巧练嘴皮子

当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是 在找服务员，您会？ 马上走过去说：“请问我能为您做些什么呢？”
服务员，帮我拿支啤酒吧？ “哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦” 客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好” “谢谢您先生，这都是我应该做的”。 “谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣 兴”。 服务员，您先回避一下，我们这说会话 “好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩 咐”。
为顾客挂衣服： 为顾客点烟： 征求顾客意见是否起热菜： 引导顾客起热菜：
引导顾客加工菜品： 问茶：
执行令： 1、背会礼貌用语五声四十二字 2、熟练掌握并运用顾客的各种提问 3、良好的运用口眼双语及高挑的语气
顾客给我们提出建议性投诉 “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会 将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢” 顾客问及的问题，你也不知道 “抱歉先生，这个我还不太清楚，要不您稍等一 下，我马上去问一下尽快回复您您看可以吗？” 服务中懂得二次礼让 “谢谢您先生，还是我来吧，没关系的，我来吧， 劳架您了。” 老常客进入大厅，“还有房间没？” “瞧您说的，别人来了没有房间，您来了还会没 有房间？”
板块一、了解测试
培训的目的不在于听到， 而在于牢记 培训的目的也不在于记忆， 而在于运用
电话预定餐位7项信息 餐台的尺寸指？ 餐台的高度？ 转盘、底布、面布尺寸核算 三轻五勤？ 十三件套餐具？ 为什么说顾客是女朋友？ 什么叫口眼双语？ 五声四十二字？ 餐饮四种宴请形式都有哪些？ 请快速背出20道特色菜
二十一、看您说的王总，还看什么贵宾卡，您往 这一站就是贵宾卡。 二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满 意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定 会有合作机会的。 二十三、我们提醒大家拿好自己的随身物品 二十四、感谢您的光临，祝您一路顺风。 二十五、用餐满意吗先生，有照顾不周的地方请 您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。
你们这儿的生意怎么这么好啊？ “承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以”。 你们这儿的生意怎么这么不好啊？ “您常来几次我们的生意不就好了吗？” 请您赞美男士顾客的女友 “您的太太（女朋友）真漂亮” 请您赞美顾客的孩子 “您的孩子真可爱” 您不小心将汤汁撒在了客人的身上 “对不起先生，我不是故意的，真是对不起，我 为您擦一下好吗？”
给顾客送上纪念品 “这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧， 希望您能喜欢”。 张经理让您把酒店新推出的菜品A菜奉送给老常客 王总 “这是我们酒店新推出的A菜，我们张经理特意交 待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点意见. 顾客消费结束，请顾客留言打卡 餐饮“先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金， 为我们指点迷津，给我们提点意见吧。” 送顾客离开并让顾客记住我们 “先生，您慢走，欢迎经常回家，希望下次来的 时候我还能继续为您服务,我叫张三.
十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。 十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会将您 的意见反馈给我们酒店的，真的非常感谢 十五、先生您觉得味道怎么样啊？还请您多提宝贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您换一下骨碟好吗? 十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方 还请您多多包涵。 十八、抱歉先生，这个我还不太清楚，要不我去问一下， 马上回复您可以吗？ 十九、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十、瞧您说的，别人来了没有房间，您来了还会没有房 间？
“小姐你贵姓啊？你今年多大了？” “小姐你先出去一下吧，我们谈会话” “你们这里的生意这么好啊？” “你们这里的生意怎么这么不好啊？” 客人不小心把餐具打碎了怎么办？
就餐中，餐厅内突然一声巨响，引起客人惊慌怎么 办？
大堂内一顾客举手四处张望象是在找服务员， 你看到了会怎么办？ 大堂内，有小朋友大喊大叫乱跑乱窜怎么办？ “你们这里都有什么好吃的呀？” 如何赞美女士顾客和客人的小孩？
补充话术： 1、“先生您好，把衣服挂起来吧？”“挂椅背上 好吗？” 2、“先生您好，把烟点上吧，不客气” 4、“先生您好，请问现在可以起热菜了吗？” 6、“这样吧先生，为了避免菜上的慢，我们现在 通知开始起菜，我会通知慢点上，您看可以吗？” 7、“抱歉先生，不如这样吧，我们暂时撤出再让 厨房给加工一下，您看可以吗？” 8、“各位打扰一下，请问今天喝点什么茶呢？我 们这里有毛尖、铁观音、普洱、龙井、菊花、苦 丁”
二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪 念吧，希望您能喜欢。 二十七、这是我们酒店新推出的A菜，我们王经理 特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提 点意见. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留 金，为我们指点迷津，为我们提点意见吧。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好， 一路好走。 三十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能 继续为您服务,我叫张三.
