服务七部曲

第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。

(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。

例如：取货、收银等。

灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。

诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。

第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。

2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。

例如：很多顾客喜欢自己看。

如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。

导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。

3、捕捉时机(眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。

）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。

）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。

）6、赞美方法7秘诀赞美的方法具体的秘诀（1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身上发现优点（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美（6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法（7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客加以赞美第三步：介绍产品：F特点（Feature）：介绍产品的款式，面料，颜色A优点（Advantage）：指产品的卖点B利益（Benefit）：给消费者带来的好处E证据（Prove）:**顾客穿了后都说很好，而且又回来拿了几件；自己、同事或亲人朋友有穿着款式 F A B三角内裤是一种短小，呈Y形的内裤，呈倒三角形舒适贴身、细腻柔软整体风格性感，穿着舒适平角裤裤角齐平，前后裤片结构相同，连缝在一起穿着舒适透气，提臀效果较好完整包裹臀部，无痕，搭配职业装更显气质束衣根据人体工程学原理，采用弹力面料剪裁塑身是通过推移上身脂肪来使体形完美帮助您改善体形，但束身衣绝不是减肥衣无痕文胸除勾扣处没有一个线头、接口，都为一片式热压技术隐形钢圈达天像没有钢圈一样的舒适同时又不失上托作用消除了令人尴尬的内衣痕迹，线条从此畅快、无痕调整型文胸属于内衣高端产品，比弯侧肶位加高设计，多用刺绣花边，及塑身面料设计紧贴皮肤，有效预防出现空杯现象，有效平抚后背脂肪防止产生副乳，聚中胸部脂肪防止出现背部脂肪断层呈现迷人乳沟第四步：建议、说明（表达的艺术性）1、待客说话的7原则：1 多用肯定句少用否定句ד没有○○商品”→否定型○“现在我们有……”→肯定型2 不用命令型而用请求型ד请打电话给我”→命令型○“能不能打个电话给我”→请求型3 以语尾表示尊重ד您很适合”→前部尊重○“很适合您，不是吗？”→后部尊重4 拒绝时要说“对不起”、“不好意思”ד不能打折”○“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，但有做活动买满100元赠送会员卡一张……”5 不断言ד这个比较好”→断言○“这个可能会更适合配您这件衣服？”→建议6 先讲负面，后讲正面×品质很好(负面),但价格很贵(负面) ○虽然价高(负面),但品质很好(负面)7 多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法×客“这种内衣还有红色的吗?”答“没有”○真抱歉红色的销量不错，刚好售完了，不过蓝色和白色的同样也卖的很好，我觉得也挺适合您的气质，您可以试一试。

2、邀请试穿体验式销售----让顾客亲身体验产品的好处。

导购员可利用顾客试穿的时机，进一步了解顾客的需求，以及表现出导购员的专业性。

1）主动引导顾客到试衣间试穿2）在顾客试穿后协助整理，提供专业意见3）适当地作附加推销第五步：处理异议1、二选一的销售话术顾客：我该买哪一件呢？回答：这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略现庄重，比较适合正式一点的场合，这两款服装都比较适合你，你可以根据穿着场合的需要加以选择。

这件绎红色的短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚潮流，而那件黑色绣花对上襟上衣就更显民族气质，虽然也是现在时尚，流行唐装服饰，但较前一件显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下您的习惯风格，试试不同的款式带与您的另一种感受，我感觉这两件衣服都会给您增添时代的气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令你失望的。

2、给顾客一个购买的理由（价高的应对法）顾客：它真的值那么多吗？回答：（1）不会啦！这怎么贵呢？就它的做工和品牌来说这就算便宜了。

“此类回答就未免显得差强人意。

但如果从顾客角度出发来说服对方“您说得不错，这的确需要一笔较大的开销（首先赞同顾客的观点），可是您想想看，对于您来说一定希望买到的此款衣服与众不同，不论品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方不同与其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着多久你都不会感到过时，并且其精细的做工保证质量的绝对优秀，买一件自己称心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得吗？。

