售前培训课程1

2. 商品信息（款式/颜色/尺码/数量） 3. 快递方式 4. 承诺的发货时间 5. 其他特殊要求或特殊商品的提醒
道别
热情道谢，欢迎再来。 来咨询的不一定是每个人都会购买的，无论是客户购买了商 品还是没有购买，我们都是应该热情的去道谢，欢迎再来。
离店客套语言
当顾客购物成功后 我方需回复：感谢您的光临，我们支持7天内无条件退换， 商品收到后，如有任何问题请与我们联系，祝亲购物愉快。
已确认交易订单跟进
在我们店铺购买过东西的老客户的，可以在店铺活动期间， 或者是新品上市的时候，可以通过旺旺或者短信的方式通知 对方 针对长期未购买的店铺vip客户，可以定期做个回访，了解客 户未继续购买的原因，看下是不是店铺或者服务哪里做得不 到位，又或者是价格的问题。以便及时做出相应调整。
3. 案例分析
产品尺码
顾客问：你们的裤子尺码偏大还是偏小？（顾客所要产品链接已经 提供） 我方回答： A、我们XX品牌裤子属修身版型，一般臀围会偏瘦，这 样穿着者会显得挺拔有型。您腰围多大呢？或请问您穿多大码呢？ B、我们XX品牌裤子版型属宽松休闲版型，一般臀围会 相对宽松一点，会加强穿着者的舒适度。（具体根据各品牌的不同 版型来说明）
首先在顾客不清楚我们为什么回复这么慢的情况下， 第一，对于顾客的等待，我们要表示歉意，这是最基 本的礼貌。第二，简单说明原因，让顾客理解，避免 大家发生冲突，以大事化小，小事化无为处理原则。 第三，把话题引入到产品上，尽快处理顾客所需，也 是为提高效率
询问
热心引导，认真倾听。
在客户询问的时候，我们应该要做到哪些东西呢，一定要认 真的倾听客户所说的每一句话，不但可以让客户感到你的诚 心，还有可以捉摸客户的心理，知道客户需要一些什么东西 的，如果客户在犹豫不定要购买哪个的时候，我们可以引导 客户去选择更适合他的产品。
顾客对建议尺码存在疑义：我平时穿的都是M码，你给我建议的是L号， 是不是太大了呀？（等之类的话语时 ） 我方回答：呵呵，我们这款衣服是偏瘦板型的，尺码比其他品牌的偏 小一些。实物测量尺寸信息网上产品描述中也有提供，要不您可以再 参考一下
产品尺码
顾客问：你们的尺码M是身高在170-175，体重在130-150，而我身高 175，体重152，穿什么尺码（当遇顾客提供的尺码选择信息，属中间 数据时 ） 我方回答： 您好：）请问亲平时一般喜欢宽松穿着还是修身穿法呢？ 按照您提供的信息，穿M号略修身，L号舒适宽松一些，具体可根据您 平时穿衣习惯来选择。（如是冬季的外套类产品L号比较适合一些， 里面要套衣服穿。如是针织衫、T恤类M号也行，具体当然也要看顾客 的穿衣喜好来定。） 顾客继续提出：我回家量一下，再决定，或我再考虑一下。（等之类 的话语时） 我方回答： 好的，您回去后选件最适身的衣服平铺产测量，亲到时 可以直接联系我们，谢谢您的光临祝亲购物愉快（后续主动联系客户 询问测量尺码的情况）
产品尺码
顾客问：我腰围2尺3寸穿你们品牌什么型号的裤子？（提供产品链 接的情况下） 我方回答：您好：）按照您的腰围穿牛仔裤穿W30的型号，休闲裤穿 W31的型号，您也可以参看我们网上的腰围尺寸所对应型号选择哦。 （我方销售先通过链接查看顾客所要产品品类，再根据裤子尺码换 算来快速判断型号，详细参看尺码字典或熟记） 顾客问：我一般穿30或者31的，穿你们牌子要多大型号？（已经产 品提供链接，等此类语言，这个问题就比较复杂一些，回复时需要 有条理性，一个问题一个问题处理） 我方回答：您好：）选裤子一般提供准确的腰围尺寸即可选合适了， 请问您的腰围尺寸多大？您提供的型号暂时无法帮您确定，30按照 牛仔裤是2尺3寸腰围，休闲裤就是2尺4寸腰围了，不知道您提供的 是牛仔裤型号还是休闲裤呢，以便确定腰围尺寸，对应我方型号， 谢谢配合
已付款未按时发货订单的跟进
查明是何缘故导致订单没有按规定时间内发出，并及时处理， 尽快安排发货 同时主动联系（旺旺不在线情况下一定要电话联系）客户， 告知是何缘故导致发货延迟，并得到客户谅解安抚好客户。
已发货未确认交易订单跟进
针对长时间已发货未确认交易的订单，查看其为何原因导致 长时间未确认 查看快递运程是否正常，客户是否已签收（快递存在问题要 及时联系相关快递公司查询，并主动安抚好客户） 正常签收包裹，可主动联系客户询问商品是否满意，大小是 否合适，如商品各方面都不存在问题，可告知客户尽早确认 交易。
售前客服培训课程
1. 工作心态
心平气和 礼貌用语
旺旺表情
wk.baidu.com
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
2. 工作流程 1. 招呼 3. 推荐 5. 核实 7. 跟进 2. 询问 4. 议价 6. 道别
招呼
进店首次打招呼 自动回复 忙碌时
目前咨询量大，不能及时回复请您谅解 为节省您的时间，请自助购物， 店内能拍的就是有货的 我们会在7天之内尽快发货，谢谢！
进店首次打招呼 自动回复 超过20个客户
非常抱歉由于目前咨询高峰可能无法及时回复您 麻烦您将问题一并告知我们, 我们会尽快回复,请不要频繁震屏。 服务不周请原谅··O(∩_∩)O~..
