第十三章组织中的人际沟通
组织内的人际沟通
Z.X.Zhang, GSM
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归因中容易犯的错误
基本归因错误：人们常将他人的行为解释 为导因于人格或态度等特质上，而忽视他 所处的情境(如社会规范、社会角色等)的 对个人行为的影响。
行动者-观察者偏差：人们常将他人的行为 归因于较稳定的个性因素，却将自己的行 为归因于外部因素。
自利偏误：倾向于作自我显示或保护自尊 的归因。
例如：在保险代理人提前打电话的情况下，自 己决定是否买保险与是否向朋友推荐买保险两 种决策很不相同。
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Z.X.Zhang, GSM
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增加你对他人的说服力
建立你的可信性 运用积极、圆通的说话方式 清楚地表达自己的观点 富有逻辑地提出自己的论据 唤起对方的个人利益 调动自己的情绪
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将精力放在显示自己的重要性而非倾 听他人的意见上。
常见的行为包括炫耀、自我中心、退 缩以及缺乏动机。
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支持性沟通
沟通者之间通过交流既解决了出现的 问题，同时还保持了积极的关系。 双方不仅准确地传递了信息，并且使 二者之间的关系得以支持甚至提升。 支持性沟通可通过保持或提高积极的 人际关系而提高现代企业的生产力。
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个人行为原因的三个维度
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对他人行为的归因
特质归因：下属的行为反应出他的人格特质 、态度、心情或其他内部状态。 情境归因：下属的行为是对特定情境的反应
如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代表 其个人特征。 当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要从 外部寻找原因。
组织内的人际沟通
案例二：跨部门合作困境
总结词
跨部门沟通障碍导致合作困境
详细描述
某大型企业中，市场部与技术部在产品推广合作上出现问题。市场部希望技术部提供更符合市场需求 的产品特性，而技术部则认为市场部对产品理解不足。双方在沟通中存在障碍，导致产品推广进度受 阻。经过高层协调，双方加强沟通，最终达成共识，推动产品成功上市。
人际沟通的重要性
01
02
03
促进团队协作
良好的人际沟通有助于团 队成员之间的协作，提高 工作效率和创新能力。
提升领导力
有效的沟通技巧是领导力 的重要组成部分，能够帮 助领导者更好地指导和管 理团队。
解决问题与冲突
通过良好的沟通，可以更 好地理解和解决组织内的 问题和冲突，促进组织稳 定发展。
人际沟通的障碍与挑战
技术对人际沟通的影响
社交媒体
随着社交媒体的普及，人们越来越多地通过社交媒体进行沟通， 这使得信息传递更加迅速和广泛。
虚拟现实和增强现实
这些技术为组织提供了新的沟通方式，使得远程沟通和虚拟团队成 为可能。
人工智能
人工智能在组织内部的应用，如聊天机器人和虚拟助手，可以协助 处理日常沟通任务，提高沟通效率。
03
组织内人际沟通的实践技 巧
有效沟通的准备
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目标和 期望结果，有助于提高沟通效率
和效果。
了解听众背景
了解沟通对象的背景、需求和关注 点，有助于选择合适的沟通方式和 内容。
准备充分
提前准备沟通所需的资料、数据和 信息，确保沟通时能够准确传达。
建立信任与尊重
真诚待人
在沟通过程中，展现真诚 、友善的态度，让对方感 受到尊重和信任。
组织内的人际沟通及沟通风格
全面性倾听
不仅听取对方的语言，还要注 意其非言语信息，如表情、肢
体动作等。
表达技巧
清晰明了
表达时要尽量使用简单、明了 的语言，避免使用专业术语或
复杂的句子结构。
具体实例
在表达观点时，可以举出具体 的实例来支持自己的观点。
情感表达
在适当的时候，可以表达自己 的情感和感受，以增强沟通的 效果。
适当使用幽默
跨文化沟通的挑战与解决
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景的人的价值观和习惯，避免评判或 歧视。
培养跨文化意识
通过学习和了解不同文化的特点和价 值观，提高跨文化沟通能力。
使用共通语言
在沟通中使用共通语言或翻译工具， 以确保信息的准确传递。
建立信任关系
在跨文化沟通中，建立互信关系有助 于减少误解和冲突。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
组织内沟通的未来趋势
技术对组织内沟通的影响
社交媒体和即时通讯工具
随着社交媒体和即时通讯工具的发展，组织内的沟通方式将更加 便捷和高效。
视频会议和虚拟协作
