酒店品质管理ppt模板
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2024品质管理部门质量控制计划PPT模板
负责协调各部门之间的 质量管理工作，确保质 量管理体系的有效运行
品质管理门组织架构
品质管理部门的职责：负责产品质量控制、质量保证和质量改进 组织架构：包括质量控制部、质量保证部和质量改进部 质量控制部的职责：负责生产过程中的质量控制，确保产品质量符合标准 质量保证部的职责：负责产品质量检验和认证，确保产品质量符合市场和客户需求 质量改进部的职责：负责产品质量改进和优化，提高产品质量和客户满意度
预防质量问题和减少返工率
添加标题
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提高生产效率和降低成本
添加标题
添加标题
提高客户满意度和品牌形象
质量控制计划目标
确保产品质量符合标准和 客户需求
提高生产效率和降低成本
预防质量问题和减少返工 率
提高员工素质和增强团队 协作能力
质量控制计划适用范围
适用于所有生产过程 适用于所有产品类型 适用于所有质量标准 适用于所有生产环境
添加标题 添加标题 添加标题
培训员工：提高员工 引入质量管理体系：如 收集和分析质量数据：
质量意识，加强技能 ISO 9001等，确保质量 为质量改进提供数据
培训
管理体系的有效运行
支持
感谢您的观看
汇报人：XX
4
质量控制计划内容
质量控制要点
建立质量控制流程和体系
确定质量控制方法和工具
制定质量控制标准和规范
定期进行质量检查和评估
及时处理质量问题和改进 措施
加强员工质量意识和培训
质量控制方法
制定质量控制标准和规范
建立质量控制流程和体系
采用质量控制工具和技术，如SPC、 FMEA等
定期进行质量检查和评估，确保产品 质量符合标准和要求
酒店质量管理PPT最终版
A
5
酒店星评的十项原则
一、缺项否决原则
二、整齐划一原则
三、“硬、软”件相匹配原则
四、突出核心产品的原则(在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客
房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性)
五、节能与环保原则
六、强调应急处理机制原则
七、明查和暗访相结合原则
八、特色优先原则(比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来
•
A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。
•
A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰
当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。
•
A8 绿色管理
•
A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。
•
A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。
2.强化员工的服务流程意识突破部门分割
引入六西格玛后，饭店应强化员工的服务流程意识，将组织作为一个系统 看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用系统观 点解决质量改进问题。
A
21
六西格玛在饭店中应用的指导思想
2001年著名酒店品牌喜达屋集团尝试使用六西格玛管理法，并 取得了巨大成就
A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。
•
A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。
•
A6 绿色客房
•
A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。
•
A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴
衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。
酒店品质管理工作年终总结培训讲座课件PPT模板
酒店品质管理的定义
Definition of hotel quality management
酒店品质管理 用户体验为核心
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店及个人简述
Hotel and personal brief
个人简述
1
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店行业整十年
2009年
软装
酒店品质管理的定义
Definition of hotel quality ma，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店及个人简述
酒店品质管理的定义就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的关键要素培训ppt课件
客房服务模式创新
个性化服务
根据客户需求提供定制化的客房 服务，如特色枕头、定制的早餐
等。
智能化服务
引入智能化设备，如智能语音助手 、智能照明和智能温控等，提高客 房的舒适度和便利性。
绿色环保
推广环保理念，采用环保材料和节 能设备，减少浪费和污染。
客户关系管理
建立客户档案
收集客户信息，了解客户需求和 喜好，以便提供更好的服务。
服务态度与专业性
服务态度与专业性是提升客房服务质量的重要因素，能够给客人带来愉悦的住宿体验。
酒店员工应具备良好的服务态度，礼貌、热情、周到地对待每一位客人。员工还应具备专业性，熟悉 客房服务流程和操作规范，能够高效地完成客房清洁、整理、维修等工作。同时，酒店应定期对员工 进行服务态度和专业性培训，提高员工的服务水平，确保客人得到优质的客房服务。
目标
提升客户满意度，提高客房入住率， 增加酒店收益，树立酒店品牌形象。
客房服务质量的重要性
01
02
03
客户满意度
