3酒店员工培训 PPT课件

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工作分析法 任务分析法 观察 测试 顾客投诉
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制定培训目标 设计培训课程 确定培训方式 明确培训安排 培训计划实施
• 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成 果和效果。 • 目标要具体、清晰、可衡量
• 培训内容 • 培训顺序 • 考核方式
制定
培训
方案
3、确定培训方式
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单
• 提前到场
•熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励
PPT展示常见错误
1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员； 2）PPT上文字过多，不够精炼； 3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；
PPT制作
--能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性 阐述。
检查和跟踪（Check you）
酒店技能培训最常用的培训方法
脱岗培训方法
• 短期课堂学习 • 学历教育培训 • 饭店外各类会议
课堂培训方法
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内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
--文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6行 --3字原则 --尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。
求要 别 特
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• • • • • • • • 工作轮换 助理方式 初级董事会 指导法 师徒制 员工发展会议 指导法 操作示范法
管理 人员
员工
TSFC四步培训法
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准备（Tell you） 示Baidu Nhomakorabea（Show you） 练习（Follow me）
员工现在已有的（现在在哪里）
培 训 需 求
饭店/员工要求具备的全部－现在已有的＝还需要的
培训需求的可能性
培训需求的现实性
培训需求的时机 •新员工进入 •职位变动 •顾客投诉 •引入新技术、程序 •新的服务项目 •饭店或员工绩效不佳 •饭店实现新的发展目标
组织 分析 人员 分析 任务 分析
培训需求的现实性 •是否需要培训 •哪些人需要培训 •在哪些方面需要培训 •培训的内容是什么
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时间 地点 培训师 组织人（负责人）
根据饭店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行
实际的授课，包括教授学员如何最佳
利用既定的培训资料、课堂授课、组
织讨论及活动、协调培训课程等。
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职业基本要求 饭店服务及管理技巧培训 部门专业实务培训 外语培训
酒店持之以 恒培训的核 心重点
培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。
2、饭店为什 么要培训？
员工素质 自信心、安全感 职业发展
工作要求 饭店
员工
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3、培训和教育 一回事吗？
A 年龄大，机械记忆力弱 B 有明确的学习目的 C 分析能力强 D 有工作经验
成人性
培训内容强调实用性和实效性
模块三 饭店员工培训
本模块主要内容
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应掌握的基础知识 培训的系统流程 培训的方法
培训师应具备的技能和技巧
1、什么是 培训？
• 培训就 是为了 实现知 识、技 能和态 度的改 变。
培训
知识培训 技能培训 态度培训
是员工获取持 续提高和发展 的基础
员工的工作技 能是酒店产生 效益、获得发 展的根本源泉。
• 培训需求分析
我们目前在哪里？
我们要达到哪里？ 我们如何到那里？ 我们究竟到那里没有？
• 培训计划
• 培训实施 • 培训评估
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什么是培训需求分析 为什么要进行需求分析 培训需求分析的内容 怎样进行培训需求分析
• 我们目前在哪里？P113
要求具备的（应该在哪里）
要求具备的（应该在哪里）
评估调查表填写，笔试、 绩效考试，案例研究
（培训中）
行为层评估
Behavior
（培训后） 结果层评估
Result
衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、 下属进行绩效考核、测 试、观察和绩效记录
衡量饭店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、 士气
（培训后）
解答问题三原则
冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好
声音 38%
身体语言
目光接触 姿态 手势 微笑
观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量饭店经营业绩的变化。
评估级别
反应层评估
Reaction
主要内容
观察学员的反应
衡量方法
问卷、评估调查表填写， 评估访谈
（培训中） 学习层评估
Learning
检查学员的学习结果
A B
在职性
强调速成性
学习形式和方法要灵活多样
C D
与工作实践相结合
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针对性 多样性 速成性 持续性 重视外语培训
需求分析
组织分析 任务分析 人员分析
制定培训计划
制定培 训目标 设计培 训课程 确定培 训方式 明确培 训安排 编制培 训预算
实施培训计划 评估培训效果
反应层评估 学习层评估 行为层评估 结果层评估
培训需求分析的内容
分析
目
的
具 体 方 法 举 例
考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判 定知识和技术需求 评价饭店组织环境 饭店目前或将来遇到的问题
组织 分析
决定饭店中哪 里需要培训
任务 分析 人员 分析
决定培训内容 应该是什么 决定谁应该接 受培训和他们 需要什么培训
分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、 成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度 通过业绩评估，分析造成差距的原因 收集和分析关键事件 进行培训需求调查