视频会议和虚拟协作工具的普及，使得远程工作成为可能，促进了 组织内跨地域的沟通。
定义与重要性
定义
人际沟通是人与人之间通过语言 、文字、肢体动作等手段进行信 息交流和情感传递的过程。
重要性
人际沟通是组织内部协作和团队 建设的基础，对于提高工作效率 、促进信息流通、增强组织凝聚 力具有重要作用。
人际沟通的要素
信息发送者
负责将信息编码并通过 某种媒介传递出去。
信息
指发送者希望传达的想 法、意见或指示。
组织内的人际沟通共29页文档
2019/11/17
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增加你对他人的说服力
建立你的可信性 运用积极、圆通的说话方式 清楚地表达自己的观点 富有逻辑地提出自己的论据 唤起对方的个人利益 调动自己的情绪
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进行有效的人际沟通
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Z.X.Zhang, GSM
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沟通方式
情境归因：下属的行为是对特定情境的反应
如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代表 其个人特征。
当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要从 外部寻找原因。
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三度归因模型
三种因素：行动者、刺激物、环境背 景
三种信息
区别性信息：某人是否只对某项刺激作 出反应，而不对其他事物作出该反应？
维持一致性：个人力求达到认知上平 衡
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信息传播者
专业性：专家更具有说服力。 专家的威望能转移到新的情境吗？
可靠性：传播者有无私心？ 传播者有没有偏 见？
演示：罪犯可与司法人员具有相同的说服 力。
受欢迎程度： 外表吸引力的人更具有说服力。 人们更容易接受与其具有相似性的人
条件
态度改变量
支持组
5.87
免疫注射组
2.94
控制组
6.62
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预先告知
当某个观点与目标对象的利益高度相关时， 预先告知会降低说服的效果。
当某个观点与目标对象的利益相关不大时， 预先告知会增加说服的效果。
例如：在保险代理人提前打电话的情况下，自 己决定是否买保险与是否向朋友推荐买保险两 种决策很不相同。
管理沟通与组织内人际沟通PPT文档共96页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
管理沟通与组织内人际沟通
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
参考试题第十三章沟通
第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
第十三章组织中的人际沟通ppt课件
三是形成富有责任感的沟通文化。就是使公司每一位员工形成“说出的话不 仅要对自己负责，还要对同事和公司负责。”
思考题：
1. 结合该案例谈谈沟通在企业管理中的作 用。
2.“小道消息”与非正式沟通是一个概念吗？ 如果不是同一概念，它们有什么区别?
组织中人际沟通的方式
正式沟通
书面沟通 口头沟通 非语言沟通 电子沟通
非正式沟通
非正式沟通是正式组织途径以外的沟通 非正式沟通比较灵活方便、但随意性强、信息易扭曲和失真 非正式沟通对于促进信息沟通有积极意义，但要注意其负面影响
纵向、横向和斜向沟通
纵向：上下级之间（正式沟通） 横向：同级部门及人员之间（正式沟通与非正式沟通） 斜向：非指令链上的上下级之间（非正式沟通）
效果如何，存在哪些 沟通障碍
管理者应该如何正确
对待内部冲突
成本管理
人力资源管理
案例：防止小道消息传播的圆桌会议
圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年
业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司 经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公 司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内 似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿 了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神， 更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。
信息沟通网络
链式
常见于直线制体系的正式沟通，沟通效率低，信息失真大， 但保证了统一指挥
轮式（星型）
领导是信息汇集点，沟通准确度高，易于集中控制，但中 心信息负载过大，容易瘫痪
人际沟通与组织沟通.