优质的客房服务能够提高 客户满意度，增加回头客 和口碑传播。
品牌形象
客房服务质量直接影响酒 店品牌形象，关乎酒店声 誉和口碑。
收益增长
良好的客房服务质量能够 吸引更多客户，提高酒店 收益。
互动讨论
通过小组讨论等形式，参与者可以交流想法、分享心得，共同探讨 如何提升客房服务质量。
行动计划
根据培训内容和交流成果，制定具体的行动计划，将所学知识运用 到实际工作中，持续改进和提升客房服务质量。
THANKS
感谢观看
客户沟通与互动
主动与客户保持联系，了解客户 反馈和意见，及时处理投诉和问
题。
客户忠诚度计划
品质管理-酒店服务质量管理
职责分工
各部门应明确各自的服务范围和 标准，并承担相应的责任，同时 需加强跨部门协作，共同提升服 务质量。
服务质量标准制定与实施
质量标准
酒店应根据市场需求和顾客期望，制定明确的服务质量标准，包括设施设备、 服务态度、服务流程等方面。
实施与监督
酒店应确保服务质量标准的贯彻实施，通过培训、指导等方式提高员工的服务 水平，同时加强日常监督与检查。
质量成本与效益分析
质量成本
对服务过程中的质量成本进行统计和分 析，找出影响服务质量的因素，降低不 必要的浪费。
VS
效益分析
通过对比投入与产出的效益关系，评估服 务质量管理措施的有效性，优化资源配置 。
05
酒店服务质量管理案例分析
国际知名酒店的服务质量管理实践
总结词
国际知名酒店集团凭借其成熟的品质管理体 系，为顾客提供优质的服务体验。
详细描述
本地区的一些优秀酒店，如XX酒店、XX酒 店等，通过提供特色服务、关注细节和个性 化需求，打造了独特的服务体验。这些酒店 注重顾客反馈和员工参与，不断优化服务流 程和质量，从而赢得了市场和顾客的认可。
本酒店服务质量管理改进的实例
总结词
本酒店通过改进服务流程、提升员工素质和顾客反馈机制，提高服务质量和顾客满意度。
设备先进
酒店应采用先进的设施和 设备，如智能化的客房控 制系统、高速网络等，提 高客人使用便利性。
服务人员的专业素质
专业培训
解决问题的能力
酒店服务人员应经过专业培训，具备 良好的服务意识和礼仪，能够提供高 效、专业的服务。
服务人员应具备解决问题的能力，能 够及时处理客人的投诉和问题，提高 客户满意度。
THANKS
品质管理是现代企业核心竞争力的重 要组成部分，它能够提高客户满意度 ，增强品牌形象，降低生产成本，提 高企业的整体效益。
各部门应明确各自的服务范围和 标准，并承担相应的责任，同时 需加强跨部门协作，共同提升服 务质量。
服务质量标准制定与实施
质量标准
酒店应根据市场需求和顾客期望，制定明确的服务质量标准，包括设施设备、 服务态度、服务流程等方面。
实施与监督
酒店应确保服务质量标准的贯彻实施，通过培训、指导等方式提高员工的服务 水平，同时加强日常监督与检查。
质量成本与效益分析
质量成本
对服务过程中的质量成本进行统计和分 析，找出影响服务质量的因素，降低不 必要的浪费。
VS
效益分析
通过对比投入与产出的效益关系，评估服 务质量管理措施的有效性，优化资源配置 。
05
酒店服务质量管理案例分析
国际知名酒店的服务质量管理实践
总结词
国际知名酒店集团凭借其成熟的品质管理体 系，为顾客提供优质的服务体验。
详细描述
本地区的一些优秀酒店，如XX酒店、XX酒 店等，通过提供特色服务、关注细节和个性 化需求，打造了独特的服务体验。这些酒店 注重顾客反馈和员工参与，不断优化服务流 程和质量，从而赢得了市场和顾客的认可。
本酒店服务质量管理改进的实例
总结词
本酒店通过改进服务流程、提升员工素质和顾客反馈机制，提高服务质量和顾客满意度。
设备先进
酒店应采用先进的设施和 设备，如智能化的客房控 制系统、高速网络等，提 高客人使用便利性。
服务人员的专业素质
专业培训
解决问题的能力
酒店服务人员应经过专业培训，具备 良好的服务意识和礼仪，能够提供高 效、专业的服务。
服务人员应具备解决问题的能力，能 够及时处理客人的投诉和问题，提高 客户满意度。
THANKS
品质管理是现代企业核心竞争力的重 要组成部分，它能够提高客户满意度 ，增强品牌形象，降低生产成本，提 高企业的整体效益。
酒店质量管理PPT最终版
A8.1 A8.2 A8.3 A8.4 A8.5 上。
A7 绿色餐饮
A8 绿色管理
饭店应建立有效的环境管理体系。 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。 饭店积极采用绿色设计。 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以
饮食质量：饮食质量标准，饮食特色，饮食多样性，饮食环境和氛围 安全状况：防火防盗，做好安保 环境氛围：舒适，方便，热情，快捷等
酒店质量管理标准及其重要性
全面质量管理（TQC）是一种科学的质量管理方法， 20世纪80年代进入服务行业，促进了服务质量提高。 质量效益原则
顾客至上原则
、
系统管理原则
不小于16m2
不小于14m2 4.1.2 净高度 不低于3m 不低于2.7m 4
4
2 4 2
绿色酒店
绿色酒店要符合的两项标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 （ISO9001：2000） GB/T 24001-1996 环境管理体系要求 （ISO14001：1996）
绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。 是指运用安全、健 康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源 的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和 绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利 用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿 色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。 全球最绿色的 酒店排名第四的：绿 色乌托邦 The Black Sheep Inn 酒店通过自己 的研究和探索建立起 来的“肥料厕所”和 “零浪费”模式如今 已声名远播，并广受 赞誉。
