海底捞管理——洞悉人性的秘密
海底捞的管理智慧心得体会
海底捞的管理智慧心得体会“海底捞”的管理智慧——心得体会很喜欢一句话：复制一个是抄袭，复制一百个那就是品牌。
从名不见经传到名噪各方的四川火锅，“海底捞”这个品牌已经深入人心，我想张勇是懂得的，他复制了一个，然后又如数家珍般的细心呵护，于是，他成功了，他复制到了人们的内心深处，于是，品牌诞生了。
餐饮业也是一场没有硝烟的战争，想要在这里站稳脚跟，就得有自己独特的杀手锏，张勇一定是懂心理学的，或者说他自己已经研制出了属于火锅界的“葵花宝典”，那就是以服务取胜，他知道怎样去“讨好”顾客，凡是吃过海底捞的人应该都会有一个同样的感受，那就是服务态度实在是太好了，因为服务员总是给你一种乐此不疲的感觉，永远都是笑脸相迎。
拿我的经历说说吧。
记得第一次去海底捞，是和朋友约好的，恰巧那时候正是店里最热闹的时候，只能等待了，坐在等待区正想抱怨自己运气不好时，服务员竟然送上来了很多水果小吃和饮料，还可以免费的擦皮鞋，大约10平米的地方被围成的儿童游乐园，还专门有人陪这些孩子玩，他们扮成喜洋洋和灰太狼在里面嬉戏着……当下便惊叹他们的“讨好”方式，就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然消逝了，也正是因为如此，排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。
不光如此，海底捞的每个环节都洋溢着服务的光芒。
从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞处处都体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
那些小恩小惠在他们的举动中就像是举手之劳，但服务人员的这种舍得却会在我们心里留下满意、欣喜和感动的种子，聪明的他们在我们离开时还不忘给着颗种子施肥浇水，带着满意离开，才会在下次带着亲朋好友再次光顾。
突然间很想用一句古文来形容一下此刻的感受：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。
大事业就是像海底捞这样做成功的，从小事做起，从一点一滴做起，只有自己想到了，会做了，才能带领更多的人一起干，一起学，企业才能做好、做大，进而做强。
浅析海底捞餐饮股份有限公司的人性化管理
浅析海底捞餐饮股份有限公司的人性化管理
海底捞餐饮股份有限公司是一家知名的火锅连锁企业，其成功
的经营不仅仅源于产品和服务的优质，更得益于其人性化的管理。
1.员工权益优先：海底捞餐饮股份有限公司注重员工的权益，
例如在员工的健康和生活方面给予了极大的关注，如为员工提供免
费的体检和文化活动，对于家庭困难的员工还提供慈善救助等。
这
种关心员工、尊重员工的做法从而提高员工的自我认同感和荣誉感，员工为公司的发展贡献更多的力量。
2.培养企业文化：海底捞餐饮股份有限公司注重企业文化，通
过传承和发扬企业文化增强员工的集体荣誉感和归属感。
如，公司
重视员工的道德、敬业精神、服务质量，注重与员工建立长期稳定
的工作关系，以便形成一种长期的、稳定的感情基础。
这样就可以
在员工中营造一种强烈的共同情感和团结合作的精神，促进企业的
健康发展。
3.人性化与高效运营并重：海底捞餐饮股份有限公司在管理中
注重人性化，同时也十分强调高效运营，这种人性化与高效运营融
合的管理做法有助于企业高效有序的运作。
例如，海底捞餐饮股份
有限公司在工作中注重员工的健康和休息，但也鼓励员工投入工作中，以便提高企业效率和质量。
总而言之，海底捞餐饮股份有限公司的人性化管理是企业成功
的一大关键因素。
企业将员工作为公司最宝贵的资产，尊重员工的
意愿，关心员工的生活和健康，不仅能够带给员工家庭温暖，还可
以达成企业经营理念与员工发展愿望的共赢。
“海底捞”的管理智慧
“海底捞”的管理智慧餐饮是最难做的，但海底捞却成了很多人学习的楷模。
其核心就是公司给了员工想要的，员工自然就会给公司全部，好好学习海底捞，我希望未来的锦华就是家装界未来的海底捞“海底捞”的管理智慧在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教师对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满士气的员工团队和出色的业绩。
是中国政治和文化中心，人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，麻辣、蒙肥牛、酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。
很多火锅店在活不过三年。
2004年2月，一家名不见经传的火锅店也进京凑热闹来了。
起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，的三伏天，温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供特别的菜式，要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。
这个奇迹的缔造者就是——海底捞。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务员很‘变态‘。
在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；收集放在桌子上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。
海底捞的管理智慧及精髓学习心得
海底捞的管理智慧及精华学习心得公司组织学习《海底捞的管理智慧》这篇文章，我赶紧翻开，越往下读，越受感动，当读到他们的调研助理潘洋分享她在海底捞做效劳员的亲身体会时，我的眼晴不由得湿润了。
“海底捞”这个四川走出去的企业，从最初的“大排档”，慢慢的经历了岁月的洗礼，时间的考验，市场的调整，一步一个脚印的走到了今天这个品牌响彻大江南北的餐饮品牌！我不禁有很多的疑问，为什么这个企业能够这样，一个没有什么文化的，不懂管理，不懂技术，不懂运营的人，却能把一个企业做成这样？在学习了之后，我才揭开了很多的疑问！“情”字应该就是这里面的主题吧。
友情，亲情，很多的感情交织在一起，成就了“海底捞”，其中的故事很感动我，员工可以自主决定送不送东西给客户，可以自主决定打不打折，过节日的时候还会送东西给他们的家人，这些点点滴滴很多的是在其他的地方都不可能实现的，从这里我们能读出他们公司的管理制度是很人性化，标准化的，他们的制度不是用文字表达和约束的，而是用情感来约束的，他们的制度深入人心，并一致推崇，所以才会有现在的样子。
