动量相关
名单品质
50%
每周,每月:检视名单质量
在线业绩差
2当通时 大于标准值时
实现率正常 当最在通线序业大绩于好标准值
实现率异常
是 询问开心否
否 改善整体话术
在线业绩差
改善整体话术
不用管
改善 促成效能
电销管理地图
1、当最高通序 在线业绩好 小于标准值时
实现率正常
不用管
平均通时小于标准值
实现率异常
要求TSR降低给客户的不当压力
改善TSR的销售话术，没有激发 客户需求，缺少动力
２００个电话，就能开发２个有效户；
¾ 按月开户２户来计算，我们只需要５个月就可以 把收入提升到5000元，只需要１０个月就能把收 入提升到10000元；
¾ 众所周知，证券行业的客户是终身制，而且可以 源源不断的积累。
案例
¾ 南宁电销中心分为A组和B组，两组进行业绩对抗 ¾ A组，B组同时设定了目标——取得对抗胜利 ¾ A组将目标细分：首先确定每人在当月都要实现开户并引
并依此调整步伐
目标的设定
目标设定的要求 明确的 合理的 成长的 公开的
目标的设定
目标设定的方法
使用电话营销公式
电话营销成功方程式
业绩=拨打名单量×成交率×户均
管
活
训
策
理
动
练
略
／
量
／
／
持
培
话
续
养
术
目标的设定
来！咱们一起试算一下 如果想实现１万元的收入：
¾ 我们需要3.5万的净佣金，需要3500万的交易量； ¾ 按周转率5来计算，我们需要700万的资产； ¾ 按单个客户是３５万来计算，我们需要2０个客户 ¾ 按电销行业１%的成功率计算，我们每月只需拔打
人均开户4户/月 户均50000元
不能低于
35% 要用完
计算销售
成交率用
800笔 X 50%接触率＝400笔
KPI案例分析
越高越好
每天要求做到
400笔/20天＝20笔
确保名单充分应用
每天要求的 接触量
20笔 X 1.2次周转率＝24人次
每通时长
24人次 X 5分钟＝120分钟
有效工作时长2
120分钟/60分＝2小时 个小时
单月实际开户数
绩效管理
平均每月实际开户数
稳定度
单月实际新增资产
绩效管理
平均每月实际新增资产
稳定度
技巧成交率(开户数/接触总人数) 销售技巧
名单成交率(开户数/名单总使用数) 技巧与名单
要求标准 管理时机或频率
8 2 40万 10万 6 6 30万 30万 1% 0.50%
每周,每月设定业绩目标,检讨 业绩时的参考数字
KPI案例分析
60分/5分钟＝12人次（每人每天增加60分钟） 12人次 X 20天＝240人次 240人次/1.2周转率＝200人 200人 X 0.5%成交率＝1户 1户 X 50000元户均＝50000元
2小时 X 60分钟＝120分钟 120分钟/5分钟＝24人次 24人次/1.2次＝20人 20人 X 20天＝400通 400通/50%＝800通 800通 X 1%＝8户 8户X 50000元＝400000元
平均通时大于标准值
提升提升TSR激发需求的技巧值
在线业绩差
平均通时小于标准值
提升TSR整体销售话术（尤其是建立关系）
2当最高通序 大于标准值时
平均通时大于标准值
实现率正常 当最在通线序业大绩于好标准值
实现率异常
询问开心否 平均通时小于标准值
提升TSR激发需求技巧
是
不用管
否
改善
促成效能
在线业绩差
平均通时大于标准值
进5万资产，在一星期后大多数人都实现了这个目标，他 们又将目标定为每周都要实现开户并引进资产5万 ¾ B组没有设定细分的目标，只是不停的鼓励每个人都要尽 全力搞好电话营销 ¾ 最后A组实现开户23户，引进资产304万，重要的是每个人 开户的资产和户数非常平均；B组实现开户26户，引进资 产230万，但这个成绩却是少数人创造的。
5MIN(后期跟踪服 偏低或偏高,应检视营销习惯, 务为主） 技巧或信心等问题
平均每月接触的准客户数
活动量
每月:检视是否依标准行事,并
600
长期追踪,掌握其绩效
电话营销KPI
K.P.I
管理意义
绩效相关
单月开户数目标
目标管理
平均每周开户数目标
目标管理
单月新增资产目标
目标管理
平均每周新增资产目标
目标管理
目标的管理
达成目标的方法 不二法门---分段完成
电销人员年度目标 姓名 张三
电销人员第八个月目标 张三
电销人员第七个月目标 张三
电销人员半年目标 张三
KPI案例源自文库析
改 善 成 交 率
KPI案例分析
人均：400000元－200000元＝200000元 净成长100%
假设单位人数为20人 200000 X 20人 X 12月＝48000000元
1、当通时 小于标准值时
在线业绩好
实现率正常
电销管理地图
不用管
要求TSR降低给客户的不当压力
实现率异常
改善TSR的销售话术，激发 客户需求
平均每日名单使用量
活动量
60个（30-80个） 每日管理重点
平均每天通话时数（通时） 活动量
3小时
每日管理重点
平均每天通话次数
活动量
60通（40-80通） 每日管理重点
平均每天接触到的意向客户数 活动量
6个
每日重点且确实执行
平均每通电话通话时间
销售技巧
3MIN(前期筛选名 单为主） 每月:若个别长期平均每通通话
平均通时小于标准值
提升TSR整体销售话术（尤其是激发 需求和产品介绍，通时改善促成技巧）
平均通时大于标准值
管理箴言
每一个数字的变化之后 都必须要有管理动作
目标的设定与管理
目标设定的要求 目标设定的方法 目标管理的原则
目标的设定
为什么要设定目标？
设定目标是为了…… 1、指点前进的方向 2、了解目前的进度，
每周,每月检讨业绩,订立新目 标时的参考数字
每月若低于此数值必须协助其 改善,提升
¾通时:2个小时 ¾接触率:50% ¾通次:40通 ¾成交率:0.5% ¾月人均开户:4户 ¾户均资产:5万元 ¾电销中心人数:20人
KPI案例分析
KPI案例分析
800笔 X 50%接触率＝400笔 400笔/20天＝20笔 20笔 X 1.2次周转率＝24人次 24人次 X 5分钟＝120分钟 120分钟/60分＝2小时