服务质量检查实施细则

服务质量检查实施细则

一．目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

二．适用范围

适用各管理处客服部、安管部、绿化部、清洁部、工程部向业主/住户提供的各项服务。

三．职责

1、各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行日检、周检、月检工作。

2、公司定期（每月）组织对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。

3、检查范围

（一）客服部

1、检查前台接待服务和登记情况。

2、检查客服助理受理业主报修及回访情况。

3、检查客服助理受理业主投诉的处理情况。

4、检查客服助理对住户信件的接收及派发情况。

5、检查客服助理值班情况及值班记录。

6、检查客服助理对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

7、检查业主满意程度调查及汇总。

（二）安管部

1、检查各固定岗位及周围卫生（5平方米）。

2、检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3、检查安管员的精神面貌是否良好、着装是否整齐，是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确，运用文明语言执勤是否规范。

4、检查安管员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

5、检查安管领班的巡逻密度及处理问题能力。

（三）绿化部

1、检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶。

2、检查责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒。

3、检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害。

4、检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

5、检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

（四）清洁部

1、检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

2、检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证。

3、检查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

4、检查小区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

5、检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无异味、无便迹。

6、检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

7、检查路灯、公共告示牌、玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

8、检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

（五）工程部

1、业主/住户室内有偿服务

⑴接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

⑵员工进入业主/住户家之前应敲门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

⑶员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

⑷服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

⑸工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

⑹完工清场，必须清扫干净工作场地。

⑺服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

⑻维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

⑼认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

⑽有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

2、建筑物主体，设施的维护保养。

⑴房屋及附属设施的管理。

⑵房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

⑶各建筑物及设施由各责任区小组负责。

⑷各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

⑸发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

⑹外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

⑺楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

⑻防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

⑼道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

⑽散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

⑾栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

⑿消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

⒀建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

⒁车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

⒂井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

⒃空置房的检查，3个月一次，认真填写《空置房检查登记表》并整理报工程部主管。

⒄发现较大损坏应及时报工程部主管核查，制定修缮方案组织施工，工程部主管跟踪和质量监督。

3、种类机电设备的维护保养。

⑴设备管理的质量检查。

⑵设备图纸、资料齐全，相符。

⑶建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

⑷图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

⑸建全设备管理文件，确保安全运行。

⑹制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

⑺各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

4、供电组（系统）

⑴保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

⑵配电室操作严格按《操作规程》执行。

⑶停水、停电提前通知住户。

⑷停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

5、给排水组（系统）