一个企业能做到这样真的是很难的，全员上下的齐心，内部外部的和谐，人性化的环境，给人家的感觉，客户感冒了，员工悄悄给你买药，专用袋子，细节成就品牌，真的是这样。
我们公司属于快速成长起来的，现在就出现了很多问题，公司员工没把公司当做自己的公司，总是拿公司利益换取自己的私利，比方业务员把拉来的订单卖给其它同行公司，生产工人出去帮别的同行公司干私活，管理人员跟工人勾结，多给工人记工钱，工人请管理人员吃饭，员工浪费材料无人监管等等。
通过学习《海底捞的管理智慧》，我认为，应该从三个方面抓好企业管理：作为公司的经营管理人员，我们应该从海底捞中体会到管理精华呢？我们同样是做效劳行业的，虽然行业不同，但其中的微妙是相通的。
我认为，我们应该站在市场的角度出发，站在消费者的角度出发，制定出我们的考核机制，并将考核流程让员工来熟悉并演练，不断提炼成功案列，将其中效劳优质的部分提炼出来，不断补充到流程里面，形成我们独特的管理机制。
“海底捞”的员工管理秘笈
标题：海底捞的管理文化反思
此外，海底捞还需要加强其品牌管理和扩张策略。虽然其火锅业务已经取得 了很大的成功，但在其他领域和国际市场的扩张还需要更多的精力和资源。公司 可以通过提高品牌知名度、加强营销策略和优化供应链管理，来提高其全球竞争 力。
标题：海底捞的管理文化反思
总的来说，海底捞的管理文化是值得称赞的，但也有一些需要改进的地方。 通过进一步优化员工激励机制、加强品牌管理和扩张策略，海底捞可以保持其竞 争优势，继续为客户提供卓越的服务和美食。
标题：海底捞的管理文化反思
首先，海底捞的管理文化是以人为本的。海底捞的员工是其最重要的资源， 这一点在他们的招聘、培训和激励过程中表现得淋漓尽致。他们不仅重视员工的 技能和经验，更重视员工的价值观和热情。通过提供良好的工作环境、公平的待 遇、丰富的职业发展机会以及良好的员工关系，海底捞成功地吸引了并保留了一 支高素质的员工队伍。
内容摘要
接下来是考核制度。海底捞的考核制度以公平、公正、公开为原则，既注重 员工的工作表现，也员工的个人素质和发展潜力。在考核标准的制定上，“海底 捞”火锅力求科学合理，以便更好地评价员工的工作成果和价值。此外，公司还 会根据考核结果对员工进行晋升、降级或调动，以激发员工的上进心和竞争意识。
内容摘要
第一，所有员工都必须对产品制作过程一清二楚。
例如火锅师傅负责整体味道，但火锅师傅自己可能不负责火锅底料，他每天 配的料是固定的，配完料后进库房封存，一般员工不允许进入库房。但配料的操 作员工必须要进去的。负责后厨工作的是切菜员、洗菜员和打料员，菜切的大小 和整齐程度等与员工的权利不挂购。谁影响菜的最终价格谁要负责。所以如果发 现菜切得大小不均，后厨主管必须让这个员工回家休息。
标题：海底捞的管理文化反思
海底捞的启示——员工管理
海底捞的启示——员工管理说到员工管理这个话题，很多人会联想到这两个方面：一个是怎么让员工乖乖的听话、干活，这里规矩哪里规矩的一定要遵守，这个任务那个任务的一定要完成，这叫做管;另一个是怎么让员工一旦犯错误或者没完成任务要受到响应的惩处，这个叫做理，修理的理。
实际上很多企业都是这么做的，这种管理方式实际上也无可厚非。
但不管怎么样，这种所谓管理顶多只能算是一种技术，而不能算作一种艺术。
所以我们会经常看到一种情况领导一面抱怨员工难关，员工又一面抱怨着老板变态，然后陷入一种员工难管、加强压力、员工更难管、给予更大的压力的恶性循环之中。
海底捞火锅城对员工的管理则不同，我们来看看海底捞的员工管理是怎么说的人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
所以，俺把一个企业的员工分为三类：第一类员工叫做工作，第二类员工叫做努力工作，第三类员工叫做创造性的工作当然，还有一类员工叫做光拿钱不工作的，对于这类死猪不怕开水烫或者中央有人的员工就不在讨论之列啦，毕竟一个组织出现了这种员工，对于管理者来说简直就是一种悲哀。
第一类员工：工作只要我们符合一些基本的条件，如一定的知识结构或某方面的经验技能，再加上适当的培训，那么可以说人人都能够工作。
按理来讲这种员工是最好管理的，因为他们往往是把自己的工作看成是我付出劳动、组织给我回报的一种手段他们喜欢按部就班的工作，既不会拖别人的后退，你也别指望他能够为组织做出超乎期望的贡献;他们既不会对组织的发展或策略有任何异议，但你也别指望他们能够为组织的发展出谋献策。
做一天和尚撞一天钟就是这种人的最佳写照。
我们可以看到大部分人在组织中都是处于这种工作的状态，当然，这种工作方式并无可厚非付出多少努力拿多少钱，天经地义。
对海底捞管理智慧的认识
对海底捞管理智慧的认识“人是海底捞的生意基石”，这句智慧的管理理念成就了海底捞餐饮。
海底捞的董事长真正认识到以人为本的重要性，充分开发劳动者的大脑，让员工能像自己一样用心工作，全心全意地工作，而不是只为工资成为赚钱的工具，只有这样员工才会热爱自己的工作。
规章制度固然能管理员工，但是这是压抑人性的做法。
大脑是日用品不是装饰品，如果让员工日复一日地重复着同样的事情，这样的管理是失败的，没有效率没有人情味的，就像中国大多数中小企业一样。
世界前列的企业中，中国企业寥寥无几，而企业的管理对一个企业的成败起着决定性的作用。
海底捞的董事长深刻体会到对人的管理不是依靠硬性的规定制度，需要的是用心，要让员工有在家的感觉，把同事当做家人一样相处。
于是，海底捞的员工有正规的住房，空调暖气，免费网络，各种保险，甚至有人为他们打扫卫生，并解决子女的教育问题，这一系列的措施，充分体现了以人为本的理念，让每个员工以饱满的热情对待自己的工作，这样的管理既有效率，又能使每个顾客有宾客至上的感觉。
为了让员工有幸福的感觉，信任和公平是海底捞又一成功的法宝。
老板会把权力下分，每个员工都享有免单权，让他们在心理上有平等的感觉，有受到尊重的感觉:不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节，体现了海底捞管理的奥秘。
从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。
怎样才能服务好客人？那就要起用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。
做法很简单，授权，给他们作决定的权力。
无论从海底捞的授权制度，晋升制度，创新制度都切实地做到了以人为本，把员工的利益，顾客的利益放在了最重要的位置。