A7 绿色餐饮
A8 绿色管理
饭店应建立有效的环境管理体系。 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。 饭店积极采用绿色设计。 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以
饮食质量：饮食质量标准，饮食特色，饮食多样性，饮食环境和氛围 安全状况：防火防盗，做好安保 环境氛围：舒适，方便，热情，快捷等
酒店质量管理标准及其重要性
全面质量管理（TQC）是一种科学的质量管理方法， 20世纪80年代进入服务行业，促进了服务质量提高。 质量效益原则
顾客至上原则
、
系统管理原则
不小于16m2
不小于14m2 4.1.2 净高度 不低于3m 不低于2.7m 4
4
2 4 2
绿色酒店
绿色酒店要符合的两项标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 （ISO9001：2000） GB/T 24001-1996 环境管理体系要求 （ISO14001：1996）
绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。 是指运用安全、健 康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源 的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和 绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利 用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿 色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。 全球最绿色的 酒店排名第四的：绿 色乌托邦 The Black Sheep Inn 酒店通过自己 的研究和探索建立起 来的“肥料厕所”和 “零浪费”模式如今 已声名远播，并广受 赞誉。
品质管理看板(共3张PPT)
质量管理的基本原则 不制造收不良品 不接受不良品
不流出不良品
持续改善质量升级
标 准 化
验证
标准化现有成绩 遗留问题转入下期
分析现状、找出问题 分析问题、产生原因 找出主要原因 制订计划、实施
不合格品控制流程
发现不合格品
标识、记录、 隔离、报告
No
返工/返修
组织评审
让步接收
yes
检验
入库Leabharlann 退货/报废 财务结算品质记事本
年度质量目标
检查工作效率
执行计划
品质部
品质管理看板
品质管理看板
品质管理看板
质量方针
标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告
标标识识品、 、质记记录录部、、隔隔组离离织、、报报架告告 构图
标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告 标识、记录、隔离、报告
酒店品质管理报告ppt
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 日里带来一丝冰爽的滋味。那不如就让我们在这里一起
来欣赏这一首来自南拳妈妈的歌曲再见小时候吧，这首 歌听起来没有太
主讲人：XXX
CONTENTS
多的乏味，换而言之，它却拥有轻快柔和的韵律，时刻 牵动着我们的情绪。特别是那一句童年糖果罐已经快溶 化了，缤纷的气球在骊歌中飘散，我们就这样紧紧地牵 起了勇敢每当听到这里时，我都会产生一种莫名的感触，
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
经济型酒店质量管理ppt课件
② 分析质量问题中各种影响要素；
③ 分析影响质量问题的主要缘由；
PDSA
④ 针对主要缘由，采取处理的措施； 制定措施？ 到达目的？
何处执行？ 谁担任？
时间完成？ 怎样执行？
⑤ 执行，按措施方案的要求去做；
⑥ 检查，执行结果与目的对比；
⑦ 规范化，把胜利的阅历总结出来，制定
相应的规范；
⑧ 没有处理或新问题转入下一个PDSA。
质量管理哲学思想
需求断定
制定规范
实施跟踪
差别评判
制定方案
实施改良
PDCA /PDSA 戴明环
质量管理哲学思想
朱兰质量环 Juran 〔Quality Loop〕
持
续
增
满
强
足
市
顾
螺
场
客 需
旋
竞
上 升
争
求
质量环 要点
① 产品包括商品和效力 ② 产质量量是顾客感知到的 “可用性〞 ③ 质量是满足顾客不断变化的需求 ④ 质量是在市场调查、开发、设计、方案
客房内地板和涂料
卫生间管道 对讲机和吸尘机
客
房
隔
走道吸尘没有时间规定 客房吸尘门敞开响
走路和说话声响 走道吸尘声响
音 差
对讲机运用随意
客房窗户没有关紧
对团队客人没有集中区域
电视机音量没有限制
方法
人员
产质量量和质量规范
质量是顾客感知与期望的差别 质量是动态的，相对的 质量是过程和结果的一致 质量规范是预感顾客需求设定的标杆 质量是产品与质量规范的差别 质量是与竞争的比较差别
16本
作用
规范如家品牌形象 规范酒店产品形象和质量 规范酒店开业运营和配置
酒店服务质量管理与品质提升(ppt-160页)
第二讲：如何有效做好饭店质量管控
一、思维创新与角色定位
创新思维
为什么要创新？
我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方 式这个角度来看为什么要创新： 1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天
的指数增长、超指数增长。 2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展
到今天的非线性增长。 3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。
什么让我们如此“愚蠢”— 心理定势
思维深处的障碍
1、思维定势 什么是思维定势？
打破思维定势
➢传钥匙游戏 ➢两人渡船的故事 ➢鱼缸水减半的实验
角色定位
人总是处在团队之中
什么是角色？ ➢个体在社会活动中的身份及其职责。
我们都扮演了什么样的角色?
