4、第四章 政府电子化公共服务

五、政府网站管理 制度管理：《国务院办公厅关于做好中央 政府门户网站内容保障工作的意见》、 《国务院办公厅关于加强政府网站建设和 管理工作的意见》、《国务院办公厅关于 进一步加强政府网站管理工作的通知》— —日常规章制度和岗位责任制 组织管理：专门机构管理、政府机关一把 手主管 内容管理：信息采集制度 经费管理
传统公共服务与电子化公共服务比 较



三、推动政府电子化公共服务的意义 1、有利于带动政府内部管理的完善，推动 政府职能转变和政府流程优化 2、有助于缩小数字鸿沟 3、有助于提高公民参政、议政的积极性 4、有助于树立廉洁、公正、高效的政府形 象


四、政府电子化公共服务的分类 1、按服务性质划分 信息服务、沟通服务、专门化服务、交易类服务 2、政府电子化公共服务对象包括：
依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同 的分类： 按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、 政府对企业的公共服务、政府对政府的公共服务 按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、 文化服务、社会服务
A.
B.
C.
按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征
收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合
第四章 政府电子化公共 服务
第一节 公共服务的相关概念


一、什么是服务？ 服务就是服务提供方为了使客户感到满意， 并为了与其保持长期友好的互惠合作关系 而建立客户忠诚的一系列活动。 服务是一种满足感 服务是一系列行为的集合 服务是一种尊重 服务是一种沟通




二、服务的特点 无形性 不可分性 不可储存性 易变性 易替代性


A. B.
三、什么是公共服务？ 公共服务（Public Service），指公共管 理机构特别是政府直接或者间接为社会公 众提供的不以营利为目的的服务。 四、政府公共服务的特性
服务内容的公益性 服务性质的非营利性
C.
D. E.
服务方式的垄断性
服务对象的普遍性 服务区域的特定性


五、政府公共服务的分类
同订立服务



六、政府公共服务的职责 1、为社会提供公共产品 2、创造良好的经济和社会发展环境 3、确立以民为本的服务观，开发适应公众 需要的服务项目




七、对政府公共服务的评价 评价标准 1、改善公共服务成果 2、提高公共服务过程质量 3、公共服务领域创新 4、地方政府应用信息通信技术发展地方电 子政务
行政许可服务：网上申报执照 行政征收服务：网上纳税 行政确认服务：婚姻登记的网上预约 行政给付服务：网上申请 行政合同订立服务：电子采购、电子招标

5、按服务提供方式划分
网站服务 电话呼叫中心
手机短信服务
6、按电子政务的发展阶段划分 单向发布：政务处理进入互联网，政府设置内容与结构简单的网站。



五、政府电子化公共服务的实施原则 以公众利益为出发点 创造竞争环境 推崇创新 鼓励应用 规范管理、不断完善



六、政府电子化公共服务的评价标准 政府电子化公共服务的完备度 政府电子化公共服务的整合度 政府电子化公共服务的可使用度 政府电子化公共服务的可持续度
第三节 电子化公共服务的国际经验
第四节 政府网站建设与管理


▲1998年“青岛政府信息公众网” ▲1999年“政府上网工程” ▲2003年1月国务院“两网一站四库十二金” ▲2011年国务院办公厅《关于进一步加强 政府网站管理工作的通知》


一、网站的基wk.baidu.com分类 社区网站 企业网站 商业网站 教育科研机构网站 行业网站 非营利组织网站 政府网站：基于互联网、政务内网等网络，利用 计算机技术、网络通信技术等，为了方便公众、 政府机构、其他用户互通信息，统一数据处理、 共享文件资料而建立的网站系统。
中国人民大学信息资源管理学院 钱明辉 13
政府对企业 电子信息咨询服务 网上资格认定和审查 电子税务 电子采购与招标 网上工程验收 „„
政府对政府 电子信息资源提供服务 电子法规政策提供服务 电子培训服务 网上审批 电子邮递 业绩评价系统 „„


3、按职能领域划分 政治服务 经济服务 文化服务 社会服务 4、按行政行为的类型划分
简单交互：政府网站开始具有交互性，可以实现简单的双向信息交流。
在线应用：公众可以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信息， 政府进行即时的信息沟通，并能足不出户地完成相关事项的处理。 变革发展：全面改进政府管理，重塑政府与公众的关系。

电子政务不同发展阶段的电子化公共服 务
发展阶段 服务内容
单向发布


二、建设政府网站的意义 创建阳光型政府的必要措施 打造服务型政府的关键环节 营造和谐政府的重要手段




三、政府网站的主要功能 1、政务信息公开 2、在线办事：一站式服务窗口、一体化处 理平台 3、公众参与：咨询投诉、实时交流、民意 征集 4、促进文化建设与宣传招商 5、电子采购和网上招投标：《电子商务发 展“十一五”规划》、《国务院办公厅关 于进一步加强政府采购管理工作的意见》、 《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012 年工作规划》
信息分布：提供政府部门职责、地址、联系方式、相关法律法规等 提供基本搜索服务、与其他相关网站的链接、下载表格、获取关键 信息、获取与政府沟通的电子化途径等 缴纳税费、许可证/牌照申请、政府电子采购等
简单交互
在线应用
变革发展
一站式、一网式、一表式服务等
中国人民大学信息资源管理学院 钱明辉
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一、处理“数字鸿沟”的国际经验 1、逐步完善电子化公共服务的基础设施 2、关注弱势群体的需求 二、保护个人隐私的国际经验 1、利用法律手段保护个人隐私 2、利用技术手段保护个人隐私




三、解决资金和技术瓶颈的国际经验 1、授权私营部门经营 2、委托专门公司开发 四、在服务公众方面的国际经验 1、按照公众的需求细分政府的服务 2、提供一站式政府公共服务


运维管理：网站链接审批制度、值班读网 制度、安全防护制度 其他管理：评估、监管、安全、备份
“美国政府网站”：http://www.usa.gov/

个人：国内公民和国际公民 组织：企业、NGO和其他政府部门 政府电子化公共服务包括： 对公民提供的电子化公共服务


对企业提供的电子化公共服务
对其他政府部门（含NGO）提供的电子化公共服务
按服务对象划分的电子化公共服 务
服务对象 政府对公民 电子信息服务 电子证件服务 电子税务 在线教育培训 服务内容 在线就业服务 电子医疗服务 社会保险电子传递 智能交通管理服务 „„
第二节 政府电子化公共服务

一、政府电子化公共服务概念 政府机构为了使社会公众更好、更快的享 受政府公共服务，充分应用信息通信技术， 通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、 移动通信等各种途径向社会提供全天候、 全方位的政府公共服务。

二、政府电子化公共服务的特点 1、网络化 2、需求化 3、全天候 4、跨地域 5、互动 6、透明 7、整合 8、公开 9、优化 10、高效

四、政府网站建设（十三步骤）



▲确定政府网站定位 ▲确定政府网站主题 ▲确定政府网站风格 ▲选择政府网站域名和网名 ▲进行政府网站形象设计 ▲选择建网语言、工具、操作系统、数据库和中间件 ▲确定网站页面布局 ▲政府网站的内容选择 ▲选择网站发布空间 ▲制定政府网站日常管理制度 ▲政府网站域名备案 ▲政府网站信息安全评估 ▲政府网站信息安全等级保护