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态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼 貌地与客户道别。
原则七： 履行承诺
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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接电话的礼仪用语
n 规范的服务用语 n 准确的语言表达 n 满怀热忱和活力
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基本服务十字用语
n请 n 您好 n 谢谢 n 对不起 n 再见
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语言礼仪形象
n 多使用 暖语、敬语 n 不得使用 冷语、撞语、辩语 n 个性化语言的体现
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不当的情感表达与后果
n 冷漠的态度——加大了与客户的距离 n 急躁的态度——使客户感到不能信赖 n 做作的态度——容易招致客户的反感 n 卑微的态度——让客户产生戒备心理
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服务忌语
我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语 气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。
n 你问我，我问谁？ n 不行就是不行，我也没有办法 n 神经病 n 喂！喂！喂！ n 听不懂你讲什么，重拨 n 叫什么，姓什么
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沟通技巧
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要与客户争辩
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不与客户争辩是客户代表与客户 交流时的准则。即便客户言词过激， 也不要与客户争辩。
就算我们争赢了，也会失去这个 客户及他生活圈子里的人对企业的 信赖。
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咨询、投诉的一般技巧
n 客户服务工作可以说是心换心的 工作，客户的自尊和利益受到肯 定和维护，他的态度就会变得友 善。
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倾听的技巧 处理投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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倾听的技巧
克服选择性倾听
一个信息经过多次传递， 中途会受其它因素的干扰， 导致出现差异。
方法
重述一遍客户的话，再向客 户确认自己的理解是否正确。 然后，提出一个建议，并且 征询客户的意见，与客户达 成共识。
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临场接听的技巧
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配合客户的风格 n 社交型：喜欢和谐与感恩的气氛
不要忘了在对话结束前，向客户致 谢，感谢他们主动打电话来询问， 并且告诉对方你很高兴能和他聊 天。
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临场接听的技巧
配合客户的风格
n 重视细节型：会提出多问题
耐心地回答客户提出的问题，并 尽可能提供详细的信息。
原则三： 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很
有兴趣。
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电话礼仪
原则四： 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持
冷静。
原则五： 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，
要做好解释。
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电话礼仪
原则六： 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的
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电话礼仪
首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰
即使时间非常紧张，也不要急着把话 说完，要让客户觉得他的电话才是今天最 重要的电话。口齿不清，会使客户无法听 清你在说什么，对双方进行有的沟通造成 不利。
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电话礼仪
原则二： 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐
适当地提出问题来引导谈话 的方向很重要。
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控制谈话的技巧
控制谈话的时间 n 方法二 内容不要偏移主题
适当地运用封闭式提问法。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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2020/11/8
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电话礼仪
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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服务的特征及关键因素
无形性
不可分割性
无存货性
不一致性
谁是我的客户？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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客户代表的仪表
统一着装 仪容整洁 良好的谈吐
•良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、 慌张、粗鲁则是不良态度。 •谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。 •在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。 •与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言 不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一 定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。
服务质量在服务提供过程中被评估
顾客要什么
——服务的关键因素
n 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；
n 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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服务能力提升目标
什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的
方式， 用客合户是适老的板？产品或服务满足客户的合
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要打岔、抢话
极个别客户有时存心挑剔找碴， 纵然你极反感他的观点，也切勿打 断他的谈话，耐着性子听他全部说 完，才能真正了解他的最终目的。 不要强行打断客户，说类似“你先 别说，听我说”、“你不用说了， 我知道”之类的话语。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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咨询、投诉的一般技巧
