客服接单技巧
客服接单技巧
客服接单
一.作为一名在线客服要详细了解自己的产品，产品尺码，库存，产品属性等。
二..亲切的语言。
1.对客户的称呼您比亲让顾客感觉你更加真诚。
2.与客户交流中尽量避免哦嗯啊单字出现，客服可以将哦变成一个笑脸的表情，可以将嗯变成好的2字，语气助词啊变成哈也会让交流更加和气。平时的呵呵换成嘿嘿或哈哈会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3.客服不要主动提出赠送买家礼物。
三.服务过程
1.了解需求。第一时间了解客户来我们店铺想买什么，想了解什么...
2.满足需求。多问客户，有的客户进来不是很明确自己要什么东西，这样就需要我们客服多问，多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题，这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。当我们了解客户
需求的时候，就要按照客户的要求去满足他（她），比如，包邮，优惠等
一些信息，这时候您就要按照店铺的促销信息，以及一些技巧的语言来回复他（她).
3.引导拍下。可以帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，?旦上述问题解决，您的订单也就落实了。满足客户的需求后，就要引导客户去拍下他选中的产品，以免夜长梦多。
4.推荐产品。为了让客户多消费，这时可以在他拍下产品后推荐一下其他产品。在推荐中最好根据客户的需要来推荐产品。
5.（1）结束语。当客户拍下产品，付款，一定要到后台看一下收货地址和客户核对一下他的收货地址，这样顾客体会到我们的贴心，同时也保证货品安全到达顾客手里，为售后解决一些不必要的麻烦，让这一单顺利完成。
（2）顾客买完东西走了，这时候一定要和顾客说一些结束语，让客户再次感受我们的贴心，让他成为我们的老顾客！
四.接单中的小技巧。
1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去?些挑剔的客户。当我不在的时候,应该在回复的内容中自动
添加?些话,比如我的店铺宗旨和商品分类,可以留言给客户,您先看?会回来就立刻联系您,这个可以让?些客户觉得我们很尊重她。
2、巧用表情解决砍价客户。例如有些客户一直在和你砍价，但是你真的
没办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是
个小兵之类的话博取同情的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可
以和顾客多侃侃，这样单子相对容易谈下来
。
3.要用好心情来面对客户，客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器。很多客户都会因为客服机械的回复而离开去其他家。所以建议客服在和客户聊天
的时候多加感情进去。同时要摆正心态，说实话客服这个职业就需要你
会忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发货，但是这个你
可以找其他地方去发泄，但是绝不是对客户发。这个是一种职业操守。
把每个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还指定找你，那么你成功了，会很有成就感的。
4.不能做公司不能履行的承诺，也不能说的太肯定，不排除中间会出问题。类如可以把这件产品非常好改成亲，我个人觉得这双鞋子很好看哦，您
穿上肯定更加好看！
售后处理
1.顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。
2.像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大！所以只能退让，一人承担一半的运费！还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！
如何掌握接打电话的小技巧 很多人都有过这样的感觉，本来想的好好的一件事，拿起电话却不知道如何去表达，尴尬不已。如果是跟朋友打电话犯点这样的错误也没什么大的问题，可是如果是工作，这样就是一种极不专业的表现了。那么我们接打电话时应该要注意哪些问题呢?赶快来看一下吧! 当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧： 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。 2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。 3、转入正题 当你接听电话时，不要哼哼哈哈地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：您需要我做什么?当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。 5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去? 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：对不起，让您久等了，以引起对方的注意。 对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：你能否稍等?我正在接听一个电话。如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
客服人员接电话的礼仪 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 二、要有喜悦的心情 接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 三、清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 四、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 五、认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 六、了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 七、挂电话前的礼貌
门市接单技巧30招 门市接单技巧30 招门市接待新婚夫妇30 种类型”分析”及”应对”招式顾客类型: 一.疑心病重的新人分析: 1.本性好疑,曾有过失败的经验. 2.不能接受门市小姐的说明,无法信任门市小姐. 3.缺乏商品知识,担心作品是否适合自己及有无折. 应对: 1.有耐心的将套系内容介绍清楚,针对重点内容详细介绍. 2..找出自己无法采纳之原因,设法消除对方心理上的障碍. 3.让自己成为新人商量的对象以博取好感 二. 要求帮其物色,自己却不看一眼分析: 1.依赖心重,想考虑门市的能力. 2.不喜欢门市小姐的态度,消磨时间. 应对: 1.了解清楚新人的需求,再针对这方面交换意见. 2..可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽,留下好印象. 三. 一再发问同样问题分析: 1.心中疑虑无法获得解决,缺乏决断力. 2.没有注意门市小姐介绍,耳朵重听,不相信门市小姐应对: 1.面带微笑不厌其烦的回答新人的同样问题. 2..引导新人选出合乎要求的套系,帮助对方决定并预约. 四，不肯采纳意见分析: 1.意志坚定(本位主义),相信自己的眼光,要自己挑选. 2.门市小姐的说明不合乎需求,认为一旦采纳门市小姐的意见就是受到了强制推销应对: 1.夸奖对方的眼光并要约的回答任何疑问. 2..将自身的专业知识提纲给对方参考以博得信任,并注意谈话内容发掘其真实需要
