5.3.2.1优质护理服务规划、目标、定义、内涵、方案

5.3.2.1 优质护理服务规划

为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。

1.指导思想：

引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。

2.任务目标：

1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。

2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提高自身业务素质和竞争能力.

3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。

4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。

3.措施：

1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。

2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。

4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。

5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。

6) 护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：延续

护理服务、电话追踪随访服务等，病区购置了一台手机,方便护士更好开展延续护理服务，努力为每一个病人做好服务。

7) 病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管

理，坚持每周有护理质量持续改进实施计划及目标，并对护理质量效果进行评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，同时规范护理工作,加强请示汇报制度、交接班制度、双人查对制度、消毒隔离制度的落实、规范了各项工作流程，定时检测可执行工作流程的合理性、可行性，不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,病人满意。

8)加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学习，开展经常性的职

业道德教育、政治理论学习和岗位技能培训，通过送出去，请进来的方式，提高护士思想政治素养和业务技能水平。

9）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。

5.3.2.1 优质护理服务定义：

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

5.3.2.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。

5.3.2.1优质护理服务内涵：

满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

5.3.2.1优质护理服务工作方案

根据卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，制定本工作方案：

1.指导思想：

贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，全面提高护理工作质量。为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。二、工作目标

继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，达到“三好一满意”的目标。

2.工作计划

1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

2）加强督导，严格考核。根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，发现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审等工作相结合。

3）加强培训。加强对组长，高级责任护士，初级责任护士等各层级护士的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。

①优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数

量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决流动护理工作站（车）、流动治疗车护士的配置。争取建立护士床边电脑工作站,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

②完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和

责任护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级责任护士承担护理技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理责任护士；责任护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限，切忌对护士分等。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线