专业化销售流程

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课程大纲
一、专业化销售概述 二、专业化销售流程 三、案例研讨
四、结束语
——太平银保新人岗前培训课程——
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一、专业化销售概述
专业
按照规范的流程和步骤、 高品质、高效率的达成既定目标。
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专业化销售
是按一定的程序、 一定的步骤、一定的方法将销售过程 分解，进而达到销售目标的营销过程。
家庭幸福美满
男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度
翩翩、有责任心
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赞美的方法（3/3）
夫妇一起来
夸对方感情好、和睦、民主等
母女、母子等两辈人一起来
夸老人有爱心、慈祥 夸儿子、女儿有孝心
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说明
说明——激发客户兴趣
自我设问：客户可以给我们多长时间？ 难点：卖点太多，时间太少—打动客户的往往就是几句话 关键点： 用简单明了的生活化的语言对产品加以说明
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思考：
通常，顾客为什么会购买商品？
愉快的感觉

问题的解决
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思考：
是什么原因导致我们没能顺利签单？
害怕拒绝
对产品没有信心
营销流程的掌握能力差
缺乏处理拒绝问题的技 巧
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促成要点
一、专业化销售概述 二、专业化销售流程 三、案例研讨
四、结束语
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三、案例研讨
我家里有两张地毯， 是这样买回来的——
七月的一天，在顺电商场二楼闲逛时，在满地一沓一沓的地毯的 地方停留下来，这时一位营业员笑容可掬地走上来问“两位买地毯 吗？随便看看，买不买没有关系，我给您介绍一下吧，地毯看来简 单，其实可有讲究了！” 接着她从产地到质地、面料编织方法，介绍得头头是道，然后 是问我“您家里的面积有多大？客厅适合用哪一种，卧室适合用哪 一种，一路说下去，我一直被她吸引，不知不觉回答了很多问题。 营业员又问我家里的主要基调颜色，沙发的摆放、颜色，之后她抽 出了一张客厅用的地毯，在我面前铺开说：“这条地毯比较适合您 家的客厅，您看可以吗？”“还可以”，我随便说了一句。
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接触赞美
赞美——人际关系的润滑剂
自我思考：你喜欢被赞美么? 那么客户也一样 难点：观念的转变——赞美是说正面积极的真心话 关键时间：销售的整个流程中赞美一刻也不能少 关键动作：不断地肯定对方
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赞美的操作要领
（1）马上开口赞美。 （2）略带夸张、出自真诚地赞美。 （3）只需赞美某一个“点”——“希望点”
利用好寒暄和赞美
关键动作：微笑
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接触赞美 接触目的
• 与客户建立信任关系
• 搜集资料，找到客户需求点
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接触赞美 接触方式
提问式 观察式 主动帮助式
寒暄式
赞美式
引导式
对不同类型的客户用不同的接触方式
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接触赞美
说明
拒绝处理
促成
专业化销售流程的各个环节并 没有明确的节点划分，但是每 个环节都是必不可少的。
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接触赞美
接触——销售导入关键点
自我设问：如何让客户短时间内接受你？ 难点：观念的转变——敢于说出第一句话 关键时间：接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败
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拒绝处理的示范（3/3）
• 异 议：“我要考虑考虑” • 处理公式：赞美认同+强化需求+促成 • 处理逻辑：
（赞美+认同） 您一看就知道是个有思想的人，我跟你想法一样， 我们是要慎重考虑自己将来的风险。
（强化需求）人生究竟有多长谁都无法预测，养老是我们每个人 必须面临的一个问题，考虑的越早就会准备的越充分，我们一定 要在自己年轻、健康、有稳定收入的的时候为年老的自己准备好 一笔钱， 保证自己将来的生活品质不受影响，您说对吗？ （促成） 您如果不想在年老的时候再去考虑向谁要生活费的话， 现在就不用再犹豫了，买这份产品就等于买了一个孝顺儿子！ 按 照您现在的生活水平，您觉得每年为自己投入1万元会不会太少？ 我来为您办理一下吧……
促成是瞬间完成的
准确及时的把握客户的心理变化
强化购买点
每位客户至少三次促成 敢开口去做促成的动作
