ISO9000——简明培训教程
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ISO9000:2000族标准简明培训教程
（三）全员参与
员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工 充分参与。首先要使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要 性，明白为了完成目标自己要做些什么，然后给予机会提高他们的知 识、能力和经验，使他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改 进并努力做出贡献。员工需要知道组织的质量方针和质量目标，但并 不要求一字不差地背诵质量方针和所有的质量目标，而是要员工知道 组织的宗旨和方向，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本 职工作的目标，也知道应该如何去完成，使其能全身心地投入。
一、质量管理原则的应用
（一）以顾客为关注焦点
这是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织如失去了顾客， 就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注着顾客的动向， 顾客的潜在需求和期望，以及对现有产品的满意程度。目的是可以根 据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从而稳定地占有 市场，并能根据市场的变化动向做出快速反应，进而更多地占有市场。
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二、策划
（一）质量管理体系的策划 质量管理体系的策划范围覆盖了产品实现过程的策划范围和测量、分析和
改进过程的策划范围。组织应在质量管理体系的策划的基础上，对产 品实现过程和测量、分析和改进过程做更进一步的具体策划。 策划质量管理体系是组织最高管理者的职责。首先要制定组织的质量方针 和确定质量目标，再按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所 需的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定必要的资源和信息，确 定对过程实施控制的准则和方法，并将策划的结果形成文件。质量管 理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性。因此，组织在进 行质量管理体系策划时，要先确定组织的产品和顾客，也就是通常所 说的“企业在市场中的定位”。 1、识别产品 组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，可以是服 务，还可以是不同类别的组合。
（六）持续改进
市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进， 就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够 充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念 上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程 及体系有效性和效率。但在实施中是通过使用质量方针、目标、审核 结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系 的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续 改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程 中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品 实现过程，也适用于支持过程。
（四）过程方法
质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，质量策划就是要通过识别过 程，确定过程的输入和输出，及将输入转为输出所必须的各项活动， 职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以实现过程的增值，获 得预期的结果。产品实现是质量管理体系的一个过程，其中又有诸如 设计开发、采购、顾客财产、过程控制等不同的子过程。而为了支持 产品实现过程，还需要测量、提供资源等过程，它们之间有联系，也 有相互制约，形成一个过程网络。
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（五）管理的系统方法
以过程方法为基础，针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联 的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。2000版ISO9001 标准从四个方面规定了质量管理体系的过程网络，这四个方面是管理 职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进。每个方面都包含了 若干个要求，使各要求间的相互关系非常明确，有利于各个过程彼此 协调一致，能最有效地取得期望的结果。
ISO9000——简明培 训教程
ISO9000:2000族标准
——简明培训教程 （3）
ISO9000:2000族标准简明培训教程
第三章 2000版ISO9000族标准的 理解与应用
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第二节 2000版ISO9001标准的应用
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（二）领导作用
领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类 相关方的需求后制定方针，做出规划，确定有挑战性的目标，使员工 理解并动员他们去实现这个目标。领导要赋予职责和权限，提供资源， 激励员工为实现目标和持续改进做贡献。简要地说，作为一个组织的 领导，应该提出目标，落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效， 组织实施改进。领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。 关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工 充分参与的良好的内部环境，因为只有在这种环境下，才能确保质量 管理体系得以有效运行。
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（七）基于事实的决策方法 基于事实的决策方法就是指组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。
这是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。数据是事实的表现形 式，信息是有用的数据。组织要确定所需的信息及其来源、它的传递 途径和用途，要确保数据是真实的，对数据要进行分析而获得信息。 对信息流要加强有效管理，使使用者能及时地得到适用的信息，这些 都是必须做好的为基于事实的决策方法服务的基础性工作。 （八）与供方互利的关系 组织的活动不是孤立的，一般都是需要供方提供资源，形成“供方——组 织——顾客”的供应链。组织在建立与供的关系时，要考虑短期利益 和长远利益的平衡，要营造一个清晰和公开的沟通渠道，与关键的供 方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，激发、鼓励和承认他 们的改进成果。这种“双赢”的思想，可以增强供需双方创造价值的 能力，使成本和资源进一步优化，能够更灵活和快速一致地对变化的 市场做出反应。
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2、识别顾客 顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是
个人也可能是组织。 3、质量方针目标与产品的要求 1）与产品有关的要求 与产品有关的要求包括顾客对产品规定的要求，产品的规定用途或已知预