《韦氏大辞典》——文字、文句和消息， 思想或意见的交换。
商界
管理就是沟 通、沟通 再沟通。
——杰克·韦尔奇
商界
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
沟通。
商界
企业管理过去是沟通， 现在是沟通，未来还 是沟通。管理者的真 正工作就是沟通。不 管到了什么时候，企 业管理都离不开沟通。 ——松下幸之助
對他人的知覺判斷 身體特徵和社會行為
1.第一印象 2.二分法 知覺判斷偏誤 1.月暈效果（以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內隱人格理論（依據一個人某一種性格特徵來推論他 的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當歸因（情感性因素， 內外群體）
沟通
目录
什么是沟通？ 沟通的环节
什么是沟通？
请同学回答该问题
对沟通的不同理解 学界 商界 政界
《现代汉语词典》——使两方能通连。 在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通， 后泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。
学界
《大英百科全书》——交换信息， 即指人与人通过视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒介， 进行信息的交换。
如何实施：
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理 解（条理清晰）；
●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须
定义）；
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标
我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她
人际关系与组织沟通
有效与无效回馈的比较─
可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、
清晰、正确性等属性了解
有效的回馈 1.意图帮助员工 2.特別的 3.描述性的 4.有用的 5.适时的 6.员工有接受回馈的准备 7.清晰的 8.有确实根据的
无效的回馈 1.意图遍地员工 2.概化的，一般化的 3.批评性的 4.不適當的 5.不适时的 6.造成员工的防卫 7.（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力 激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝 通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧 也不同。
佛典有「和顏悅語」。
日本安藝（廣島）地方也流傳著「一顏、二聲、三學 問」的話。
用來傳達說話者心意的語言訊息，除了聲音和言辭之 外，還有表情、姿態、動作等；也可以說溝通是「人」 與「人」或「心」對「心」的整體交流。
马克吐温曾说：「一旦没有了微笑，这一生就 只剩下死亡了。」
非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部表情、 身体姿势、手势、方向、距离……等。
非正式沟通网路 ─谣言链
谣言链如何在组织中形成？或传播？ 谣言有四项目的︰(Hirschhorn, L., 1983)
减低焦虑， 从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义， 作为组织团结成员的工具， 作为显示传播者的地位或是权力。
High Context
Low Context
Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.
第十三章 沟通
第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
高等教育心理学 第十三章 群体心理与人际交往的调适模拟题
一、选择题1．班级、小组、少先队属于( B )。
A．一一般群体B．正式群体C．非正式群体D．特殊群体2．群体发展的最高阶段是( C )。
A．松散群体B．联合群体C．集体D．正式群体3．以个人好恶、兴趣爱好为联系纽带具有强烈情感色彩的群体是( D )。
A．联合群体B．正式群体C．松散群体D．非正式群体7．下列关于非正式群体积极作用的叙述，不正确的是( D )。
A．能够满足大学生多方面的心理需要B．及时解决问题C．增强信息的沟通D．有利于班集体工作的开展8．在人际交往的( C )，谈话开始广泛涉及自我的许多方面，并有较深的情感卷入。
A．定向阶段B．情感探索阶段C．感情交流阶段D．稳定交往阶段9．( B )是集体成员知识水平、道德水平、价值观、信仰、兴趣、需要和期望的反映。
A．集体目标B．集体舆论C．集体凝聚力D．集体规范1O．集体规范的积极作用不包括( D )。