五，犹豫不决,不知所从分析: 1.眼花缭乱,担心是否适合自己,却找不到合意的商品. 2.价格不满意,门市小姐不能成为可以商量的对象应对: 问清顾客的预算,根据其需要鼓励其选择适当相近的套系,并保证一定合乎其需要. 六，不能明确表示需要什么分析: 1.意志薄弱,眼花缭乱,不知道哪个较好,没有想象中的商品,只要有好的婚纱摄影师就订, 事先逛街而已.. 应对: 1.从谈话中判断对方的生活背景,让顾客对本公司整体服务留有良好印象 七，拒绝由您接待的新人 . 分析: 1.门市小姐过于年轻,不信任门市小姐,不喜欢门市小姐的类型,曾有过恶劣的印象,自以为是,信心十足. 应对: 1.行为举止要明朗诚恳有耐心,让经验丰富的同仁前来援助八，.转身就跑的新人分析: 1.生性畏缩,怯弱,门市小姐给予无形的压迫感,曾有过被强迫推销的痛苦经验 2.价格比预算高,想仔细考虑过后再做决定应对: 1.制造柔和温馨的气氛,对谈一些容易回答的问题. 2..制造交谈的机会,保证对方预约后不会后悔. 九，爱讨价还价的新人: 分析: 1.以杀价为乐,与预算不合,觉得按照标价购买会吃亏上当,斤斤计较的应对: 1.提供折扣以外的服务,使对方满意. 十，光问价钱而不买的分析: 1.以杀价为乐,与预算不合,觉得按照标价购买会吃亏上当,斤斤计较的应对: 1.提供折扣以外的服务,使对方满意. 十一，毫无反应默不做声的分析: 1.本性沉默寡言,门市小姐与新人
三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.
四大招数教你掌握客服技巧，提高转化率（转换内功） 除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化也尤为重要。 一、咨询－－转化的直通道 走过了浏览页面，心仪的买家会通过咨询客服来削除一些购物中的疑问。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。 二、沟通－－快速与亲和 客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易： 1、快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。 2、善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。 3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。 4、了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。 5、沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，接近距离有利于促成交易。 6、从顾客的角度为顾客考虑，这样顾客就很容易接受你的建议了！！ 7、对自己要有信心，而且要随时给顾客信心。这点当然要建立在质量保障的基础上。 一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。 三、推销——精准推荐 1、七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。 2、提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。 3、熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。 4、推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 5、有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 四、促交易――终极目标 下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和Yes or sir法。 1、利益总结法 总结并陈述所有带给客户的利益，从而获得问题的解决。 要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。 2、前提条件法 提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。 要点：配合店铺的促销政策。 3、询问法 通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。 要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。 4、Yes sir法 即永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。 只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能在我们的店里下单购买，提高流量转化率！ 2014.08.13
电话客服礼貌用语技巧 电话客服礼貌用语技巧客服人员标准礼貌用语 客服人员标准礼貌用语 一、总则 1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替; 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评; 二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗, 2、让对方说话、行动时用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我?、请把?、 3、对方说话、行动完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢～ 4、接听电话第一句说:“您好～***ETC客服中心，请问有什么可以帮您,” 5、打出电话第一句说:“您好～我是***ETC客服中心××号，麻烦您??” 6、帮人转接电话说:“请稍等，我帮您转到***，如果转 接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说:“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说:“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗,或者说:不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗,” 9、来电找部门管理人员时说:“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线?” 10、打错电话时说:“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说:“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说:“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督～” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说:“不好意思～我们向上一级请示好吗,” 14、工作失误时说:“对不起～给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。 2、请问还有什么问题吗, 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是?? 5、请问我能为您做些什么, 6、请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧～ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗,**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～(勿用:你没听懂，我再说一遍。) 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