哈佛商业评论海底捞的成功来自于对人性的直觉理解，对农民工群体的直觉理解，对餐厅服务员工作的直觉理解，对成千上万不同顾客的直觉理解，这每一种理解都是不易的，但也正是这一次次理解才铸就了海底捞今天的成功。
海底捞你学不会
海底捞管理——洞悉人性的秘密黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。
社会竞争激烈，企业们都绞尽脑汁想新点子赢得顾客，试图从产品创新和营销创新等方面下手，找到细分市场中的蓝海。
海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“变态”，可是张勇成功了。
谁成就了海底捞的服务创新？阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。
”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。
大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执行情况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。
“信任+授权”成就低成本高效管理企业里谁工作最卖力？答案是创业者或持有股份的管理人员，这是常识。
海底捞不是销售行业，没有办法量化业绩，建立激励体制有困难。
员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。
餐饮业工作辛苦，人员流动性大，想要配股代价颇大，即便有了归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。
张勇大胆地授权，让普通员工有先斩后奏的打折权和免单权，充分显示了对员工的信任（如果你把别人看成好人，他们就会努力地做好人，以保证自己的行为与形象一致）。
这种大胆地授权是有原则的，能提高管理效率和更好地提高顾客满意度，而从员工方面来看，自己得到了信任和权力也会卖力工作。
如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为不涉及到员工的个人利益，员工大多为农民工，海底捞在城市经营，他们给自己熟人免单的可能性小之又小，滥用授权只会导致集体利益下降，没有人会做蠢事。
海底捞：以人为本的成功管理哲学
海底捞：以人为本的成功管理哲学海底捞：以人为本的成功管理哲学。
海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。
去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。
排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。
第三，服务员总是保持微笑。
是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。
去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。
排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。
排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。
是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？第一、海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。
大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。
“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。
用自己的双手改变命运。
我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。
”成了海底捞人坚持的写照。
第二、海底捞的授权。
对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。
海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。
比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。
正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。
第三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。
海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。
或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用。
总之一句话：“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀！大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘，能指引企业家经营的正确方向，帮助企业家迎接挑战，创造辉煌，走向成功。
海底捞的管理智慧观后感
实用汇总报告心，信其实很早就看过海底捞你学不会，一直被这样一种服务精神感动，一种对客人发自内心的关怀总是我让对这种企业文化的传播倍感兴趣，每次读都有不同的思想到，这次读海底捞的管理智慧也一样，从以前各个面的汇总报告，到现在精炼到几个自己最喜欢的点，也是让我觉得收获良多受益匪浅很多的。
它主要讲述了它的经营理念，因为环球与他们秉承服务至上，顾客至上的理念，以创新为核心，提倡个性化的特色服务理念本质相同，而且细分从管理形态、经营之道、用人之道、沟通之道、员工心态中的学习也非常值得我们去学习和借鉴。
我想这也是进入环球会要求每一个员工看的原因吧，。
将用心服务做为基本经营理念，为顾客提供贴心，温心，舒心的服务，在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式。
是与环球的高管们的管理理念如出一辙的。
其中“用心创造差异化”和“尊敬、希望和公平”都是我这次收获的重点。
首先，海底捞在经营上的人性化管理让我感受最深。
海底捞注重人才的培养，管理团队人员必须从一线产生，有一线工作经验，不论学历不论出生。