A．协调集体成员的活动B．提高集体整合水平C．统一集体成员的认识D．有利于调动成员的积极性二、填空题1．( 群体)也称团体，是指人们彼此之间为了一定的共同目的，以一定的方式结合到一起，彼此之间存在相互作用，心理上存在共同感并具有情感联系的两人以上的人群。
2．( 社会助长)也称社会助长作用，指个人对别人的意识，包括别人在场或与别人一起活动所带来的行为效率的提高。
3．( 社会惰化)，也称社会惰化作用或社会逍遥，指群体一起完成一件事情时，个人所付出的努力比单独完成时偏少的现象。
4．( )是群体极化在决策方面的特殊表现。
人们倾向于在群体共同决策时比个人决策时表现出更大的冒险性。
5．从众是指人们在群体影响和压力下，放弃自己的意见而采取与大多数人一致的行为的心理状态，即在( )、( )、( )以及( )上表现出与群体中多数人一致的现象。
12．人际关系的建立与稳定的过程中最初的印象深刻地影响着交往的深度，建立良好第一印象的六条途径是：( 真诚地对别人感兴趣)、( 微笑)、多提别人的名字、做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己、谈符合别人兴趣的话题、以真诚的方式让别人感到他很重要。
组织中的人际沟通
2016/11/10
影响人际沟通的直接障碍
噪声； 语义学,语言常规； 1.案例:如何让陌生人愉快的教你做一 道美味的菜.2.对别人让坐位是的沟通. 撒谎和失真；
讨好 自我拔高 保全面子
2016/11/10 8
文化情境对人际沟通的影响（一）
文化情境是指围绕和影响个人、团 体或组织的生活的条件。 高情境文化中的人际沟通的特征：
2016/11/10 6
人际沟通障碍的影响要素（二）
个体知觉错误的影响：
知觉防御（保护自己的观念、目标）； 刻板印象（根据个体的归属类别，把某种品质赋予 在某人身上）； 晕轮效应（对人以点盖面的评价）； 投射（在他人身上看到自己特质的倾向）； 高期望效应； 自我服务偏见（愿意对好的绩效负责，拒绝对不良 绩效负责）。
2016/11/10
衡量媒介丰富度的四因素
人际沟通障碍的影响要素（一）
人格特质会导致如下障碍：
低适应（紧张、自我怀疑、喜怒无常）； 低社交（羞怯、不自信、退缩）； 低责任心（冲动、粗心、无责任心）； 低合作性（独立、冷漠、粗鲁）； 低心智开放（迟钝、没有想象力、平淡）； 极度内向（不愿意表露情感）； 僵化教条（思想封闭）。
在进行与工作相关的讨论前，先建立
社会信任； 注重亲善的人际关系； 强调人际互动时的周围环境。
2016/11/10 9
文化情境对人际沟通的影响（二）
低情境文化中的人际沟通的特征：
直截了当谈任务、事物或面临的困难；
看重个人专长和绩效；
强调清晰、准确和迅速地相互作用。
2016/11/10
组织中的人际沟通
2016/11/10
人际沟通与组织管理沟通(ppt 30页)
沟通障碍分析
• 认知选择 • 信息过滤 • 情感、情绪 • 语言本身 • 非语言行为与符号 • 地位和角色
2020/11/25
非语言行为与符号的类型
• 眼神与面部表情 • 体语与手势 • 装饰性符号（衣着、颜色、气味） • 近体语 • 副语言（音质、音幅、音调、音色） • 时间与空间
2020/11/25
管理者的沟通策略与策划
• 确定目标（组织目标、沟通策略和方式 ）
• 自我分析（可信度、影响可信度的因素 ）
• 听众分析（听众范畴、态度、如何激励 ）
• 文化背景分析（价值观、行为习惯等） • 信息组织（内容、论证及结构） 2•020/1渠1/25 道选择（语言、非语言、个体和群体
低 参与
内
征询
容
控
制
说服
叙述
高
低
听众的参与程度
高
2020/11/25
管理者的沟通技能
• 语言交往能力：语言知识与语言运用 • 非语言交往能力 • 超语言交往能力：社会文化能力 • 沟通策略、策划能力 • 管理沟通技能：管理文书写作、会议管
理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授 权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等 • 现代化通信技术的综合利用能力
2020/11/25
一、人际沟通的基本概念
• 沟通的定义 • 沟通过程与有效沟通的要素 • 人际沟通的特征 • 沟通障碍分析 • 人际沟通的基本技能
2020/11/25
沟通的定义
• 一种双边的影响行为的过程。在这个过 程中，一方（信息源）有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另 一方（接受者），以期唤起特定的反应 或行动。
• 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者）
人际沟通与组织管理沟通
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
一、人际沟通的基本概念
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通过程与有效沟通的要素 ❖ 人际沟通的特征 ❖ 沟通障碍分析 ❖ 人际沟通的基本技能
沟通的ห้องสมุดไป่ตู้义