接单技巧 对一个公司而言，无论是做什么行业，如果接不到业务，这个公司的生存将很难保障， 发展更是无从谈起。所以说，接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来？ （一）如婚礼顾问： 是指在喜庆方面具有专业的知识，能够为新人提供专业咨询的人。而且现在也比较流行顾问式的销售，这也是一种比较新的销售概念与销售模式。对新人来说，由一个婚礼顾问来接待自己，他感觉是在和一个专家对话，这样容易使新人对接单人员产生信赖感。 （二）了解客户信息，判断客户的消费能力，挖掘客户的需求。 （三）通过观察硬件、细节来考虑 1、交通工具 2、穿着打扮 3、说话水平 4、婚纱套系：在哪个婚纱影楼里照的？多少钱的价位？ 5、婚宴地址、标准 6、费用预算 7、职业、家庭背景 8、婚礼日期 9、主持人、摄像、婚车、化妆师等人员是否已经定好？ 10、对婚礼有什么要求？ （三）展示公司的优势 语言展示，我们到底有哪些优势？ （1 ）有专业的团队，从业人员都是经过专业的培训后才上岗的。 （2）正规化操作，服务质量不会缩水，也不会暗箱操作。 （3）细致、贴心的服务，我们的工作人员将每一对新人的婚礼都当成自己最好朋友的婚礼来做。将婚礼当天繁琐的事情放心交给我们，新人可以轻松地享受婚礼，真正从劳累中解脱出来。 （4）能够真正地为新人量身定做专属于他们自己的个性婚礼。根据新人自己的喜好、职业特点、家庭背景、恋爱经历等因素策划婚礼。为新人圆梦！ （5）在初次谈婚礼的时候，切忌把婚礼说得很复杂，以免使新人产生不办婚礼的念头。 正确的做法可以这样： “第一阶段是接亲迎亲的阶段，注意的问题是安全、顺畅、礼俗正确。 第二阶段婚礼仪式的阶段，也是整个仪式当中最短的一段时间，半个小时左右，也是整 个仪式的重头戏。注意的要点是喜庆、热烈、大方、浪漫”要把这阶段的重要性告诉他第三阶段就是婚宴阶段，这阶段的时间虽然比较长，但基本上没有太多的事情，主要给 来宾去敬酒，需要咱们营造一种祥和热烈气氛。 （6）如果没有当天签单，要留下新人的联系方式，或者邮箱。如“如果方便可以留下 联系方式，以后我们有优惠活动可以通知您，有婚礼资料可以发给您，但绝对不会骚扰您。进了我们公司的门，也算我们有缘份，出了这个门大家还是朋友。不从我们这里定婚礼也没关系，做婚礼是喜事，我们希望咱们像好朋友一样，大家愉快的合作。”
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无
人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么是否可以代为转告是否一定要指名者亲自接听是一般性的电话行销还是电话来往饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。
焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒
设计师接单高手技巧大全 一、接待技巧: 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户代帮初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单的客户？ 如果你把握不大的话，请关注以下几点： 1、熟读《客户疑难问题解答》的每一条问题和答案； 2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间； 3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中和每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； 4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候； 6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式； 7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； 8、礼貌反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； 9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” 10、如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会回忆咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯纸上谈兵，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？ 二、获得客户的好感的技巧 1、留客户联系方式的技巧 （1）在谈兴正浓的时候很自然的提出来：为方便您与设计师沟通，您能留下联系方式吗？（2）利用家装课堂和参观样板间留下联系方式。 （3）“针对此小区，我们公司会有很多优惠活动，为了能及时通知您给我留个联系方式”（4）实话实说：先生，我留您的联系方式是因为：如果我们公司能有幸为您服务而我没有您的联系方式，这笔业务就不算我的，这是我们公司的规定。您放心，我只是为了做一个证明不会给您乱添麻烦的，您也知道我们整天在外面跑是挺不容易的，请您多体谅！ 2、赞美客户，获得客户的好感 要善于观察，发现客户引以为豪的人、事、物。如可爱的孩子、所获得的荣誉、贵重的收藏等。 能够欣赏客户引经为豪的事物，不说外地话。平时要多读书、多注意积累，政治、历史、音乐、美术、名车名表，旅游......广泛涉猎. 赞美要真诚、自然、由衷，不要做作。 3、寻找与客户的共同点，迅速拉近距离。 籍贯、住址、毕业的学校、家庭背景、兴趣爱好、共则认识的某个人、熟知的某个行业.......在很多话题中,我们都能找到与客户的相同或相似之处,通过这些共同点切入，能迅速消除陌生人间的隔阂，拉近彼此间的距离。
导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
影楼门市接单技巧（一） 深圳市莎莎数码影像有限公司-影楼后期制作,圣经册制作,杂志册制作,皮雕册制作,雷蒙娜版画, 工艺水晶|热转印|情侣杯|变幻杯|音乐杯|拉米娜版画|圣经册|中国结版画| 2008-11-19 21:22:30 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[大][中][小] 连载：影楼门市接单技巧（一） 婚纱影楼门市接单技巧之影楼门市小姐“吸心大法”7大奇招 心理准备 如果你不具有“诚恳”的心态，请无须再阅读！ “诚恳”是内功心法的基础，是每一位门市人员必须具备的职业素养。 “诚”对公司忠诚、对同事热诚、对顾客真诚。 “恳”对所从事的工作勤恳。 门市应该是下列几种素质与性格（气门）： 1、心中没有“好弄”与“难搞”之分，只有“顾客”；没有“低套”与“高套”之分，只有“定单”。 2、有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。 3、知道自己是在悬崖上练功，心里明白功力不够就随时可能落崖。 4、要有强大的接单能力和提升二次消费能力，主导消费动向。 5、了解专业知识，可立即回答顾客提出的问题。 6、具备寻找公司产品卖点的能力。 7、对公司的产品及未来深具信心。 8、无职业厌倦感。 9、必须具备卖公司产品的狂热感、成就感。 10、感觉自己是一个“拳击手”，被外力击倒后能很快的站起来，并继续投入比赛。 11、明白“赚钱为自己，做事为别人”。 12、要有“韦小宝性格”，会适应不同的顾客和不同环境。