客户问：你好、在么 ？（等之类的话语时 ） 我方答：您好：）欢迎光临，客服XX为您服务！请问有什 么可以帮助到您？ 顾客连续发问：你好、在么 ？，怎么不回答，我要XX, 怎 么回事？（等之类的话语时，我方内部因人员有限， 而咨询顾客较多时） 我方答：实在对不起！因咨询的人较多，让您久等：）请 问您需要哪些产品，麻烦提供一下链接和所要尺码， 以便我尽快为您查询，谢谢
当顾客咨询后，未购买 我方需回复：感谢您关注XXX 店，祝您购物愉快。
当投诉顾客咨询后 我方需回复：实在抱歉，给您添麻烦了，您的问题我们会及 时为您处理的，请放心。再次感谢您的谅解和支持。
跟进
视为成交，及时沟通。就算来咨询我们的客户没有购买我们 的商品，我们也是需要及时地跟他沟通起来的，我们可以当 做是成交的客户，热情的为他解答一些问题的，这次对你的 印象深刻，有可能，下一个顾客就是他。 而且我们也要捉住一些在我们店铺购买过东西的老客户的， 可以在店铺活动期间，或者是新品上市的时候，可以通过旺 旺或者短信的方式通知对方的哦。如果她有兴趣的话，就会 过来看的哦
核实
及时核实，买家确认。 在谈好价格之后，我们是需要核实一下买家需要的是什么， 然后可以发链接给他拍，或者叫他先拍下，然后慢慢地来谈 论下一步的做法，这样做会有一个很好的跟踪作用，而且已 经是成功了一大半 等客户确认付款后，在和客户进行一系列的信息核实
确认付款后需要核实的信息
1. 收货信息（收货人/收货地址/收件人电话/邮编等）
客服：（相应商品链接）
买家：可以再便宜点吗
客服：最低价格了，不议价 买家：你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗 客服：他们是他们，我们是我们，他们便宜亲可以去他们那 里直接买呀~~
买家：可以再便宜点吗 客服：亲，这款是已经我们现在的限时折扣活动价格了哟， 已经很低了，比以往的价格要实惠很多了~ 买家：可你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗 客服：我们的衣服是品牌直接销售的哟，对于品质您可以无 后顾之忧。我们提供发票，也提供相应的一系列售后服务 保障。 买家：但我还是觉得太贵了 客服：亲可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分，加上我们的赠品，还有您在我店购 买满xxx元，会成为我们的店铺会员，那您以后再次购买 可以享受我们的九折优惠哟。所以说，您看您得到很肯定 比集市的优惠哦~积分还可以再下次购买时当现金使用哟。
认真倾听、换位思考
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商品 服务 价格
推荐
体现专业，精确推荐。一般的，有一些客户是需要你推荐商 品给他的，因为我们之前也了解过了客户的需求了，在推荐 的时候，一定要推荐更适合他的商品，精确地推荐一些商品， 多点营造回头客的哦，而且在售后的问题上也减少了不少
产品库存
顾客问：请问这件有货吗？（如顾客只提供图片或者产品名称） 我方回答：不好意思呀~ 麻烦请您提供一下产品网页链接和您需要的 尺码，以便我为您更快速的查询，谢谢。 顾客问：请问这件有货吗？（如顾客提供的有商品链接和尺码） 我方回答：O(∩_∩)O（笑脸是必须的，拉近客户关系）请您稍等， 我现在就为您查询。 顾客问：请问这些有货吗？（如顾客提供了多件产品链接或货号，但 没留尺码） 我方回答：您好，麻烦请您提供以下需要的产品尺码，以便尽快帮您 查询，谢谢。 顾客继续提供：我要上衣M号，裤子2尺2寸（诸如多件产品咨询） 我方回答：好的O(∩_∩)O，您需要的产品较多，需要详细查询，请 您稍等片刻，我查询好后会及时通知您，谢谢配合。（因顾客要的产 品较多，所以必须要说明情况，也避免我方查询时间长而导致投诉不 满）
