服务利润链理论
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– (1) 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系 – (2) 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育
顾客忠诚的思路和途径。 – (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念 – (4) 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带
海底捞火锅的服务利润链
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家 麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次 来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了， 不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后， 气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。
我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧： 本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限 吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水 饺。
2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错， 三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水 器。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵
• 1) 内部营销思想的产生 • 内部营销是由关系营销发展而来的，是关
系营销的分支。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵
• 2) 内部营销思想的核心 • 内部营销是一种把员工当成顾客的哲学，
是一种从营销角度进行人力资源管理的哲 学。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 2．顾客角色的中心化
• 由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外 部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的 贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态 度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企 业需要树立以顾客为中心的理念。
第一节 顾客中心的理念
– 3．内部营销策略
• 4) 沟通 • (2) 沟通的形式 • ① 书面沟通 • ② 口头沟通 • ③ 网络沟通
本章思考题
◆ 1．简述以顾客为中心的理念？ ◆ 2．试述服务利润链模型？ ◆ 3．服务利润链的中心是什么？ ◆ 4．简述服务利润链中的关系？ ◆ 5．简述什么是内部营销以及实施内部营销
的策略？
象有所不同 – 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部
顾客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 1．顾客角色的多元化
• 2) 内部顾客角色的多元化 • 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。
他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角 色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施 者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服 务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员 工就是组织，员工就是营销者
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵 • 3) 内部营销的定义 • 内部营销是指在服务意识驱动下，通过一 种积极的、目标导向的方法为创造顾客导 向的业绩做准备，并在组织内部采取各种 积极的、具有营销特征的、协作方式的活 动和过程。 • (1) 内部营销是一种观念和哲学。 • (2) 内部营销是对传统人力资源理论的补充。 • (3) 内部营销是一种将组织内各个部分的运 作有机统一的机制。
本章参考Biblioteka Baidu献
◆ [1]詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著，牛海鹏等译，《服务利润 链》[M]，北京，华夏出版社，2001
◆ [2] Lovelock, C .H .，Product Plus：How Product+Service=Competitive Advantage, Mc Graw-Hill [J], 1994, New York, NY.
◆ 三、以顾客为中心
– 1．以外部顾客为中心
• 由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决 定的，其满意度与公司利润正相关。
第一节 顾客中心的理念
◆ 三、以顾客为中心
– 2．以内部顾客为中心
• 任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让 内部员工满意
• 其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交 换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提 供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服 务。
– 2．服务利润链中的关系
• 1) 利润增长与顾客忠诚度相关联 • 2) 顾客忠诚度与顾客满意度相关联 • 3) 顾客满意度与服务价值相关联 • 4) 服务价值与员工生产率相关联 • 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 • 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联
第二节 服务利润链的模型
◆ 四、服务利润链模型的贡献
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 4) 沟通 • (1) 如何实施内部沟通 • 服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一
系列有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟 通与协作；增强上下级员工间的沟通；培养相互沟 通的企业文化。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
◆ 一、服务人员的关键作用
– 1．员工满意与顾客满意和利润
• 员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间 存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。
• 服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有 高水平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引 导，提升了员工的满意度，就将比其他没有做到的 公司更加成功，获得的利润更多
3.工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级员工1250+分红，优秀员工 1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～ 7000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。 5.文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题）。
服务利润链理论
◆ 本章知识点
• 顾客中心理念 • 服务利润链模型 • 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
◆ 授课内容
• 一、内部顾客和外部顾客的划分 • 二、顾客角色的多元化特征 • 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
◆ 一、内部顾客和外部顾客的划分
– 简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 – 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 2) 授权 • (2) 被授权员工的特点 • ①他们觉得自己有自决权 • ②他们觉得自己的工作是重要的 • ③他们觉得自己能胜任自己的工作 • ④他们觉得自己对工作单位有一定的影响
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
6.管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙 (作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客 人，下菜，我们还有啥好说的呢）。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 授课内容
• 一、服务人员的关键作用 • 二、内部营销
第三节 服务人员与内部营销
• 2) 授权 • (3) 实施授权企业的特点 • ① 企业愿景 • ② 团队精神 • ③ 控制与规章制度 • ④ 同事的支持
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 3) 激励 • “激励”被定义为“通过高水平的努力实现组织目