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（三）全员参与
员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工 充分参与。首先要使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要 性，明白为了完成目标自己要做些什么，然后给予机会提高他们的知 识、能力和经验，使他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改 进并努力做出贡献。员工需要知道组织的质量方针和质量目标，但并 不要求一字不差地背诵质量方针和所有的质量目标，而是要员工知道 组织的宗旨和方向，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本 职工作的目标，也知道应该如何去完成，使其能全身心地投入。
一、质量管理原则的应用
（一）以顾客为关注焦点
这是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织如失去了顾客， 就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注着顾客的动向， 顾客的潜在需求和期望，以及对现有产品的满意程度。目的是可以根 据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从而稳定地占有 市场，并能根据市场的变化动向做出快速反应，进而更多地占有市场。
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二、策划
（一）质量管理体系的策划 质量管理体系的策划范围覆盖了产品实现过程的策划范围和测量、分析和
改进过程的策划范围。组织应在质量管理体系的策划的基础上，对产 品实现过程和测量、分析和改进过程做更进一步的具体策划。 策划质量管理体系是组织最高管理者的职责。首先要制定组织的质量方针 和确定质量目标，再按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所 需的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定必要的资源和信息，确 定对过程实施控制的准则和方法，并将策划的结果形成文件。质量管 理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性。因此，组织在进 行质量管理体系策划时，要先确定组织的产品和顾客，也就是通常所 说的“企业在市场中的定位”。 1、识别产品 组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，可以是服 务，还可以是不同类别的组合。
（六）持续改进
市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进， 就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够 充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念 上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程 及体系有效性和效率。但在实施中是通过使用质量方针、目标、审核 结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系 的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续 改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程 中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品 实现过程，也适用于支持过程。
（四）过程方法
质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，质量策划就是要通过识别过 程，确定过程的输入和输出，及将输入转为输出所必须的各项活动， 职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以实现过程的增值，获 得预期的结果。产品实现是质量管理体系的一个过程，其中又有诸如 设计开发、采购、顾客财产、过程控制等不同的子过程。而为了支持 产品实现过程，还需要测量、提供资源等过程，它们之间有联系，也 有相互制约，形成一个过程网络。
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（五）管理的系统方法
以过程方法为基础，针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联 的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。2000版ISO9001 标准从四个方面规定了质量管理体系的过程网络，这四个方面是管理 职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进。每个方面都包含了 若干个要求，使各要求间的相互关系非常明确，有利于各个过程彼此 协调一致，能最有效地取得期望的结果。
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第三章 2000版ISO9000族标准的 理解与应用
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第二节 2000版ISO9001标准的应用
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（二）领导作用
领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类 相关方的需求后制定方针，做出规划，确定有挑战性的目标，使员工 理解并动员他们去实现这个目标。领导要赋予职责和权限，提供资源， 激励员工为实现目标和持续改进做贡献。简要地说，作为一个组织的 领导，应该提出目标，落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效， 组织实施改进。领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。 关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工 充分参与的良好的内部环境，因为只有在这种环境下，才能确保质量 管理体系得以有效运行。
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（七）基于事实的决策方法 基于事实的决策方法就是指组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。
这是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。数据是事实的表现形 式，信息是有用的数据。组织要确定所需的信息及其来源、它的传递 途径和用途，要确保数据是真实的，对数据要进行分析而获得信息。 对信息流要加强有效管理，使使用者能及时地得到适用的信息，这些 都是必须做好的为基于事实的决策方法服务的基础性工作。 （八）与供方互利的关系 组织的活动不是孤立的，一般都是需要供方提供资源，形成“供方——组 织——顾客”的供应链。组织在建立与供的关系时，要考虑短期利益 和长远利益的平衡，要营造一个清晰和公开的沟通渠道，与关键的供 方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，激发、鼓励和承认他 们的改进成果。这种“双赢”的思想，可以增强供需双方创造价值的 能力，使成本和资源进一步优化，能够更灵活和快速一致地对变化的 市场做出反应。
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2、识别顾客 顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是
个人也可能是组织。 3、质量方针目标与产品的要求 1）与产品有关的要求 与产品有关的要求包括顾客对产品规定的要求，产品的规定用途或已知预