（这句很重要，销售要巧妙顺滑的用语言恰当引导顾客订购，跟随 你的思路切入到整个产品销售环节：从选择产品 — 尺码、颜色确 定—确定订购 — 付款，环环相扣，如何能紧扣起来是考验一个销 售是否有导购能力的关键点）。
积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
产品尺码
顾客问：a.我不太清楚选什么尺码。 b.看不懂你们品牌的尺码信息， 麻烦帮我选一下吧。（等之类的话语时 ） 我方回答：没关系的：）（笑脸是必须的，缓解气氛，让顾客感觉轻 松一些） 麻烦请您提供一下身高、体重、肩宽、腰围（上装一般可 提供胸围肩宽尺寸，对选码帮助很大；裤子一般腰围臀围尺寸就能准 确选码）等尺寸信息，以便我方为您建议适合尺码，谢谢配合。 顾客继续提问：我大概身高170，100斤，但我没有办法给你准确的尺 寸哦，怎么办？ 我方回答：没关系的 ：）您平时穿多大码的衣服呢？或者看看您目 前穿的衣服（或裤子）洗标上的型号写的是什么，提供给我就可以
• 很快要恢复原价咯！
议价
以退为进，促成交易。 如果客户看中了商品的时候，一般的人都是会砍价的，所以， 我们在讲价的时候一定是需要注意好的。 在谈话的时候，尽量把顾客对于价格问题的重点淡化，调整 顾客的对品牌价值认知度，从品牌的角度这个价格是相当合 算的。在于旺旺表情的运用上，可以更灵活的使用
顾客问：能便宜么？ （等之类的话语时 ） 我方回答：不好意思呀 ：）我们是正规的品牌合作网络公司，价 格账目等都是需要财务审核的，我也只是客服，无权修改产品的价 格的 。目前价格已是折扣后的价格呢，非常实惠了。而且您也可 以参加我们的活动或者看看近期的特价产品，也很合算的，我们XX 品牌店目前有XX活动，您也可以看看（附上活动链接） （这里运用到了引导顾客消费的原则，尽量把顾客对于价格问题 的重点淡化，调整顾客的对品牌价值认知度，从品牌的角度这个价 格是相当合算的。这句回复还重点运用到了‘推销’手法，对于本 店铺活动、产品分类以及公司内部其他品牌店铺的活动，要非常清 楚才能灵活运用 。） 一个销售如果能着眼从公司发展的全局角度去看问题和处理 问题，相信他本人的职业生涯也会随着公司的发展蒸蒸日上，也是 值得提拔的人才。
未付款的订单跟进
已付款未发货订单跟进 已发货未确认交易订单跟进
已确认交易订单跟进
未付款的订单跟进
做好催付 了解客户未付款的原因并尽力解决，已达到促成订 单的目的 催付话术： 亲 您拍下的商品都是现货的哟~ xx点前付款的订单当天就可以发出的~ 为了不耽误发货时间，也避免无货的情况，方便的话，亲可 以及时付款哟。付款后我们将会及时安排发货~ 亲如果还有什么不清楚的也可以咨询我哟~~
及时答复，礼貌热情。 会进来问，都是对这个产品有兴趣的，我们一定要捉住这个机会。 当然，给人的第一印象是很重要的 所以我们在打招呼的时候，一定要礼貌热情的跟客户打招呼的 而且还要做到及时回答问题哦
进店首次打招呼 自动回复 最新活动信息 您好，欢迎光临XXX官方旗舰店！ 全场包邮 默认圆通 满300立减80 元 上不封顶 实付满499 送价值198元针织背包
买家：你好，我要买这双鞋？
客服：哦，好的 买家：亲有货吗。 客服：页面上有货就是有的，页面上没有就是无货了，亲自 己看下。 买家：哦，好吧 客服：恩
买家：你好，我要买这双鞋？
客服：您好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的 最好的。现在库存不多了亲喜欢可以尽早拍下的哟。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看 哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。