广汽丰田前台接待业务流程

电话标准话术
1:电话响铃3声(彩铃10秒)内必须接听电话.
2:先自报家门(您好:广汽丰田广联龙江路店很高兴为您服务,请问 您如何称呼,我有什么可以帮您的吗?)
3:电话结束时,使用相应,恰当的结束语
4:感谢您的来电,再见(等客户先挂电话,再轻挂电话)
接待流程
接车时：为其打开车门的同时表示问候：欢迎光临，请 问来做保养还是维修?预约客户:X先生或小姐您好:你预 约的是X公里保养.请问保修手册带了吗?请问您是会员 吗？（是）请出示您的会员卡，我好为您积分。
11:车间调度室每天上午12点前检查第2天的预约工单是否和SMB的工位对应 及车辆数是否对应,如有异常及时和担当SA核对,纠正.
预约话术
您好，我是广汽丰田广联龙江路店的服务顾问XX，不好意思打 搅您几分钟。 请问您是XX先生/女士吗？ 前几天我们给您寄了一封信件，主要是提醒您的凯美瑞苏 DXXXXX车进行X公里的保养事情，不知道您收到没有？ （回答没有）请问详细地址是……？ TACT更新地址。 如果您没收到，那么我就信件内容简单给您说明下 根据我们的记录您的车应该在这月到了做X公里的保养了。 请问您车现在行驶多少公里了？ I-CROP更新里程。 您的车现在使用的情况怎么样？（根据客户的回答进行对应）
对于行驶公里数少的客户你要讲车到了一定的时间也需要定期保 养，如检查蓄电池，空气格，空调格。等等。
预约话术
要点： SA必须清楚每一个公里数定期保养所需要做的项目，大 概的费用，大概的保养时间，把握第一次电话招徕的机会，第二 次的招徕难度就加大了。语言中不要带预约字眼。（让客户感觉 是服务的延伸）
同意来店的客户对应：我给您安排在X日的X点来店保养，请您 准时来店，到时间我还会提前2天电话提醒您（为预约确认做铺 垫）谢谢
3：每一次和客户的电话都需要询问客户的里程数，在I-CROP 系统中更新该客户里程数。
4：邀约成功的在I-CROP工位预约中进行临时预约，同时使用 实车检查表进行登记作为单证，放进管理架中对应日期格子内
预约流程
5：N-2日和客户进行预约确认后，从TACT预约一览中发行 该车的估算单，交给SF进行入库准备。
接待流程
打开雨刮喷水盖检查水量,并向客户介绍这次保养会添加水量,同 时询问客户是否需要加注雨刮精(保护喷水电机,分解玻璃上不容 易分解的脏物),检查完毕后向客户介绍我们在做完保养后会对机 舱进行清洁作业.
机舱检查完毕后,到右边车门时(关好机盖后就可以询问了),询问 客户在行驶中是否还有其他的问题.如果有:在实车检查单详细记 录(最好客户原话)异响的问题让客户叙述(发生的时间,地点,现象, 部位).越详细越好.检查尾行李箱,注意客户是否还有忘记的贵重 物品,进行提示.
9：对于重新预约来店时间不确定的客户处理方式：在I-CROP工位看板取消 该车图标。TACT系统取消工单。重新将该客户放到5天后的临时预约工位再 进行适时招徕,通知车间调度室.引导员该预约取消.
10：对于明确知道客户变更来店时间的处理方式：2天内(含N日)能来的在 SMB看板变更重新入库的时间，查看SMB可以接待客户的时间段和客户确定 来店的时间(根据工位的空闲带和客户确定),通知SF,引导员变更事宜，修改估 算单预约时间。
售后接待流程
改善运用手册
目标
服务流程是确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和Leabharlann Baidu售店利润.
预约流程
1：N-11日担当SA从I-CROP中的定期CR活动中导出当天需要 活动的客户名单复制到招徕计划表.
2：N-11日 担当SA使用招徕计划表和客户进行电话邀约，邀约 成功I-CROP系统输入活动结果，如果未成功系统输入原因（ 最好客户原话）设定活动继续时间，在招揽计划表记录原因， 当天夕会进行讨论分析原因，对应措施后，继续实施邀约入库
套上三件套前：为了保证您爱车的清洁，请允许我为你 套上车用三件套。 套上三件套后：请允许我记录一下您爱车的油量及里程 数。 我可以打开您的前盖，后备箱盖和油箱盖吗？ 请问车上有无贵重物品？提示:现金,香烟,手机.包. 确认后:麻烦您我们一起做下环车检查好吗?
接待流程
确认后: (手势)这边请,带领客户从左前车门开始环车检 查,走到机盖前,打开机盖,拉出机油尺给客户看,让客户看 到机油的状况,(根据上次保养的项目,进行发动机清洗剂 的推销.1万公里向客户推销一次清洗剂)我建议您这次 做一个发动机护理的项目,客户询问时就介绍(需要清洗 剂的介绍:清洗剂作用:迅速清除发动机内部及润滑油路 中的胶质、油泥和积碳，保持润滑管路的畅通,保护剂 作用:改善机油抗酸抗氧能力，防止机油变质以及机件 腐蚀，减少磨损、提高汽车动力、降低油耗延长发动机 寿命),客户不回应也不要再介绍了.
6：SF在工单签字进行下单确认，同时SMB也需要检查该车 图标是否正确。（单据记录不充分的，退单给担当SA）
7：仓库准备完毕后在工单上进行签字确认后交SF，SF确认 零件准备完毕后，再做零件完毕后确认签字，将工单返回给 SA。SA确认后放入准备BOX
预约流程
8：当天客户未按预约时间来店的，SA马上要和客户进行联系，进行调整时 间，确认客户意愿后，在SMB看板上变更时间或取消图标并联系SF，引导员 等及时更新预约信息
不同意来店客户对应：表示歉意并询问何时方便，系统选择活动 继续，在客户认可的时间在进行招徕。
预约话术
N-1日SA发短信和客户进行预约提醒（XX， （先生或女士）您好！我是广汽丰田广联龙江 路店服务顾问XX，您明天来店保养我已经帮您 安排好了，请明天X时间到X号接待工位找我， 如有疑问可以致电给我，恭候您的光临！
环车检查要点:顺序为从左前门始至前盖、右前门、右后门、后 盖、左后门）检查四轮时，应单腿半蹲检查，询问客户是否有贵 重物品在车上，（如有，请客户自己保管好，需要SA代为保管 的，检查完毕后由SA放在自己的保管箱。）
接待流程
环车完毕后:关好车窗,锁好车门.这边请(手势),引导客户到接待工 位入座.(帮客户拉出坐椅,客户入坐后,回到自己的座位).