在海底捞学历不等于能力，也不等于成功，在海底捞的员工中绝大多数是初中毕业农村人员，思想简单工作目标一致，不论执行力还是忠诚度往往都比一般企业好，这样多的人在一起工作凝聚力和团队精神体现的比较充分，因此海底捞在同行里有了最起码的竞争资本。
同时海底捞的用人习惯打破了常规的用人之道。
每一我都有不同的身世，因出生不同也造就了所有人不可能同时站在一个起跑线上，也不能总用一个想法一个制度去改变他的一切，海底捞正是抓住了这一点，从每一位员工身上挖掘特长，发现优点，利用每我的优点去完成更好的工作，用其长避其短。
环球在这点也做的非常好，公司的同事无论是什么学位毕业的，身处何岗位，但是只要发展自己的特长，甚至能轮岗的公司文化也是告诉各个职员，我们需要的不是有多么高学历的人，而是需要一个喜欢学习，有学习力而且敢于挑战不同岗位的人，当我们把工作目标和企业通股吧的时候，通过加强学习力，所创造出来的价值才是企业所需要的。
“海底捞火锅”的管理哲学
“海底捞火锅”的管理哲学作者：赵菲来源：《环球市场信息导报》2012年第09期2009年由黄铁鹰教授主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国以来影响最大的案例。
一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。
可是黄教授却认为，海底捞你学不会！那么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量，它的成功秘诀到底是什么？该文从管理学、心理学等相关角度提出了企业“以人为本”的管理哲学，即如何通过科学的管理、艺术的管理来提高员工的积极性和创造性，从而使企业充满凝聚力和战斗力。
海底捞；以人为本；管理哲学海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。
去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。
排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。
排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。
是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。
大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。
“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。
用自己的双手改变命运。
我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。
”成了海底捞人坚持的写照。
海底捞的授权。
对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。
海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。
比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。
正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。
海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。
海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。
体验海捞文化,感悟人性管理(一)
体验海捞文化，感悟人性管理（一）一、海底捞的员工为什么那么积极？在海底捞，到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。
而更令人惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。
我问他：“那你们为什么干那么多活，还能保持好的心情？不累吗？”他回答说：“海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。
而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。
被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。
”二、为什么要感动员工？其实，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。
要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。
三、海底捞是如何感动员工的？1．新员工入职培训首先要经历的是入职培训，培训他们的是系统内最优秀培训师的指导。
海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。
海底捞餐饮人性化制度
海底捞餐饮人性化制度海底捞是中国著名的火锅品牌，它坚持“用真诚的服务和食品回报社会”的经营理念。
为了实现这一理念，海底捞不断推进餐饮行业的人性化制度，旨在为消费者提供更好的服务，为员工创造更好的工作环境。
1.培训制度海底捞实行“多岗位轮换”培训制度，员工需在不同岗位中轮换，以更好地了解公司运作和产品知识。
这种轮岗制度有助于培养员工的自信心和多元化能力。
此外，海底捞还定期组织员工参加各种技能培训和综合素质提升课程，以满足员工的知识和技能要求，提高员工的工作效率和服务质量。
2.员工福利海底捞不仅提供丰富的员工福利，如餐饮和住宿补贴、节日福利、优秀员工奖金等，还为员工提供了全面的社会保险和健康保障。
此外，海底捞还为员工提供了丰富多彩的休闲娱乐活动，如羽毛球、棋牌、电影等，以增强员工的身心健康和幸福感。
3.工作条件为了提高员工的工作效率和舒适度，海底捞在建店时总会优先考虑员工的工作条件。
每个店铺都会配备现代化的厨房设备和舒适的员工休息室。
此外，海底捞还通过智能化信息系统管理餐饮管理过程，提高了工作效率和减轻了员工工作压力。
4.集体意识海底捞非常注重集体意识的培养。
公司会组织员工定期进行团队建设和集体活动，强化员工的团队协作和集体荣誉感。
此外，在海底捞的每个店铺，员工都被视为一个大家庭的成员，相互之间的关系亲密而和睦，这不仅提高了员工的工作效率，也提升了公司的培训和管理成果。
5.反馈和奖励海底捞每月为员工总结工作表现，并根据评分情况发放绩效奖金。