如此回答，让顾客的购买信心更为增强，同时也找到了一个说服自己购买的理由。

3、敬业负责，严格把关对品质有问题、脏损的决不能销售给顾客。

避免给顾客带来麻烦或造成投诉，将会对店铺形象造成影响。

对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明他的缺点。

获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。

这种情形的规则是先说明缺点、再说明优点。

说明事实，同时讲求表现顺序，是获得顾客信赖的最高手法。

第六步：促成交易1、促成直接成交法：帮客人做决定，促成交易，加强顾客信心，直接去到成交后的状态。

热点成交法：针对客人重视的好处，着重强调，令顾客的欲望提升更高，从而做出购买决定。

推荐单项商品法这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这件内衣对您满适合的”，极力推荐商品。

这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态变可察觉。

消去法消去法就是在顾客所选商品中，去除不适合顾客的商品，促使顾客下决心。

具体来说，对于不适合顾客的商品，边说“这个好像太花哨了”边将商品取离顾客手中。

这样，能使顾客喜爱的商品明显呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！”。

二选一法（快刀法）这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是要B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。

当顾客无法抉择时，给予一些建议。

例如：在试衣间，顾客穿着合适的文胸时，直接跟她说，您是拿黑色还是白色？（顾客犹豫）。

我觉的黑色比较性感一点，很配您的气质，您就那黑色这件吧，我帮您把她包起来~~~~~ 动作促进法：这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。

例如：“请再照一次镜子”并对着镜子再次确认。

“请试到您满意为止”边说边拿出商品。

如此，以触摸、试穿、行动来促使顾客下决心，即动作促进法。

感情促进法：为使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语促进的方法。

例如：可以若无其事的说“你可以想象你老公快乐的样子”。

这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中，浮现老公的笑容，而下决定说“就买这个“。

除了以上的原则外，可以广泛用以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐法，等等……痛苦快乐法（揭伤巴，让她痛苦，加深痛苦，给她快乐，逃离痛苦，追求快乐）导购员：“小姐，看得出来您的乳房以前一定很坚挺，没有下垂，而且您的皮肤也一定没有那么松弛吧。

”（揭伤巴）客人：“是啊，我以前真的很漂亮的，自从生了孩子后就不行了。

（等她痛苦）导购员：“真可惜啊，我能理解您现在的感受是多难受……”客人：“是啊”——加深痛苦导购员：“我更为您担心了，如果您再不注意保养，不用多久，那就不是您对自己不满意了，您的爱人可能……”（加深痛苦）导购员：“但您也不用那么紧张，您只要注意保养，并且正确使用我们的产品，您的乳房下垂会得到很好的改善的……那时不但您满意，您的老公更爱您，您身边所有女人都会羡慕您……”（给他快乐）诱导法：用赠品当诱惑，例如：这样吧，您拿这两件，可以送你条肩带等~~~~同情法：站在顾客的角度为顾客去着想比较法：（高价与低价，品牌与品牌）说出产品的区格：面料，舒服度，上身效果等。

但不可诋毁其它品牌。

2、附加推销成套购买法例如：买了一件内衣后，却发现自己没有一条颜色很相配的内裤，就会想“我应该配什么样的内裤呢……”。

在顾客联想时，导够应切记推荐与购买物相关的商品。

促销凑数法例如1：小姐，我们一次性买满一百快可以送您一张会员卡~~~~~~例如2：现在我们公司搞活动买满××元，就可以送您一件精美礼品，您现在还差××元~~~~~季节推销法例如：小姐，现在有新款保暖衣上市，您看一下吧（或者是一些季节性的新品产品，泳衣等进行附加推销）单款商品重复推销法例如：小姐，这款还有一个蓝色，你多拿一件吧，穿起来又很合适您，免得下次来没货了，那多可惜啊~~~~注意：不要强制实行推销，千万不要让消费者觉的你把一大堆的产品强加给他们，你必须要让消费者感觉你是建议，为她好，是帮助她（他）获的必备需要的产品。