❖ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中 ，一方（信息源）有意向地将信息码通过一 定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者 ），以期唤起特定的反应或行动。
❖ 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值观 而与他人相接触的途径。
传送渠道
解码 接受者
反馈
沟通环境
反应
人际沟通的特征
❖ 以人际关系为基础 ❖ 人际交往心理及互动作用 ❖ 个人背景对沟通的影响 ❖ 沟通环境的作用
人际沟通的特性
❖ 社会性 ❖ 选择性 ❖ 主动性 ❖ 互动性 ❖ 符号性 ❖ 干扰性
沟通障碍分析
❖ 认知选择 ❖ 信息过滤 ❖ 情感、情绪 ❖ 语言本身 ❖ 非语言行为与符号 ❖ 地位和角色
❖ 在正式的组织沟通中，沟通网络必须明 确地予以规定，每一组织成员都要有明 确的沟通路线
❖ 根据制度建立起来的沟通路线，必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的
❖ 正式的沟通路线要经常不断地使用，以 保证其畅通和传达信息的可靠性
人际关系与组织沟通技巧(ppt 20页)
倾听时注意「內容」及「感受」
有效的倾听者会解释事实的消息、感受及情绪 （Murphy, K. J., 1987）。
如果仅注意文词的消息内容，而忽略其它的口语线索 和非口语线索，你将失去许多潜藏的重要信息。
倾听时也应注意，不要将你个人的需求和企图投射到 说者身上。
主动倾听者是用其耳朵、眼睛和心做倾听。接受所听 到的话语作为客观的信息，并透过主动倾听其它口语 的声音和非口语等主观的信息，了解其感受和情绪。
针对这两者，说话者可做的是：（一）加强准备以 充分对主题的了解，（二）将意向、企图适当的表 达。如找工作与找职业有何不同？（意向、企图、 有无做准备、对公司的产品了解有多少？）你们所 打交道的对象（如找工作），如能找出共同的语言 （common Language），则可达到初步的沟通使其 更有效率。
有效与无效回馈的比较─
可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、
清晰、正确性等属性了解
有效的回馈 1.意图帮助员工 2.特別的 3.描述性的 4.有用的 5.适时的 6.员工有接受回馈的准备 7.清晰的 8.有确实根据的
无效的回馈 1.意图遍地员工 2.概化的，一般化的 3.批评性的 4.不適當的 5.不适时的 6.造成员工的防卫 7.不能让人明白的 8.不正确的
Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum
Chinese Korean Japanese Vietnamese Ara b Greek Spanish Italian English North American Scandinavian Swiss German
非正式沟通网路的管理
谣言是否可以完全被控制消除呢？
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冲突的类型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
破坏性冲突——不利于组织目标的冲突 建设性冲突——有利于激发组织活力的冲突（鲇鱼效应）
冲突的管理
谨慎选择需要处理的冲突
区分建设性冲突和破坏性冲突
有些冲突不值得处理 有些冲突不宜插手
仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的原因 妥善选择处理方法 高
武 断 程 度
低
合理控制冲突水平(建设性冲突)
强制
回避
协作
迁就
高
低
合作程度
本章思考题
管理层系统
销售管理 库存控制 年度预算 财务/人际沟通有哪些 特点 “对牛弹琴”的沟通 效果如何，存在哪些 沟通障碍 管理者应该如何正确 对待内部冲突 成本管理 人力资源管理
案例：防止小道消息传播的圆桌会议
信息沟通网络
链式 轮式（星型） Y式
常见于直线制体系的正式沟通，沟通效率低，信息失真大， 但保证了统一指挥 领导是信息汇集点，沟通准确度高，易于集中控制，但中 心信息负载过大，容易瘫痪
环式
是链式与轮式的结合，通常秘书处于沟通中心地位，沟通 效率较低，容易失真
不存在沟通中心，沟通较平等，但沟通效率和准确性较低 开放、平等的网络系统，沟通效率高、准确及时，利于合 作，但会干扰命令体系，带来管理混乱
二、建立“官方”传播渠道 诸强新：疏、堵结合很重要。首先“疏”，创办一份企业内刊，将相关信息
传递给员工；二是建立管理层与员工定期沟通交流机制，及时消除员工的疑 虑、误会；另外，针对企业内部有中央音响系统的状况，开办内部电台，使 信息能在第一时间传达给员工。建立了多层次、立体化的正常“官方”信息 传播渠道，员工有许多途径了解企业，小道消息自然大幅减少。“疏”的同 时，“堵”的工作还是要做，要制定出一些禁止小道消息传播的制度。 要培养员工积极的心态。企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。同时 趁热打铁，针对培训内容与小道消息对企业、个人的危害展开大讨论。 王长江：不过，针对Y公司的情况，首先应该解决的是已经发生的谣言，这要 善于利用事实。比如某某市场部的经理拿公司货款跑了，可以请那个经理在 公司的公开会议上做工作报告，协助传递和澄清某些事实。至于一些不易澄 清的事情，可以使用反面的结论推翻谣言的前提。只要公司处理事情客观公 正，谣言一般会不攻自破。 不过，防止有害消息产生是最根本的问题。一般主要采取诸先生讲的疏导方法； 另外在企业文化建设上，提倡诚信为本，公司领导言出必行，承诺一定兑现。