此外，海底捞还会在员工表现突出时特别表彰，激发员工对工作的兴趣和积极性。
除此之外，公司还鼓励员工对管理建议或者产品提供反馈，秉持“指出问题是进步的开始”的理念，持续完善员工和产品的品质。
总结综上所述，海底捞餐饮人性化制度不仅关注员工的知识、技能和福利，而且也注重员工的身体和心理健康。
在培训、福利、工作条件、集体意识和反馈奖励等方面做足了文章，让员工在工作中感受到满满的关怀和支持，从而用生命力创造更好的产品和服务。
海底捞人性化管理
情感营销成就海底捞当代社会的情感需要人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到爱和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。
情感是通过不断支付和接受而建立起来的，因此恰当地支付和接受感情，才可以实现自己的感情需要。
以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会，世代居住的村庄，血缘关系密切，乡情观念浓厚,是一个典型的“熟人社会"，比较容易产生信任和情感交流.而当代中国市场经济大潮不可阻挡，人员流动频繁,绝大多数的社会交往行为发生于彼此互不相识、素昧平生的陌生人之间，即使是熟人之间，交往活动的功利性越来越浓.从“熟人社会”转向“陌生人社会”的过程中,加之生活节奏加快,工作压力加大，就会不可避免地出现信任危机，如果贸然付出情感,就会轻易受到欺骗和伤害。
出于适应环境的自我保护，人们会减少以前那种淳朴而真挚的情感交流，逐渐变得冷漠和封闭。
也许现代社会人们的物质生活丰富了，但在精神方面却日益感到孤独和焦虑。
情感营销应运而生好在是市场经济，有需求就会有供给。
情感营销针对消费者的情感需要，通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，赋予其感性色彩，唤起和激发消费者的情感需求,诱导消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中，让有情的营销战胜无情的竞争。
情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味，使消费者在感情上引起共鸣。
亚伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺骗所有人于一时；或欺骗部分人于永远；但你不可能永远欺骗所有的人”.情感营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀.这就要求企业设身处地的为用户着想，多渠道加强与顾客之间的沟通,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳，努力去理解他们，尊重他们,宽容他们。
始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议,然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。
海底捞的管理之道
海底捞的管理之道作者：暂无来源：《现代企业文化》 2019年第7期文/豚鱼网“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。
”延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。
张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。
张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。
KPI并非越细越好当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为就会失常。
在KPI这件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。
有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干吗呢？因为不这么干要扣分啊！考核翻台率的坑后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。
因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的。
你订了座晚去几分钟，也是没位置的。
”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。
这还怎么做生意啊？后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。
因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
只考核一个柔性指标但是总得考核啊。
海底捞的秘密浅谈人性化管理
中国民航飞行学院本科生学年论文题目海底捞的秘密——浅谈人性化管理本科生程恒专业电气工程及其自动化指导教师张英奎教授日期: 二○一三年十月八日摘要海底捞的秘密--浅谈人性化管理摘要在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下，海底捞火锅一直备受消费者推崇。
海底捞独特的人性化管理，向社会展现一个全新的企业理念.本文就海底捞人性化管理的各个方面的表现加以分析和介绍,并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海底捞所存在的问题。
关键字：人性化，管理,顾客满意度，员工满意度。
ABSTRACTMYSTERY OF HAIDILAO – A DISCUSSION ONHUMANIZED MANAGMENTABSTRACTIn the context of casual dining fiercely competitive corporate lower industry profits, Sea fishing a unique user-friendly management，and to the community to demonstrate a new corporate philosophy. In this paper, the humane management of sea fishing in all aspects of performance to be analyzed and presented, and spoke of the problems in the humane management of the advantages and humane management of sea fishing.Key Words:Humane，management, customer satisfaction，employee satisfaction。