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促成的时机
当一位专心聆听、寡言少问的客户询问办理的细节时 客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达） 客户了解他人购买情况时 当客户不再提问、进行思考时 客户眼神游移不敢对视时
赞同原则（赞同+说明）
主动引导原则 （不要被客户牵着走）
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常见的拒绝问题
和家人商量一下
时间太长，会贬值
我买过保险了
我有更好的投资方式
我是做生意的，钱都是应急用的
……
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拒绝处理公式
赞美认同+问题解答+促成
入几千元，只投入十次，就可获得长达15年、高达3
倍的公共交通意外保障。并且每满一年就可以返还您 基本保额的10%，一共返还十五次，15年满期时还可 以领满期本金和双重红利。”
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说明
完美说明的步骤与方法（3/4）
3. 通过有技巧的发问进行理念导入，引导
客户说“是”，巧妙解决诸如“期限太
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接触赞美
接触原则
• 对于容易接近的人应该先沟通 • 对于不喜欢搭讪的人应该先发折页
沟通百分百!!!
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接触赞美
何为赞美
赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回 馈给对方的过程； 是对别人关爱的表示，是人际关系中一种 良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的 体现。
（1）如果小孩在15岁以下,则穿插赞美运用提问， 直接导入教育和储蓄话题；
（2）如果小孩在15岁以上，则穿插赞美运用提问， 直接导入养老、创业话题。
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说明
完美说明的步骤与方法（２/4）
2. 当客户需求被充分激发后，用最简洁的语 言，在最短的时间内介绍产品。
例如：“您看看这个产品挺适合您的。您只需每年投
Fra Baidu bibliotek
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赞美的方法（1/3）
按年龄
小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌 年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好 中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心
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赞美的方法（2/3）
按性别
女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、 身材好、
“是的，您说的很有道理……”
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拒绝处理的示范（1/3）
• 异 议：“收益较低，不划算” • 处理公式：赞美认同+问题解答+促成 • 处理逻辑： （赞美+认同） XX先生，您一看就是非常成功的人士，您说这款产品收 益不是很高，我非常认同。
（问题解答）理财的关键是要保证资产的安全和增值，高收益会有高风 险。我向您推荐的这款银行理财产品，风险小，收益稳定，在保证您资 金安全的同时，每年还可以有稳定的分红，更重要的还有高额的人生风 险保障，非常适合您。相信您也一定明白不能把鸡蛋放在同一个篮子的 道理，我们要做资产的合理配置，但决不能放弃好的投资机会啊！
关键动作：站在客户角度说明
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说明
说明的内容
产品特色 购买利益 投资金额、期限 回答客户提问
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说明
完美说明的步骤与方法（1/4）
1. 穿插赞美不断发问，从而掌握客户资料、 寻找购买点、激发客户需求。
例如：问客户“你小孩多大？”
(找出问题关键）房价涨了可以不买，电费涨了可以节约，猪肉涨了可 以少吃，以后学费涨了我们可以让孩子不读书吗？上大学、考研甚至 出国留学，孩子的教育金是每个家庭迟早要用到的，越早准备越轻松， 这是每个父母应尽的责任，何况您每年为孩子积攒这笔钱也不会有压 力，您说是吧？
（促成）这款产品每年有基本保额10%的生存金返还，交10年可以拿15 年，还有15年浮动分红，15年意外保障， 这么好的产品现在就买吧， 您的孩子马上就有一个专款专用的教育金帐户了，我来帮您办理一 下……
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课程大纲
一、专业化销售概述 二、专业化销售流程 三、案例研讨
四、结束语
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二、专业化销售流程