角色定位的重要性
角色不清的恶果 ➢君臣角色不清……………………社会动乱 ➢父子、母女角色不清……………家庭暴力 ➢夫妻角色不清……………………家庭分解 ➢男女角色不清……………………同性恋 ➢企业管理中角色不清……………企业瓦解
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
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衡我于 材虑必，有而用后，作千。金徵散于尽前色还台，复发来礼于。仪声，而因后为喻你。，使我天懂生得
了生活的不易，唯独自强不息、奋发向上，不断更新充
实哭自 ，己只，是才感能觉出鼻人子头地服，务才能员活礼得更仪加精彩。我并没有
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
酸酸。 你的眼神依旧如此，我的信念从此坚定！高 二:贪一夜浮夸致我们终将逝去的高二_75谨以此文，致 我们终将逝去的高二 题记 人生有很多事情看似 徒劳无功，却又铭记难忘，就像青春，看似徒劳，却在 心里挥之不去，总怀念那青涩的年华，而我们终将逝去 的高二也是如此。 回首，一切依旧那么清晰，就像 停留了七秒钟后的记忆。哦！我高二了！但似乎还没来 得及细细品味军训；高一就这样不知不觉中度过了；高 二我们也终将
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店品质管理ppt模板
冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚 嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴， 两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。 那 个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透 露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在 说：无论结果如何，只要选择相信我，就好了。我受到
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 了莫大的激励，心中澎湃万分，不能自己。 但一想
到十几年来无所事事、碌碌无为，有愧于你对我的期望。 感觉有种恨铁
主讲人：XXX
CONTENTS
不成钢的悲痛心情，却一直不敢忘却你的那个相信着我 的眼神。故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其 筋骨，饿其体肤，空伐其身行，行弗乱其所为，所以动 心忍性，曾益其所不能。人恒过，然后能改。困于心，
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
了生活的不易，唯独自强不息、奋发向上，不断更新充
实哭自 ，己只，是才感能觉出鼻人子头地服，务才能员活礼得更仪加精彩。我并没有
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
酸酸。 你的眼神依旧如此，我的信念从此坚定！高 二:贪一夜浮夸致我们终将逝去的高二_75谨以此文，致 我们终将逝去的高二 题记 人生有很多事情看似 徒劳无功，却又铭记难忘，就像青春，看似徒劳，却在 心里挥之不去，总怀念那青涩的年华，而我们终将逝去 的高二也是如此。 回首，一切依旧那么清晰，就像 停留了七秒钟后的记忆。哦！我高二了！但似乎还没来 得及细细品味军训；高一就这样不知不觉中度过了；高 二我们也终将
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
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冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚 嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴， 两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。 那 个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透 露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在 说：无论结果如何，只要选择相信我，就好了。我受到
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 了莫大的激励，心中澎湃万分，不能自己。 但一想
到十几年来无所事事、碌碌无为，有愧于你对我的期望。 感觉有种恨铁
主讲人：XXX
CONTENTS
不成钢的悲痛心情，却一直不敢忘却你的那个相信着我 的眼神。故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其 筋骨，饿其体肤，空伐其身行，行弗乱其所为，所以动 心忍性，曾益其所不能。人恒过，然后能改。困于心，
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人