目录一、人性化的员工管理 (1)1.2授权制度 (2)1.3公平的晋升机制 (3)1.4成功的绩效考核 (3)二、服务管理的人性化 (4)2。
“海底捞”的管理智慧
“海底捞”的管理智慧餐饮是最难做的，但海底捞却成了很多人学习的楷模。
其核心就是公司给了员工想要的，员工自然就会给公司全部，好好学习海底捞，我希望未来的锦华就是家装界未来的海底捞“海底捞”的管理智慧在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教师对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满士气的员工团队和出色的业绩。
北京是中国政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。
很多火锅店在北京活不过三年。
2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。
起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供特别的菜式，要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。
这个奇迹的缔造者就是——海底捞。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务员很‘变态‘。
在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；收集放在桌子上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。
海底捞的人性化管理
昨天跟同事闲聊说起海底捞，去过海底捞的人几乎无不对他们的服务态度称赞。
我说“海底捞的服务生性格一定都很外向，不然怎么见了每个客人都激情高昂的跟人打照顾。
”同事说她有次吃饭跟服务生聊天，也问起他们这个问题，原来他们这么给老板卖命，是因为老板实在对他们很好，据说别的饭店的服务生工资都在一千元左右，海底捞的服务生每月可以拿到一千七八，另外，老板对员工的奖励不是奖金，而是看你缺什么少什么就给你买什么，比如说鞋子，包包拉，化妆品，生活用品啦，还定期往员工的老家寄钱，哇塞，这可是我从来没有听说过的内幕啊，很感兴趣，赶快摆渡一下~~原来海底捞的人性化管理已经不是什么新闻了，已经在业内有了很好的口碑。
服务重在细节去过海底捞的人大概都有过等位的经历，也大概都体验过等位的免费服务（比如上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、发圈、眼镜布、免费电话亭等）和他们提供的免费水果和小点心。
相信一定有很多人是冲着他们的服务去的，其次才是火锅味道。
1994年，因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额，张勇决定下海经商。
考虑到火锅成本低，四川人又爱吃，张勇便开起了火锅店，取名海底捞。
四张桌子，四个伙计，这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店。
在这里，张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料。
刚开张，生意冷清，连续几天都没有客人。
终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居。
他们对火锅口感评价不一。
不过，一致肯定了张勇的服务。
此后，他们成为火锅店的常客。
渐渐地，火锅店开始正常运转。
一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。
张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。
从此，海底捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。
海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。
张勇告诉记者，这是缘于海底捞的一次技术大赛。
比赛现场，一位参赛者表演了拉面。
但他不是立在原地对着桌子机械作业，而是现场舞动，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。
海底捞的管理智慧
海底捞的管理智慧——转载自«哈佛商业评论»黄铁鹰梁钧平潘洋在过去两年里，海底捞餐厅差不多成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
北大光华治理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人〝卧底〞当服务员，总结出海底捞的治理体会。
中国的企业，有专门大一部分属于劳动密集型的中小企业，职职员时长、工作累、酬劳低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅如此技术含量不高的行业，一样能够制造出令人仰慕的高昂士气、充满激情的职员团队和杰出的业绩。
1994年，依旧四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时刻卖起了麻辣烫。
14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名职员的董事长。
张勇认为，人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了职员最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
大脑在什么情形下才有制造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的制造力最强。
因此，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的差不多经营理念。