标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要 为条件”。 • (1) 激励要因人而异 • (2) 激励要奖惩适度 • (3) 激励要增强透明度和公开性 • (4) 正确地确定激励方向
• 员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
– 1．服务利润链的中心
• 服务利润链的中心是顾客价值等式
价值
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
开发对组织的整体观念和以市场导向的方 式起作用的子功能；②开发能够完成不同 任务的技能；③开发专门的沟通和服务技 巧。 • 对员工的教育和培训应注意一些问题
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 2) 授权 • 授权是指为通过赋予员工相应的权利和自主性使其
能够控制与工作相关的情况和做决定的过程。 • (1) 授权的3个步骤 • ① 明确责任 • ② 授予权力 • ③ 监督检查
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 2．内部营销的管理过程
• 1) 态度管理 • 2) 沟通管理
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 1) 教育和培训 • 教育和培训是内部营销者使员工有愿望并
有能力接受其提供产品的必经途径 • 服务培训应该包括以下3个方面的内容：①
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意 度决定的。
第二节 服务利润链的模型
◆ 二、服务利润链理论来源
– 1．顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
– 2．战略服务观点
• 由4个基本因素所构成。一是目标市场细 分 ；二是服务概念 ；三是经营战略 ；四 是服务提供系统
– 3．员工及顾客忠诚的决定因素
第二节 服务利润链的模型
◆ 授课内容
• 一、模型简介 • 二、服务利润链理论来源 • 三、服务利润链中各种关系的阐述 • 四、服务利润链模型的贡献 • 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
◆ 一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
第三节 服务人员与内部营销
◆ 一、服务人员的关键作用
– 2．员工行为驱动服务质量维度
• 1) 员工行为影响的可靠性 • 2) 员工行为影响的响应性 • 3) 员工行为影响的保证性 • 4) 员工行为影响的移情性 • 5) 员工行为影响的有形性
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵 – 2．内部营销的管理过程 – 3．内部营销策略
海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。
在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权 利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金 点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组 成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个 分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备 空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻， 则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞 在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工 奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的 家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右， 而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008 年的收入却达到了3亿元。
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
营业 额增 长
获利 能力
服务利润链逻辑关系图
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由 客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是 老客户）给企业带来超常的利润空间；
客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提 供的服务价值（服务内容加过程）决定了客 户满意度；
最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定 了服务价值。
顾客忠诚的思路和途径。 – (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念 – (4) 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带
海底捞火锅的服务利润链
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家 麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次 来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了， 不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后， 气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。
我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧： 本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限 吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水 饺。
2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错， 三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水 器。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵
• 1) 内部营销思想的产生 • 内部营销是由关系营销发展而来的，是关
系营销的分支。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵
• 2) 内部营销思想的核心 • 内部营销是一种把员工当成顾客的哲学，
是一种从营销角度进行人力资源管理的哲 学。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 2．顾客角色的中心化
• 由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外 部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的 贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态 度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企 业需要树立以顾客为中心的理念。
第一节 顾客中心的理念
– 3．内部营销策略
• 4) 沟通 • (2) 沟通的形式 • ① 书面沟通 • ② 口头沟通 • ③ 网络沟通
本章思考题
◆ 1．简述以顾客为中心的理念？ ◆ 2．试述服务利润链模型？ ◆ 3．服务利润链的中心是什么？ ◆ 4．简述服务利润链中的关系？ ◆ 5．简述什么是内部营销以及实施内部营销
的策略？
象有所不同 – 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部
顾客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 1．顾客角色的多元化
• 2) 内部顾客角色的多元化 • 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。
他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角 色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施 者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服 务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员 工就是组织，员工就是营销者
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵 • 3) 内部营销的定义 • 内部营销是指在服务意识驱动下，通过一 种积极的、目标导向的方法为创造顾客导 向的业绩做准备，并在组织内部采取各种 积极的、具有营销特征的、协作方式的活 动和过程。 • (1) 内部营销是一种观念和哲学。 • (2) 内部营销是对传统人力资源理论的补充。 • (3) 内部营销是一种将组织内各个部分的运 作有机统一的机制。
本章参考Biblioteka Baidu献
◆ [1]詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著，牛海鹏等译，《服务利润 链》[M]，北京，华夏出版社，2001
◆ [2] Lovelock, C .H .，Product Plus：How Product+Service=Competitive Advantage, Mc Graw-Hill [J], 1994, New York, NY.
