现代推销学第三讲 推销信息和推销环境 (2)
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第七讲 处理客户异议
顾客异议
顾客异议是指顾客对推销品、推销人
员及推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出否定或反面意见。
“嫌货人是买货人” “褒贬是买主，喝彩是闲人”
还有其他原因吗 ？
“除了……之外”
处理顾客异议的原则
《顾客的“面子”总是对的》 《推销中最具力度的词 ----Why》
处理顾客异议的方法
直接否定法 间接否定法-----但是处理法 转化法-----以子之矛，攻子之盾 不理睬法-----随声附和一语带过
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1320. 11.13Fr iday, November 13, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:5 0:0904: 50:0904 :5011/ 13/2020 4:50:09 AM
2020 4:50:09 AM04:50:092020/11/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/13/
谢 谢 大 家 2020 4:50 AM11/13/2020 4:50 AM20.11.1320.11.13
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Nov-2013 November 202020.11.13
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月13 日星期 五上午 4时50 分9秒04 :50:092 0.11.13
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时50 分2源自文库.11. 1304:5 0Nove mber 13, 2020
1)重视顾客异议 2)永不争辩 3)维护顾客的自尊 4)强调顾客受益
【小资料】处理抱怨的技巧
1．不要回避或漠视顾客的不满； 2．推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3．要冷静听完对方的抱怨； 4．不要争辩； 5．尊重对方的立场，尽量照顾对方的面
子； 6．不要意气用事，改变一下人物、时间、
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月13日 星期五 4时50 分9秒04 :50:091 3 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时50 分9秒上 午4时5 0分04: 50:0920 .11.13
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/13/
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, November 13, 202013
-Nov-2020.11.13
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1304:50:0913 November 202004:50
2)处理货源异议的策略
(1)锲而不舍，坦诚相见 (2)提供例证 (3)强调竞争受益
3)处理购买时间异议的策略
(1)货币时间价值法 (2)良机激励法 (3)意外受损法 (4)竞争诱导法
4)异议处理的时机策略
(1)在顾客提出异议之前预先回答 (2)对顾客提出的异议延缓回答 (3)对顾客提出的异议不予回答 (4)对顾客提出的异议立即给予答复
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 304:50: 0904:5 0Nov-2 013-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:50:0 904:50: 0904:5 0Friday , November 13, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 320.11. 1304:5 0:0904: 50:09N ovembe r 13, 2020
地点不失为好方法之一；
7．切忌过于主观； 8．不要替自己找借口； 9．不要急于下结论； 10．避免采取轻视对方的言行； 11．报告主管，商谈解决之道； 12．要有“转祸为福”的应变能力；
处理顾客异议的策略
1)处理价格异议的策略 (1)先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格 (2)让步策略 (3)心理策略
顾客异议
顾客异议是指顾客对推销品、推销人
员及推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出否定或反面意见。
“嫌货人是买货人” “褒贬是买主，喝彩是闲人”
还有其他原因吗 ？
“除了……之外”
处理顾客异议的原则
《顾客的“面子”总是对的》 《推销中最具力度的词 ----Why》
处理顾客异议的方法
直接否定法 间接否定法-----但是处理法 转化法-----以子之矛，攻子之盾 不理睬法-----随声附和一语带过
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1320. 11.13Fr iday, November 13, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:5 0:0904: 50:0904 :5011/ 13/2020 4:50:09 AM
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/13/
谢 谢 大 家 2020 4:50 AM11/13/2020 4:50 AM20.11.1320.11.13
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Nov-2013 November 202020.11.13
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月13 日星期 五上午 4时50 分9秒04 :50:092 0.11.13
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时50 分2源自文库.11. 1304:5 0Nove mber 13, 2020
1)重视顾客异议 2)永不争辩 3)维护顾客的自尊 4)强调顾客受益
【小资料】处理抱怨的技巧
1．不要回避或漠视顾客的不满； 2．推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3．要冷静听完对方的抱怨； 4．不要争辩； 5．尊重对方的立场，尽量照顾对方的面
子； 6．不要意气用事，改变一下人物、时间、
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月13日 星期五 4时50 分9秒04 :50:091 3 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时50 分9秒上 午4时5 0分04: 50:0920 .11.13
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/13/
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, November 13, 202013
-Nov-2020.11.13
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1304:50:0913 November 202004:50
2)处理货源异议的策略
(1)锲而不舍，坦诚相见 (2)提供例证 (3)强调竞争受益
3)处理购买时间异议的策略
(1)货币时间价值法 (2)良机激励法 (3)意外受损法 (4)竞争诱导法
4)异议处理的时机策略
(1)在顾客提出异议之前预先回答 (2)对顾客提出的异议延缓回答 (3)对顾客提出的异议不予回答 (4)对顾客提出的异议立即给予答复
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 304:50: 0904:5 0Nov-2 013-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:50:0 904:50: 0904:5 0Friday , November 13, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 320.11. 1304:5 0:0904: 50:09N ovembe r 13, 2020
地点不失为好方法之一；
7．切忌过于主观； 8．不要替自己找借口； 9．不要急于下结论； 10．避免采取轻视对方的言行； 11．报告主管，商谈解决之道； 12．要有“转祸为福”的应变能力；
处理顾客异议的策略
1)处理价格异议的策略 (1)先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格 (2)让步策略 (3)心理策略