如何才能让职员把海底捞当成家？答案专门简单：把职员当成家里人。
海底捞的职员住的差不多上正规住宅，有空调和暖气，能够免费上网，步行20分钟到工作地点。
不仅如此，海底捞还雇人给职员宿舍打扫卫生，换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为职员解决子女的教育问题。
海底捞还想到了职员的父母，优秀职员的一部分奖金，每月由公司直截了当寄给在家乡的父母。
要让职员的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。
200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么缘故，只要职员认为有必要，都能够给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
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海底捞管理——洞悉人性的秘密黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。
社会竞争激烈，企业们都绞尽脑汁想新点子赢得顾客，试图从产品创新和营销创新等方面下手，找到细分市场中的蓝海。
海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“变态”，可是张勇成功了。
谁成就了海底捞的服务创新？阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。
”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。
大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执行情况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。
“信任+授权”成就低成本高效管理企业里谁工作最卖力？答案是创业者或持有股份的管理人员，这是常识。
海底捞不是销售行业，没有办法量化业绩，建立激励体制有困难。
员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。
餐饮业工作辛苦，人员流动性大，想要配股代价颇大，即便有了归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。
张勇大胆地授权，让普通员工有先斩后奏的打折权和免单权，充分显示了对员工的信任（如果你把别人看成好人，他们就会努力地做好人，以保证自己的行为与形象一致）。
这种大胆地授权是有原则的，能提高管理效率和更好地提高顾客满意度，而从员工方面来看，自己得到了信任和权力也会卖力工作。
如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为不涉及到员工的个人利益，员工大多为农民工，海底捞在城市经营，他们给自己熟人免单的可能性小之又小，滥用授权只会导致集体利益下降，没有人会做蠢事。
“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本，每个人都积极为集体出力，从而形成有效地监督环境，稍微偷懒就可能被同伴提醒，群众压力不容小觑。
什么让员工们坚守阵地？“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。
只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。
”张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。
感恩是个方面，但一个人能持续地付出就必然有利己的理由，如海底捞公平的竞争上岗，快速发展带来许多晋升机会等，都是很好奋斗基础。
在我看来，当中还有一个重要的心理原因：餐馆业人员流动大，几乎每年100%的频率，他们求的是什么？相对高的工资，相对轻松的活。
张勇让每个海底捞员工学习电脑常规操作，多读书充实自己，如《人性的弱点》等，对于提高服务质量确实有不可否认的作用，同时降低了员工流动。
员工不断地充实自己，发现每天都有进步，是多么令人兴奋的事啊！“故天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其胫骨。
”大家慢慢明白这个道理，只想把自己学到的知识运用到工作上，他们充满热情，顾不上工作的辛苦和高工资的诱惑，磨练让他们提高了思想的境界。
每个企业都有价值观，但不是每个员工都能认同，如果员工处于“我只是领工资干活”的心态，价值观在他们看来就像是空口号一般。
《百家讲坛-跟司马懿学管理》中提到：管理上等人靠理想和价值观，管理中等人靠制度，管理下等人靠指定人盯着。
海底捞员工对企业的认同感，和他们不断地自我实现息息相关，张勇让大家在努力中看见进步，在不断进步中迈向成功。
海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，简单的秘密：关心员工，信任员工，帮助员工！如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，他可能不需要丰富的经商经验，但他必须掌握的能力——对人性的深刻理解和洞悉。
笔者博客：海底捞管理——洞悉人性的秘密黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。
社会竞争激烈，企业们都绞尽脑汁想新点子赢得顾客，试图从产品创新和营销创新等方面下手，找到细分市场中的蓝海。
海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“变态”，可是张勇成功了。
谁成就了海底捞的服务创新？阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。
”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。
大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执行情况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。
“信任+授权”成就低成本高效管理企业里谁工作最卖力？答案是创业者或持有股份的管理人员，这是常识。
