第十三章沟通

• .奶奶忙完家务事,想起了
孙子的裤子,就去把裤子剪 短了一点;姐姐回来后心疼 弟弟,又把裤子剪短了一点;
妈妈回来后同样也把裤子 剪短了一点
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第十三章 沟 通
沟通的定义及其作用 沟通的过程 沟通的类别 沟通的网络模式 有效沟通 组织冲突与谈判
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一、 沟通及其作用
（一）沟通的含义
沟通是指可理解的信息或思想在两个 或两个以上人群中的传递或交换的过 程，目的是激励或影响人的行为。
董事会
100％
副总裁
63％
部门主管 56％
工厂经理 40％
第一线工长 30％
职工 20％
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论 会、电话
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次愈 多，信息失真愈严 重，核实愈困难
书面 非言语
报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
持久、有形、可 以核实
效率低、缺乏反馈
声、光信号、体态、 语调
信息意义十分明 确，内容丰富、 灵活
传递距离有限、界 限含糊、只可意会 不可言传
特点：
• 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性；
• 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。
管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。
电子媒介
传真、电视、网络、 电子邮件
快速传递、信息 量大、远程传递、 一份多人，廉价
单向传递，但无表 情
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非言语沟通
非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他 身体动作。 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短 语的强调。 “问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说 的。” 任何口头沟通都包含有非言语信息； 非言语形式通常造成极大影响； 词汇影响力7％，语调影响力38％，形体影 响力55％。
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影响有效沟通的障碍因素
个人因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 人际因主素 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可
靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 结构因素 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间
约束四个方面。 技术因素 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和
信息过量。
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信息传递链现象实例
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四、沟通的网络模式
• 信息沟通网络是由各种沟通路径组成的 结构形式，包括： • 正式沟通网络 ——链式、轮式、Y式、 环式、全通道式 注意各种不同沟通网络的比较 • 非正式沟通网络 —— 单线式、流言式、 偶然式、集束式
提升绩效 迈向卓越
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•沟通网络
以五位成员为例，信息沟通有五种网络：
•链式：
• 有一个男孩子第一次买到 一条长裤,穿上一试,裤子 长了一些.他请奶奶帮忙把 裤子剪短一点,可奶奶说, 眼下家务事太多,让他去找 妈妈.而妈妈回答他,今天 她已经同别人约好去打牌. 男孩子又去找姐姐,但是姐 姐有约会,时间就要到了. 这个男孩子非常失望,担心 明天穿不上这条裤子,他就 带着这种心情入睡了
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非言语沟通 人际距离 密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）
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3.2 单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
满意
噪音
压力
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
理解：
1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
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沟通的实质：“分享”而不是 “说”和“写” 。
沟通一般有四个基本要素：信息 的发送者（信源）、信息的内容、 信息的流动渠道和信息的接收者 （信宿）。
编码
噪音
解码
接受者
反馈
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三、沟通的类别
• 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
• 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
• 按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。
• 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。
• 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。
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3.1 各种沟通方式的比较
Ａ
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。
•Y式：
特点：有一个沟通中心，但他的任务重，
秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信 息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、 失真。
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• 轮式：特点：与Y式有一些相同的特点。但
信息来源更多。主管人员控制度高，员工 满意度低。在组织面临紧急任务、又需严 密控制、争取时间的情况下，采取这种方 式比较适宜。
在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
由于要时常面对接收者的提问,发送者会感
到心理压力。
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3.3 非正式沟通及其管理
沟通有两个基本条件，即要有信 息的传递与信息的理解。
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（二）沟通的作用
– 协调作用，凝聚剂 – 激励作用，实现领导职能 – 桥梁作用，内外联系 – 满足员工的心理需要，改善人际关系
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二、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。 但是实际上，管理学意义上的沟通是一个 复杂的过程。
信息源
噪音
信息 通道
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•环式：
特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度
低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采 用这种方式。 •全通式：
特点：信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
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五种沟通网络的比较
2020/6/5
来自百度文库
广东金融学院
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五、 有效沟通
（一）定义
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可 靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗 能力，因而和组织的智能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显， 说明组织智能越高。