n 真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药
当客户带着情绪而来时，你的 “爱心”和“关怀”所能说服的程 度，远远超过你透过专业知识理性 讲解的效果。
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聆听的附加语
在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现—— n <被肯定>嗯，对，好，是的，您说的对 n <给予动力>请说，请继续 n <被理解>我理解，我非常理解您的心情 n <表示尊重>先生、小姐（贴切的称呼）
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善用“我”代替“你”
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临场接听的技巧
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配合客户的风格 n 速战速决型：喜欢控制局面 n 社交型：喜欢和谐与感恩的
气氛 n 重视细节型：会提出多问题 n 挑剔型：经常挑剔你所说过
的话
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临场接听的技巧
配合客户的风格
n 速战速决型：喜欢控制局面 透过提出 一些引导性的问题，让 “速战速决”的客户控制对话， 而且及时回答对方的问题。
客户是上帝？ 理需要。
客户永远是对的？
客户是最重要的人？
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服Fra Baidu bibliotek定律
黄金250法则 100-1=0 5678原则
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服务口碑定律
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对
听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 88牙颗牙齿的微笑
n 现代消费是“感情消费”，运用 满足自尊的法则，诉诸感情，以 自信与坚忍的意志力、专业化的 知识和策略、恰当的说服口才， 来完成这个过程，客户一定会败 兴而来，满意而归。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
n 多用设问句、商讨句，禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？
换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？ n 少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。
例一：我不想给你错误的建议。 换成：我想给您正确的建议。
例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等 换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？
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临场接听的技巧
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注意语调、咬字、 措辞、以及语速。
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临场接听的技巧
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“沉默是金”不是明智之 举
n 长时间的沉默会让对 方产生错误的印象， 以为你没有听他说话， 忽视他的存在。
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临场接听的技巧
第一句话决定整 个通话的品质。 n 不良的状态听得出来
• 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并 告诉处理补救的措施；
• 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过
告诉客户。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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控制谈话的技巧
控制谈话的时间 n 方法一 由你提出大部分的问题
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
及时回复
调查原因：
在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问 题，找出引发不满的问题点，并向客户 说明解决方式。
• 如可立即查明原因的，应向客户委婉 的解释清楚。
• 如当场无法解决，应征求对方同意， 延长一点时限，以求有效的解决办法。
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要责难客户
客户的思想、见解也许有违常理，但他 本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表 现出责难对方的态度。例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来， 也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说： “你的说法虽然不错，但如果换个角 度……”，直到对方心服口服。
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要说服不要压服
n 以对方的兴趣为兴趣 n 客户不爱听命令
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让客户感觉到你是在关心他、帮助他
n 帮你查一下 n 那你现在想怎么样呢？ n 真的不好意思！给你添
麻烦了。 n 我马上帮您查一下，请
您稍等
歉意型 随意型 专业型 不耐烦
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多说“我们”少说“我”
n 不要将自己排除在事件之外，让对方感 觉我们和他是一起的。
n 让人产生亲切感，有效地使对方感到我 们是朋友。
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永远别说“你错了”
n 每个人都有固执己见的毛病。 n 说对方错了，等于自显高明。 n 它可认为错的是自己，也不要说对方错了。 n 试图证明对方错了，更是大错特错。 n 委婉地让他人意识到自己错了。
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临场接听的技巧
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配合客户的风格 n 挑剔型：经常挑剔你所说过的话
要让他感受到你很重视他提出 的 问题，而且会尽量满足他们的要 求。
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投诉处理服务规范
✓礼貌程度 ✓沟通技巧
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礼貌程度
n 通话开始是否主动问好？表明 身份（即中国电信工作人员）？ 先确认接电话是否为联系人？ （有问候语即可，可个性化的 问候，如不同午别、不同节假 日、不同气候的问候，不需要 统一）；
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
及时回复
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
及时回复
先行道歉：
面对客户，即使错不在已，也应以“以 退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。 虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全 负责的决心和热诚，并把问题的内容记 录下来，以便进一步处理。
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要表现出厌烦的情绪
接听投诉来电时应凝神倾听对方 的每一句话，即使对方让你感到厌 烦，也绝不可说出：“我已经知道 了！”“我听多了”之类的话。
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咨询、投诉的一般技巧
n 不可表现出对客户的轻蔑