三、口眼双语练习
服务用语-----口眼双语 酒店用语不能呆板，语调 尽量柔和，并不能只机 械式的和顾客沟通，而 是要声情并茂，真诚友 善的做到表情与口语的 相互结合。
表情
表情也是一种直接的语言, 丰富的表情可以直接流 露出自己的心情,也同样 给对方制造了了解你的 信息,可见表情是多么的 重要,在客人面前,我们最 多的表情是热情,微笑,某 种情况下我们也有抱歉, 不好意思,遗憾，内疚的 表情，需要我们替客人 着想时，就一定要站在 顾客的立场上，做到急 顾客所急，想顾客所 想．
语言服务技巧 餐饮服务---巧练嘴皮子
让我们一起关闭手机好吗? 不要影响你的同事、你身边 的伙伴、也不要影响老师、 更不要影响自己的听课。祝 您听课愉快哦。
空杯心态
培训规则
1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定 要坚持到底，不允许中途退场。 2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能 不要在讲课时间问话。 3、有急事、私事的话要举手打报告。 4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。 5、礼貌称呼讲师和同事。 6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核 内容。 7、将培训内容运用到实际工作当中。 8、考虑我们的员工接受力参差不齐，所以课程从基础开始讲起。 9、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训 的，均要接受培训处罚。 10、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。 11、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听 从指挥。不要在组织、安排上浪费字： 您好，欢迎光临，里边请，请坐，对不起打扰一 下，非常抱歉，请原谅，请稍等，让您久等了， 非常感谢，您慢走，再见。 以上为语速练习和吐字练习，要求一气呵成并吐 字清晰。
二、酒店服务用句
酒店服务五声： 客来有迎声： “先生您好，欢迎光临” “女士您好，欢迎回家” 客问有应声： “好的，马上就来” “您请稍后” “不好意思，打扰一下”
最后祝愿大家用餐愉快！谢谢各位！
四、服务常用话术练习
一、中午好先生，今天大概几位呢？里边请吧。 二、大家先请坐，请稍候，马上就来。 三、请问有什么事需要我帮忙的吗？ 请问有什么需要吗？ 请问我能为您做些什么呢？ 四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦 五、谢谢您先生，这都是我应该做的。 六、谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣兴。 七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。 八、对不起先生，你刚点的A菜已经卖完了， 劳架您再换 一道别的菜好吗? 九、好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐。 十、承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以。
话术应变测试： 客人问你话，而你又不知道怎么回答？ 经理让您奉送菜品给老常客王总 询问顾客的姓氏 顾客结账离开，提醒客人拿好自己的东西 奉送小礼品给顾客 要求顾客打意见卡