销售前准备
选择客户
接触赞美
说明
拒绝处理
促成
售后服务
认知
引起兴趣
理解
认可
打消疑虑
购买
享受服务
由于银保销售短促性的特点，需要营销人员对销售中的流程把握能力高，这也是本节课的重点。
10%不急
55%不信任
不信任——建立信任 不需要——激发需求
15%不合适
拒绝 原因
20%不需要
不合适——共同探讨、专业建议
不急——强化风险
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拒绝处理的基本原则
倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法） 换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教） 先后原则（先处理心情，再处理事情）
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银保专业化销售的意义
金融产品是一种无形的商品；
银行保险产品的特殊性； 银行柜面销售时间的短促性；
与渠道、客户合作关系的长期性。
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专业化销售的具体特征
（1）程序化
（2）理性化（不产生情绪波动）
（3）客户永远是对的
真正的专业人士就是严格按照既定的 流程做自己该做的，说自己该说的，达成 自己既定的目标，情绪不被客户左右。
专业化销售流程
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课程目标
通过90分钟的学习，让学员初 步了解专业化销售的概念,熟悉专业 化销售流程的重点及原则,使其掌握 专业化销售的基本技能。
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课程大纲
一、专业化销售概述 二、专业化销售流程 三、案例研讨
四、结束语
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长”等常见销售难点。
例如：客户询问交费期限，反问客户：“您觉得
长期收益高还是短期收益高？” 随即导入资产配 置话题,灌输方向多元化、期限长短结合的投资理 念。
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说明
完美说明的步骤与方法（4/4）
4. 通过连续的、封闭式的发问，把客户通常所关 心的收益、保障、领取方式等问题都说在前面， 尽量减少客户提问。
例如：“您是不是每年都要存钱呢？”、“您是不是 想选择安全、收益又高的理财产品呢？”、“既然是 为将来存的钱，就不要随意动用，您说对不对？”、 “很多客户都喜欢这个产品，它可以抵御通货膨胀， 应该也能满足您的需求是不是？”
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拒绝处理
拒绝处理——打消客户疑虑
自我思考：为什么会产生拒绝？ 难点：害怕被拒绝——拒绝是人的自然反应 关键点： 面对拒绝，先处理心情 关键动作：关怀、理解和认可客户的所思所虑
当客户把话题集中在某一险种或某一保障，
并再三关心某一险种的优点或缺点时。
从客户的表情态度去捕捉促成的时机 从客户提出的问题掌握促成的切入点
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促成的方法与逻辑示范
常用方法
(1) 推定承诺法 (2) 利诱法 (3) 二择一法
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课程大纲
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拒绝的本质
拒绝是人的习惯性反射动作 拒绝常常是推销的开始
拒绝可以使交谈延续下去
拒绝可以呈现客户真正的想法
有异议才有我们存在的价值。 我们的工作就是解决客户的问题。
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拒绝产生的原因
通过对客户拒绝原因的 分类，做到对症下药：
（促成）现在您只需每年投资5万元，就可以拥有一个稳定的理财和保 障帐户了，我来帮您办理一下吧……
——太平银保新人岗前培训课程——
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拒绝处理的示范（2/3）
• 异 议：“我要回去商量一下”（有孩子的客户） • 处理公式：赞美认同+找出问题关键+促成 • 处理逻辑：
（赞美+认同）我非常欣赏像您这样尊重家人、有责任心的人！但是您要 和家人商量什么呢，商量要不要给孩子准备教育金吗？
——太平银保新人岗前培训课程——
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促成
促成的概念
通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户 作出购买决定，完成交易的一种动作。
促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户 的心理，了解他的购买点，加大促成力度。
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促成
促成——帮助客户下决心
自我思考：为什么需要促成？ 难点：不好意思提要求——客户需要 关键点： 促成时机远比促成技巧重要得多 关键动作：语言、动作连贯得体、一气呵成