纵然明知客户是个外行，不熟悉 电信业务知识还固执已见，也不可 表现出轻蔑的态度，或说可能会伤 害客户自尊的话。这样不仅立即会 引起对方不悦，也会给自己的工作 增加难度。
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
及时回复
制定对策：
• 本部门可以解决的部分，通过核对查 实，尽快处理；
• 本部门不能解决的部分，请相关部门 配合工作，切不可拖延。
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
及时回复
及时回复：
客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什 么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。 所以，在尽快回复客户的同时，要与之小 心的沟通。
原则七： 履行承诺
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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接电话的礼仪用语
n 规范的服务用语 n 准确的语言表达 n 满怀热忱和活力
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基本服务十字用语
n请 n 您好 n 谢谢 n 对不起 n 再见
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语言礼仪形象
n 多使用 暖语、敬语 n 不得使用 冷语、撞语、辩语 n 个性化语言的体现
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不当的情感表达与后果
n 冷漠的态度——加大了与客户的距离 n 急躁的态度——使客户感到不能信赖 n 做作的态度——容易招致客户的反感 n 卑微的态度——让客户产生戒备心理
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服务忌语
我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语 气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。
n 你问我，我问谁？ n 不行就是不行，我也没有办法 n 神经病 n 喂！喂！喂！ n 听不懂你讲什么，重拨 n 叫什么，姓什么
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沟通技巧
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要与客户争辩
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不与客户争辩是客户代表与客户 交流时的准则。即便客户言词过激， 也不要与客户争辩。
就算我们争赢了，也会失去这个 客户及他生活圈子里的人对企业的 信赖。
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咨询、投诉的一般技巧
n 客户服务工作可以说是心换心的 工作，客户的自尊和利益受到肯 定和维护，他的态度就会变得友 善。
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倾听的技巧 处理投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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倾听的技巧
克服选择性倾听
一个信息经过多次传递， 中途会受其它因素的干扰， 导致出现差异。
方法
重述一遍客户的话，再向客 户确认自己的理解是否正确。 然后，提出一个建议，并且 征询客户的意见，与客户达 成共识。
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临场接听的技巧
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配合客户的风格 n 社交型：喜欢和谐与感恩的气氛
不要忘了在对话结束前，向客户致 谢，感谢他们主动打电话来询问， 并且告诉对方你很高兴能和他聊 天。
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临场接听的技巧
配合客户的风格
n 重视细节型：会提出多问题
耐心地回答客户提出的问题，并 尽可能提供详细的信息。
原则三： 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很
有兴趣。
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电话礼仪
原则四： 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持
冷静。
原则五： 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，
要做好解释。
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电话礼仪
原则六： 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的
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电话礼仪
首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰
即使时间非常紧张，也不要急着把话 说完，要让客户觉得他的电话才是今天最 重要的电话。口齿不清，会使客户无法听 清你在说什么，对双方进行有的沟通造成 不利。
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电话礼仪
原则二： 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐
适当地提出问题来引导谈话 的方向很重要。
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控制谈话的技巧
控制谈话的时间 n 方法二 内容不要偏移主题
适当地运用封闭式提问法。
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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服务的特征及关键因素
无形性
不可分割性
无存货性
不一致性
谁是我的客户？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？
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n 什么是服务？ n 服务礼仪 n 服务用语
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客户代表的仪表
统一着装 仪容整洁 良好的谈吐
•良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、 慌张、粗鲁则是不良态度。 •谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。 •在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。 •与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言 不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一 定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。
服务质量在服务提供过程中被评估
顾客要什么
——服务的关键因素
n 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；
n 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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服务能力提升目标
什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的
方式， 用客合户是适老的板？产品或服务满足客户的合
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咨询、投诉的一般技巧
n 不要打岔、抢话