◆ 三、以顾客为中心
– 1．以外部顾客为中心
• 由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决 定的，其满意度与公司利润正相关。
第一节 顾客中心的理念
◆ 三、以顾客为中心
– 2．以内部顾客为中心
• 任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让 内部员工满意
• 其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交 换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提 供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服 务。
– 2．服务利润链中的关系
• 1) 利润增长与顾客忠诚度相关联 • 2) 顾客忠诚度与顾客满意度相关联 • 3) 顾客满意度与服务价值相关联 • 4) 服务价值与员工生产率相关联 • 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 • 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联
第二节 服务利润链的模型
◆ 四、服务利润链模型的贡献
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 4) 沟通 • (1) 如何实施内部沟通 • 服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一
系列有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟 通与协作；增强上下级员工间的沟通；培养相互沟 通的企业文化。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
◆ 一、服务人员的关键作用
– 1．员工满意与顾客满意和利润
• 员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间 存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。
• 服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有 高水平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引 导，提升了员工的满意度，就将比其他没有做到的 公司更加成功，获得的利润更多
3.工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级员工1250+分红，优秀员工 1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～ 7000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。 5.文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题）。
服务利润链理论
◆ 本章知识点
• 顾客中心理念 • 服务利润链模型 • 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
◆ 授课内容
• 一、内部顾客和外部顾客的划分 • 二、顾客角色的多元化特征 • 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
◆ 一、内部顾客和外部顾客的划分
– 简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 – 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 2) 授权 • (2) 被授权员工的特点 • ①他们觉得自己有自决权 • ②他们觉得自己的工作是重要的 • ③他们觉得自己能胜任自己的工作 • ④他们觉得自己对工作单位有一定的影响
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
6.管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙 (作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客 人，下菜，我们还有啥好说的呢）。
第三节 服务人员与内部营销
◆ 授课内容
• 一、服务人员的关键作用 • 二、内部营销
第三节 服务人员与内部营销
• 2) 授权 • (3) 实施授权企业的特点 • ① 企业愿景 • ② 团队精神 • ③ 控制与规章制度 • ④ 同事的支持
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 3) 激励 • “激励”被定义为“通过高水平的努力实现组织目
标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要 为条件”。 • (1) 激励要因人而异 • (2) 激励要奖惩适度 • (3) 激励要增强透明度和公开性 • (4) 正确地确定激励方向
• 员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
– 1．服务利润链的中心
• 服务利润链的中心是顾客价值等式
价值
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
开发对组织的整体观念和以市场导向的方 式起作用的子功能；②开发能够完成不同 任务的技能；③开发专门的沟通和服务技 巧。 • 对员工的教育和培训应注意一些问题
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 2) 授权 • 授权是指为通过赋予员工相应的权利和自主性使其
能够控制与工作相关的情况和做决定的过程。 • (1) 授权的3个步骤 • ① 明确责任 • ② 授予权力 • ③ 监督检查
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 2．内部营销的管理过程
• 1) 态度管理 • 2) 沟通管理
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 3．内部营销策略
• 1) 教育和培训 • 教育和培训是内部营销者使员工有愿望并
有能力接受其提供产品的必经途径 • 服务培训应该包括以下3个方面的内容：①
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意 度决定的。
第二节 服务利润链的模型
◆ 二、服务利润链理论来源
– 1．顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
– 2．战略服务观点
• 由4个基本因素所构成。一是目标市场细 分 ；二是服务概念 ；三是经营战略 ；四 是服务提供系统
– 3．员工及顾客忠诚的决定因素
第二节 服务利润链的模型
◆ 授课内容
• 一、模型简介 • 二、服务利润链理论来源 • 三、服务利润链中各种关系的阐述 • 四、服务利润链模型的贡献 • 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
◆ 一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
第三节 服务人员与内部营销
◆ 一、服务人员的关键作用
– 2．员工行为驱动服务质量维度
• 1) 员工行为影响的可靠性 • 2) 员工行为影响的响应性 • 3) 员工行为影响的保证性 • 4) 员工行为影响的移情性 • 5) 员工行为影响的有形性
第三节 服务人员与内部营销
◆ 二、内部营销
– 1．内部营销的内涵 – 2．内部营销的管理过程 – 3．内部营销策略
海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。
在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权 利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金 点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组 成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个 分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备 空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻， 则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞 在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工 奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的 家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右， 而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008 年的收入却达到了3亿元。
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
营业 额增 长
获利 能力
服务利润链逻辑关系图
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由 客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是 老客户）给企业带来超常的利润空间；
客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提 供的服务价值（服务内容加过程）决定了客 户满意度；
最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定 了服务价值。