信息渠道的故障和问题 人为的筛选、过滤和歪曲 信息接收方面的障碍 译码障碍：无法理解（知识问题）、曲解（能力问题）
组织冲突与谈判
组织冲突的概念 冲突的原因
组织内部的部门和人员之间由于某种差异而引起的抵触、 争执或争斗的对立状态 沟通差异：由于沟通障碍造成的误解或争执 结构差异：人们在计划目标、绩效评估、资源分配、劳动 报酬等问题的差异造成冲突 个体差异：人们之间的个体差异造成的合作与沟通困难 组织冲突是不可避免的，要通过管理加以引导和处理
沟通的概念与过程
沟通的概念：是信息从发送者成功发送到接收者并为其理解
的过程和行为 沟通的过程 发送：形成沟通内容并编码 传递：选择传递渠道和介质 接收：接受、译码、理解 反馈：发收双方关于沟通是否达成的信息交流，
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有反馈：双向沟通；无反馈：单向沟通
编码
发送者
渠道
噪声
译码
接收者
反馈
圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年
业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司 经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公 司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内 似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿 了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神， 更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。 圆桌成员： 诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理 韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理 王长江：北京浩竹猎头公司总经理 高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理
沟通的概念与过程
沟通的重要性
沟通（通信）是组织机构正常运转的前提，是协调的基础 沟通是各项管理职能得以完成的前提 沟通是各级管理者的日常工作 沟通是组织与外部联系的桥梁 通常采用口头语言，也包括丰富的身体语言 不仅限于情报信息，也包括思想、感情、观点的交流 常常因为人与人之间复杂心理过程饿影响而造成信息失真。
一、都是信息渠道惹的祸 诸强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消
息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯 息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规 范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常 的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分 所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。 王长江：我觉得企业内部小道消息之所以有市场，源于人类爱 好闲聊、喜欢传递一些好奇或者隐私信息的特性。 韩志锋：一是每个员工在所掌握的信息上存在不对称现象；二 是一个企业中非正式组织有存在是在所难免的。每个人都可能 因为不掌握事情的真实情况而产生猜疑，同时在自己的非正式 组织中加以传播，就产生了“小道消息”。
人际沟通的一般特点
组织中人际沟通的方式
正式沟通
书面沟通 口头沟通 非语言沟通 电子沟通
非正式沟通
纵向、横向和斜向沟通
非正式沟通是正式组织途径以外的沟通 非正式沟通比较灵活方便、但随意性强、信息易扭曲和失真 非正式沟通对于促进信息沟通有积极意义，但要注意其负面影响 纵向：上下级之间（正式沟通） 横向：同级部门及人员之间（正式沟通与非正式沟通） 斜向：非指令链上的上下级之间（非正式沟通）
全通道式
信息沟通障碍
信息发送方面的障碍
信息不清晰：口头和书面表达能力缺乏 编码不合适：专业知识和语言的缺乏（例如会计学） 信息不客观：先入为主的偏见 信息不全面：对所发送信息的故意过滤或有选择
信息传递中的障碍
态度问题：成见、信任感（不相信对方） 权利地位的差距