成为优秀门市的每日自我暗示（心经） 1、我的目标非常清楚。 2、我很自律。 3、我是一个自动自发的人。 4、我想获得更多的知识。 5、我希望与人建立良好的人际关系。 6、我喜欢自己。 7、我喜欢与顾客交谈。 8、我喜欢挑战。 9、我喜欢胜利。 10、我能以正面积极的态度接受拒绝。 11、我可以处理细节。 12、我很忠诚。 13、我满怀热忱。 14、我相当客观。 15、我是一个很好的听众。 16、我观察入微。 17、我的沟通技巧很丰富。 18、我是一个勤奋工作的人。 19、我有毅力，我能坚持到底。 “吸心大法”第一招：观出招前，请先留意店门口驻足停车和踏进店门的一切人员并思考以下问题； 1、来人是拍照还是取件？ 2、是拍婚纱照还是写真或者全家福？ 3、是来随便参观了解一下，专程进入本店？ 4、是因为有活动才来还是有朋友介绍过来或者在我们这里做过伴娘？
电话销售接听电话的礼仪技巧 销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初 步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整 理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧 接电话的礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反 映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要 让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最 适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电 话的人大吃一惊，如有特殊原因，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说 明情况，表示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如 果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等 着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介 绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您 找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?” 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我 介绍：：“您好，我是某某某” 三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情 况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外 青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题 引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，
网店客服日常工作六大技巧 客服技巧一–帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧二–如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。
根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： 1、找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2、爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决方式： 1、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 2、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧三–帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？ 方式有：
1、 要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务； 2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 3、我们要主动地争取结果，而不是被动地完成任务 1.正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。渐入最佳状态”。 2.变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 3.毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。
要抓住客户的需求和心理，有一些方法供参考 ? 因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策略和技巧。 1、打电话时要注意什么 A：首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作. B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么? C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张. D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。 E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。 其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。 2、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。? 当然了解产品的性能参数和用途
服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
电话销售技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集 既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。 四、前台或者总机沟通 资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：
客服人员接电话用语 业务客服接电话的技巧，客服接电话有哪些技巧。服务营销专家陈毓慧老师认为，做电话客服，接听客户电话要掌握以下的技巧。 一、有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 二、提问的好处分析 1、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 2、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。 3、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来。 三、有效的提问技巧 1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者***脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等， 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题 5、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就