饭店服务心理学

4）马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
二、心理学可以给饭店服务带来什么？ 1、掌握顾客的心理是做好服务的基础
“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪， 如果不注意这些，势必影响服务质量。
二、感知觉的服务实践意义
1、感知觉对宾客的实践意义 1）视觉对客人的心理影响 在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认 为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、 情绪、思想和行为有着深刻影响。 eg，
红橙黄绿蓝紫黑 白
（心理测试）
颜色排序 选项有： 灰，蓝，绿，红 黄，紫，黑，棕 只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜 色进行排序
2.知觉 是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映 eg，餐厅人数 餐厅的生意好坏 嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味

知觉种类

知觉特性表现
1）知觉的选择性
依赖于个人兴趣、态度、需要；
个体的知识经验和心理状态； 刺激物本身的特点等 eg，一般情况下，两个饭店外的霓虹灯，人们会认为灯光闪 烁的饭店远远好于灯光稍微昏暗的饭店
饭店服务 心理学
主讲人：张磊
Question：

为什么要学习心理学？ 饭店管理 心理学？

课程安排
总课时：5次课
课时安排：第一篇
第二篇 第三篇 第四篇
绪论
饭店服务心理素质的培养 饭店服务心理 饭店服务管理
2次课
1次课
复习及串讲
2次课
第一篇 绪论
一、心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
绝对感受性E和绝对感觉阀限R， E=1/R
差别感受性∆E和差别感觉阀限∆R, ∆E=1/∆R

感受性的变化
在人与环境的相互作用中，大量刺激物作用于感觉器官并不 断发生着变化，从而使人的感受性不断发生变化。 1）感觉适应 由于刺激物的持续作用而使感受性发生变化的现象，
eg，入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。

1) 外部感觉 : 是指接受外部刺激，反映外界事物的个别属 性的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉） 2) 内部感觉 :是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、 运动和内脏器官不同状态觉（机体感、运动觉、平衡觉）

感受性和感受阈限
1 ）感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力，感受 性作为一种能力，是以感觉阀限的大小来度量的 2 ）感觉阀限是指能引起感觉的、持续一定时间的刺激量。 人的每一种感觉的感受性和感觉阀限，都有两种形式，即
3）强调意识的作用就是使有机体适应环境

行为主义
1）代表人物是美国心理学家华生
2）环境是人的心理和行为的决定因素 3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为

格式塔心理学
1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。
2 ）强调心理作为一个整体、一种组织的意义；整 体大于部分之和；整体先于部分而存在，并且制约 着部分的性质和意义。

调查法---分析心理状况和需要
访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客 人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非 常直接地了解到客人的心理状况和需求。

个案法---分析真实信息资料
选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。
在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案， 这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标， 长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求， 为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础
饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭 店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进 行研究。探讨他们的心理动向
2、饭店服务心理学研究方法
观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后 分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。
自然观察法 控制观察法 临场观察法 实验观察法
6,灰色 ：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于 色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过 近的关系。 7,绿色 ：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦 躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪， 渴望事事美好。 8,棕色 ：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着 自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后， 却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到 正义的惩罚。
1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未 能成为的人： 3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的 那一类： 5，6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的 那部分个性： 7，8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起 来的或根本不存在的那部分个性：
1,黑色 ：感情忧伤的人， 在你的感觉中，所有的事情 总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事， 生活之路越行越窄，环境的却太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能 够驾驶控制内心的忧虑及伤感。 3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向， 活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了 向人进攻和与人论争。 4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静， 内向，判断力强，见识灼然。 5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不 担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充 沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。

4）时间知觉对客人的心理影响

间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。 什么情况下知觉时间过得快？ 什么情况下知觉时间过得慢？


与活动内容、情绪、动机、态度有关。
5）人际知觉对客人的影响 人际知觉，即社会知觉，是指人对人的知觉，是人们 在社会交往中通过获得对方外部信息，从而给对方做 出判断。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工 作的前提条件。

精神分析学派
1） 创始人弗洛伊德
2）人类表面上的理性行为，实 际上是受非理性的无意识冲动 或欲望所支配。 3 ）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲 突是心理障碍的根源

人本主义心理学
1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯 2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。 3 ）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从 人的本性出发研究人的心理。
2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点

了解客人心理，提供满意服务；
了解员工心理，有效加强沟通
3、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平
4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础
掌握客人消费心理动向，制定营销策略
三、饭店服务心理学研究对象和研究方法
1、饭店服务心理的研究对象
观 察 法
• 被观察者完全 • 人为控制条件 • 服务过程中 不知情 • 有计划地改变 • 推测 • 观察者不参与 某些因素 活动
• 观察者参与到 活动中

实验法---分析心理现象的产生
1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个 体的某些心理活动，并对其进行测量；
2）分为实验室实验和自然实验法 举例：眼动实验
3、特殊感知觉--错觉、幻觉
1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、 价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A．知觉的主观性 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 2、旅游者的感觉中，最重要的是 A．视觉 B．平衡觉 C．听觉 【 】 D．味觉
3、以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最 初源泉的是 【 】 A．知觉 B．感觉 C．需要 D．意志 4、根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示 出来。这是知觉的 【 】 A．理解性 B．恒常性 C．选择性 D．整体性
2）知觉的理解性
人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释、判断它， 把它归入一定的事物系统之中。
eg，外行看稀奇，内行看门道 3）知觉的整体性 人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映
eg，当我们进入一个客房，不会注意客房的细节，如桌椅、 装饰品，而是去注意这个房间的整个布局
4）知觉的恒常性 当知觉条件在一定范围内发生了变化的时候，知觉映象保持 相对不变 eg，头发长短，个头高矮、皮肤黑白等
2）听觉对客人的心理影响

“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”
饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。 eg，欧式饭店：?； 民族饭店：?； 年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等。
3）味觉对客人的心理影响

味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统 的刺激并产生的一种感觉。从味觉的生理角度分类， 只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。最适宜的味觉 产生的温度是 10 ℃— 40 ℃ ， 30 ℃ 最敏感。味觉还与人 的饥饿感、心情等有关。 什么东西在低温下好吃些？ 什么东西在温度比较高时好吃些？
宾客的心理研究方法：
望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人 是（ ） A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰 2、人的心理过程可以分为三种，即 （ ) A．认知、情感、意志 B．认知、情感、意向 C．知觉、情绪、意向 D．知觉、情感、意向 3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理