极个别客户有时存心挑剔找碴， 纵然你极反感他的观点，也切勿打 断他的谈话，耐着性子听他全部说 完，才能真正了解他的最终目的。 不要强行打断客户，说类似“你先 别说，听我说”、“你不用说了， 我知道”之类的话语。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
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咨询、投诉的一般技巧
n 真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药
当客户带着情绪而来时，你的 “爱心”和“关怀”所能说服的程 度，远远超过你透过专业知识理性 讲解的效果。
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聆听的附加语
在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现—— n <被肯定>嗯，对，好，是的，您说的对 n <给予动力>请说，请继续 n <被理解>我理解，我非常理解您的心情 n <表示尊重>先生、小姐（贴切的称呼）
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善用“我”代替“你”
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配合客户的风格 n 速战速决型：喜欢控制局面 n 社交型：喜欢和谐与感恩的
气氛 n 重视细节型：会提出多问题 n 挑剔型：经常挑剔你所说过
的话
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配合客户的风格
n 速战速决型：喜欢控制局面 透过提出 一些引导性的问题，让 “速战速决”的客户控制对话， 而且及时回答对方的问题。
客户是上帝？ 理需要。
客户永远是对的？
客户是最重要的人？
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黄金250法则 100-1=0 5678原则
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服务口碑定律
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对
听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 88牙颗牙齿的微笑
n 现代消费是“感情消费”，运用 满足自尊的法则，诉诸感情，以 自信与坚忍的意志力、专业化的 知识和策略、恰当的说服口才， 来完成这个过程，客户一定会败 兴而来，满意而归。
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倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧
n 多用设问句、商讨句，禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？
换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？ n 少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。
例一：我不想给你错误的建议。 换成：我想给您正确的建议。
例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等 换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？
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注意语调、咬字、 措辞、以及语速。
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“沉默是金”不是明智之 举
n 长时间的沉默会让对 方产生错误的印象， 以为你没有听他说话， 忽视他的存在。
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第一句话决定整 个通话的品质。 n 不良的状态听得出来
• 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并 告诉处理补救的措施；
• 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过
告诉客户。
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处理问题的技巧
先行道歉
调查原因
制定对策
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调查原因：
在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问 题，找出引发不满的问题点，并向客户 说明解决方式。
• 如可立即查明原因的，应向客户委婉 的解释清楚。
• 如当场无法解决，应征求对方同意， 延长一点时限，以求有效的解决办法。
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n 不要责难客户
客户的思想、见解也许有违常理，但他 本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表 现出责难对方的态度。例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来， 也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说： “你的说法虽然不错，但如果换个角 度……”，直到对方心服口服。
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让客户感觉到你是在关心他、帮助他
n 帮你查一下 n 那你现在想怎么样呢？ n 真的不好意思！给你添
麻烦了。 n 我马上帮您查一下，请
您稍等
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n 不要将自己排除在事件之外，让对方感 觉我们和他是一起的。
n 让人产生亲切感，有效地使对方感到我 们是朋友。
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要让他感受到你很重视他提出 的 问题，而且会尽量满足他们的要 求。
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n 通话开始是否主动问好？表明 身份（即中国电信工作人员）？ 先确认接电话是否为联系人？ （有问候语即可，可个性化的 问候，如不同午别、不同节假 日、不同气候的问候，不需要 统一）；
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先行道歉
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及时回复
先行道歉：
面对客户，即使错不在已，也应以“以 退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。 虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全 负责的决心和热诚，并把问题的内容记 录下来，以便进一步处理。
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n 不要表现出厌烦的情绪
接听投诉来电时应凝神倾听对方 的每一句话，即使对方让你感到厌 烦，也绝不可说出：“我已经知道 了！”“我听多了”之类的话。
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n 不可表现出对客户的轻蔑
纵然明知客户是个外行，不熟悉 电信业务知识还固执已见，也不可 表现出轻蔑的态度，或说可能会伤 害客户自尊的话。这样不仅立即会 引起对方不悦，也会给自己的工作 增加难度。
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调查原因
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• 本部门可以解决的部分，通过核对查 实，尽快处理；
• 本部门不能解决的部分，请相关部门 配合工作，切不可拖延。
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及时回复：
客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什 么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。 所以，在尽快回复客户的同时，要与之小 心的沟通。