《现代推销学教程(第2版)》教学课件 4.客户沟通

沟通需要良好的情绪和氛围
沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能 先停下来真诚地沟通？所以，良好的情绪和氛围，也 是必不可缺。
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对， 内容就会被扭曲。纵有一肚子的情愫，没有良好的情 绪，说得再多也只是发泄。
心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。
（一）成功的人生需要沟通
你有心仪的异性对象想去追求，你必须和对方沟通，让他能接受你、喜欢你；
你希望有一个幸福快乐的婚姻，你需要和你的另一半沟通，使彼 此能够互相了解、互相支持；
你希望子女能成龙成凤，也必须和子女进行良好的沟通，让子女能接受 你的想法和教育方式；
你要有好的人际关系，就要知道如何和朋友相处及沟通；
【引例】小刘推销的失败与成功（3）
“向师傅推销”,切记的是要绝对肯定他是你的师傅,抱着谦虚、尊 敬、求教的心情去见他,一切的推销必须无形,伺机而动,不可勉强, 不可露出痕迹,方有效果。
于是,小刘重整旗鼓,到李教授执教的学校去拜访,见了面,这样 说:“李教授,今天我来拜访您,决不是来向您推销。上次跟老师谈 过后,回家想想,觉得老师的分析很有道理。老师指出我们所代理的 计算机在设计上确实有些特征比不上别人。李教授,您在××公司担 任顾问,这笔生意,我们遵照老师的指示,不做了!不过,李教授,我希望 从这笔生意上学点经验。老师是计算机方面的专家,希望老师能教 导我,今后我们代理的这种产品应如何与同行竞争才能生存?希望能 听听老师您的高见。”小刘说话时一脸的诚恳。
这次谈话没过多久,生意成交了。对这次推销,帮忙最大的还是 李教授。他对总经理说,这两家公司的产品大同小异,但他相信 小刘所在的公司能提供更好的服务。最后,总经理采纳了李教授 的意见,一笔快泡汤的生意又做成了。
第一节 沟通概述
一、沟通的含义 二、沟通的意义 三、沟通的目的 四、沟通的效力 五、沟通的关键
“一个人事业上的成 功，只有15%是由于 他的专业技术，另外 的85%要依赖人际关 系、外世技巧。”
《现代推销学教程》（第二版）
教学课件
课程目录
第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 推销接近 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 推销管理
第四章 客户沟通
【引例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的原则 第三节 客户沟通的艺术 第四节 客户电话沟通的技巧
沟通及说服能力，可让你建立良好的人际关系，让你获得更多的机 会与资源，减少你犯错的机会和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，增强你的影响力，自然你的成功时间也会大大的缩短。 可以说：一个人生命的品质，乃决定于其沟通的品质。
成功 = IQ×EQ×AQ。你赚的钱12.5%来自知识；87.5%来自关系。
【引例】小刘推销的失败与成功（2）
小刘一看急了,于是,又找个机会去向李教授推销。小刘使出浑身 解数,唾沫横飞地辩解他所代理的产品如何优秀,设计上如何特别, 希望借此纠正李教授的观念。最后,李教授不耐烦地冒出了一句 话:“究竟是你比我行,还是我比你懂?”此话一出,这笔生意看样 子是要泡汤了。
小刘垂头丧气,弄不清失败的原因,于是向一位资深推销专家咨询。 推销专家建议:“为什么不干脆用以退为进的策略推销呢?”并 向他说明了“向师傅推销”的技巧。
一、沟通的涵义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一Baidu Nhomakorabea和感情的通畅。
语言沟通
沟通
非语言沟
通
口头语 言 书声面音语语言 言肢体动作
结合
沟通三要素：明确的目标；达成共识的协议；沟通的信息、思想和情感。
沟通是情绪的转移、信息的传递、感觉的互动。
要注意掌控气氛、场景、情绪三个因素。
你若是一个单位主管，也得懂得如何和你的下属沟通，使他们心甘情愿 地和你一起达成工作的目标；
如果你想创业，更需要了解如何凭借良好有效的沟通能力，让你能找到 最合适的投资人或创业伙伴。
（一）成功的人生需要沟通
一个人一生的幸福是人情的幸福； 一个人一生的丰富是人缘的丰富； 一个人一生的成功是人际沟通的成功。
二、沟通的重要性
故事：铁锁、铁钳与钥匙
（一）成功的人生需要沟通 （二）成功的推销更需要沟通
因为他了 解我的心
（一）成功的人生需要沟通
任何一个人在达成各项目标与愿望的过程中，都难免会遇到需要与 他人合作或共处的机会。目标的达成绝大多数状况下是需要他人的 协助与配合，而别人对你的协助意愿和配合程度的大小，往往就决 定了你的过程是否顺利以及是否能加速达成目标。
沟通需要良好的情绪和氛围
嘴上喊着沟通，脾气却比谁都大，不知道是沟通还是吵架。 要沟通，就诚心实意。平和的情绪，诚恳的语气。 治得了你脾气的，是你爱的人；受得了你脾气的，是
爱你的人。控制得了情绪，你就是主动的人；被情绪 所控制，你就注定是被动。 学会沟通，学会调整情绪，学会控制脾气。千万不要， 把最坏的情绪给最爱你的人！
【引例】小刘推销的失败与成功（4）
李教授听了后,对小刘很同情,心情也很舒畅,于是很亲切地说 道:“年轻人,振作点。其实,你们的计算机也不错,有些设计就很 有特点。唉,我看连你们自己都搞不清楚,譬如说……”于是,李 教授讲了一大通。“此外,服务也非常重要,尤其是软件方面的 服务,今后,你们应该在这方面特别加强。”李教授谆谆教导,小 刘洗耳恭听。
【引例】小刘推销的失败与成功（1）
计算机推销员小刘,一次向一家规模不小的公司推销计算机。同 时向这家公司推销计算机的还有几家公司的业务员,竞争相当激 烈,但由于小刘跑得勤,功夫下得深,深得这家公司承办人员的认 同,成交希望非常大。到最后只剩下两个厂商,等待着作最后的选 择。承办人将报告呈递给总经理决定,总经理却又将最终决策权 交给了该公司的计算机专家李教授。于是,承办人员陪同李教授 再次参观了两家厂商的机器,详细地听取了两家的示范解说,李教 授私下表示,两种产品各有优缺点,但在语气上,似乎对竞争对手 的那一家颇为欣赏。