估清单都包括哪些内容？ 滑炒流水线都包括哪几个岗位？ 四大名菜，八大菜系 呈递一下菜牌并熟练介绍一下自己餐厅的经营特色 点菜时为什么要先点主菜？ 主盯和副盯如何配合开台？ 在点菜中，素菜和青蔬有什么区别？ 什么叫味型差和原料差？ 推销与介绍有什么不同？ 以不重复的推销理由任意的推销3道菜
老常客故意拿出自己的贵宾卡，要求打折 “看您说的王总，还看什么贵宾卡，您往这一站 就是贵宾卡，不用了，已经打过了。” 小姐你贵姓啊？今年多大了？到我们那儿工作吧？ “回先生，免贵姓张”“您猜猜看”“没那么小 吧”“哎呀，我真的有那么老吗？”“呀，您的 眼力真好”“好啊，可以啊，”“谢谢您先生， 我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领 了，不过我相信今后一定会有合作机会的。”
板块二、语言技巧---餐饮服务好口才
好的语言表达就像学习英语一样，如果你想练就 一口流利的英语，必须掌握大量的单词、句型并 经常的进行口语练习。 其实无论你说什么，都是需要先掌握“点”再掌 握“线”，最后编织成“面”。 有不少的员工，经常会觉得自己的嘴“笨”，想 表达某种意思却总不能很通畅的准确表达。有时 侯明明意思已经很清楚了，可是说出来的话却词 不达意，要么条理不清，要么措辞紊乱，实际上， 语言的提高是一个很漫长的过程，需要你经常动 手写，经常动口说。
话术练习一：问茶 “各位打扰一下，请问今天几位呢？6位是吗？那我们今天喝点什 么茶呢？我们这里有铁观音、龙井、碧螺春、竹叶青还有普洱”
话术练习二：挂牌服务（话术）： 各位打扰一下，我们的凉菜已经上齐了，接下来请允许我向大家做 一个简单的介绍，我是今天的服务生我叫**，这是我的助手他叫 **，很高兴能为大家服务，希望我们的服务能使大家满意。 今天我们一共点了*道菜： 第一道：小车牛肉：吃牛肉健康能长寿 第二道：功夫千层肉：俗话说哦吃鱼吃豆不如吃肉，祝愿各位有酒 有肉能长寿。 第三道：沙拉红酒雪梨：沙拉代表清清白白，红酒代表红红火火， 雪梨代表甜甜蜜蜜 第四道：子姜海藻：这是一道深海无公害藻类，多食有益健康 四道菜预示着四季发财，祝愿各位花钱如流水，挣钱如洪水。
餐饮六大技能都有哪些？ 三步一服务指的是什么？ 如何判断顾客的消费档次？ 跟酒时都需要注意什么？ 什么叫盯台？ 副盯协助主盯开台的好处是什么？ 政务顾客用餐有什么特征？ 政务顾客40—60之间的身体状况是什么样的？
客人点菜时一直关注菜品的价格是为什么？ 客人说自己感冒了你会怎么办？ 客人说自己腰疼怎么办？ 客人说母亲过生日，全家来庆贺。 客人抱着几个月大的孩子吃饭，很是不方便 你会怎么办？ 老常客经常来觉得没什么吃怎么办？
语气
酒店服务，语气是在语 言沟通时最直接的一个 信号，同样一句话，用 不同的语气说出来，对 方就会产生不同理解， 尤其日常面客服务，要 求我们大家学习针对不 同的客人说出不同的话， 以来满足顾客的心理需 要。讲话时语气要高挑 灵活，千万要不得生硬， 呆板，或象读书一样的 背答案．
表情语气双语练习 “各位打扰一下，请问今天大概几位呢？” 询 问 “来些什么茶呢？我们为大家准备了龙井、碧螺 春、毛尖、普洱、菊花、铁观音及上好的咖啡？” 询问 “中午好先生，请问您几位呢？ ” 热情高 兴 “谢谢您的夸奖，这都是我应该做的” 谦虚大 方 “抱歉先生，我马上再去催一下” 歉意焦 急
酒店服务五声： 客人帮助有谢声： “谢谢您先生，还是我来吧” “感谢您的建议，我一定会把您的建议反馈给我们酒店的， 在此谢谢您” 照顾不周有歉声： “对不起打扰一下” “不好意思，打扰您了” “对不起，我不是故意的对不起” 客走有送声： “先生您慢走，欢迎您下次光临” “先生您慢走，欢迎您经常回家” “慢走王总，希望下次来的时候我还能继续为您服务，我 叫张三”