海底捞不是销售行业，没有办法量化业绩，建立激励体制有困难。
员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。
餐饮业工作辛苦，人员流动性大，想要配股代价颇大，即便有了归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。
张勇大胆地授权，让普通员工有先斩后奏的打折权和免单权，充分显示了对员工的信任（如果你把别人看成好人，他们就会努力地做好人，以保证自己的行为与形象一致）。
这种大胆地授权是有原则的，能提高管理效率和更好地提高顾客满意度，而从员工方面来看，自己得到了信任和权力也会卖力工作。
如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为不涉及到员工的个人利益，员工大多为农民工，海底捞在城市经营，他们给自己熟人免单的可能性小之又小，滥用授权只会导致集体利益下降，没有人会做蠢事。
“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本，每个人都积极为集体出力，从而形成有效地监督环境，稍微偷懒就可能被同伴提醒，群众压力不容小觑。
什么让员工们坚守阵地？“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。
只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。
”张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。
感恩是个方面，但一个人能持续地付出就必然有利己的理由，如海底捞公平的竞争上岗，快速发展带来许多晋升机会等，都是很好奋斗基础。
在我看来，当中还有一个重要的心理原因：餐馆业人员流动大，几乎每年100%的频率，他们求的是什么？相对高的工资，相对轻松的活。
张勇让每个海底捞员工学习电脑常规操作，多读书充实自己，如《人性的弱点》等，对于提高服务质量确实有不可否认的作用，同时降低了员工流动。
员工不断地充实自己，发现每天都有进步，是多么令人兴奋的事啊！“故天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其胫骨。
”大家慢慢明白这个道理，只想把自己学到的知识运用到工作上，他们充满热情，顾不上工作的辛苦和高工资的诱惑，磨练让他们提高了思想的境界。
每个企业都有价值观，但不是每个员工都能认同，如果员工处于“我只是领工资干活”的心态，价值观在他们看来就像是空口号一般。
《百家讲坛-跟司马懿学管理》中提到：管理上等人靠理想和价值观，管理中等人靠制度，管理下等人靠指定人盯着。
海底捞员工对企业的认同感，和他们不断地自我实现息息相关，张勇让大家在努力中看见进步，在不断进步中迈向成功。
海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，简单的秘密：关心员工，信任员工，帮助员工！如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，他可能不需要丰富的经商经验，但他必须掌握的能力——对人性的深刻理解和洞悉。
海底捞是一个很微妙的企业，很多事情告诉你了，你会很惊讶；再把原因也告诉你，你会想不通（怎么可能！就这么简单？）。
整个海底捞充满了矛盾，充满了不可思议。
看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象（我也解释不清，就是这么觉得）。
海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人！海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致！我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我怕自己扯偏第一章：把他们当人对待——服务以前看余世维的讲座，有一句话映像深刻：善待你的员工，他们才会善待你的顾客，善待你的顾客才能赚更多的钱。
顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。
有一阵部门构架改变，我们组和客服组合并，每个人都需要轮班当客服。
刚开始还挺新鲜，每个问题都认真回答，一点不偷懒，夜班也会每个小时都看一遍，很少睡觉。
但是过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了，回答的质量和速度明显下降，能混则混，夜里更是睡他个半夜，完全是在应付，而不是服务。
（按理说，在线客服还算是轻松的服务，我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛）海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因：•海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。
这群人具备了被感情深深打动的前提条件。
•员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。
海底捞不但给员工很好的物质条件（住宿，工资，福利），更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。
你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母？你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭？你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前？你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手？这些感情上的触动比物质更能感动人。
•一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。
如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。
第二章：双手改变命运——公平如果用2个字总结海底捞的体制的精髓，我认为是公平。
公平是激发每个人动力的源泉，海底捞里的员工也不是什么圣人，因为其他员工对我很好，公司对我很好，我就玩命的干，其他任何地方肯定也不会出现这种情况。