首诉负责制

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医院投诉管理试题带答案

医院投诉管理试题带答案医院投诉管理考试题库一、填空题1、首诉负责制是为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生制定。

2、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。

3、投诉人可以以各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

5、投诉分为外部投诉和内部投诉。

6、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

7、所有科室和个人应当及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。

8、院长接待日由院长、副院长、工会主席实行轮流接待。

9、患者对处理不满意的可通过法律途径或医疗事故鉴定处理。

二、判断题1、两次调查处理结果投诉人仍不满意的，如认定为投诉合理，对投诉人和科室负责人酌情予以相应处理。

（√）2、投诉调查和处理材料由被投诉部门负责整理、统计和归档。

（×）改为：投诉调查和处理材料应由投诉处理部门负责整理、统计和归档。

3、一般投诉应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（×）改为：一般投诉应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4、歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。

（√）5、院长接待日，院办公室向院长汇报处理结果。

（×）改为：院长接待日，投诉处理部门向院长汇报处理结果。

三、XXX1、投诉的技巧处理六步法：1)询问细节并倾听2)道谢3)认同病患的感受4)表示愿意提供帮助5)解决问题6)善后处理四、案例分析题1、有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士。

改为：一位女士陪同年迈的母亲前来拔牙，由于患者较多，候诊椅不足，女士向我们的护士求助。

国家卫健委：医疗机构投诉实行首诉负责制

生态环境部近日举行3月份例行新闻发布会。针对不久前曝光的医疗垃圾制作儿童玩具现象，生态环境部固体废物与化学品司司长邱启文表示，将联合相关部门加大对医疗废物处置的管理，今后还将把医疗废物处置情况纳入中央环保督察的范畴。他同时介绍，没有受到病毒、血液、体液或者排泄物等污染的输液瓶、输液袋等物资是可回收的，但针头和输液管以及混有这些物质的输液瓶、输液袋等则属于医疗废物，是危险废物，不允许回收加工利用，要妥善安全处理处置。■ （21世纪经济报道）
原国家卫生部卫生经济研究所副所长、现国家卫健委卫生发展研究中心研究员王禄生认为，城乡居民医保现存最大的问题为门诊报销比低，患者负担较高，而结核病患者往往以门诊治疗为主。
王禄生建议，应在目前全国大力推进支付改革的形势下积极推广肺结核支付方式改革，并呼吁结核病治疗实现费用全免。■
（澎湃新闻）
邱启文：医疗废物处置将纳入中央环保督察
E-mail:liuxiaomei@ 责编/刘晓梅
快讯
话语
国家卫健委：医疗机构投诉实行“首诉负责制”
3月20日，国家卫健委发布《医疗机构投诉管理办法》，自4月
10日起施行。《办法》规定，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应
当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。医疗机构投诉实
行“首诉负责制”。
《办法》称，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责
任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一
承担投诉管理工作。医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关
部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。

对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协
调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部

投诉管理及受理制度

投诉管理及受理制度
一、受理投诉实行首诉负责制度，帮助患者解决在就医过程中遇到的困难和问题。

二、接待患者投诉有口头、电话、信函等方式、对前来投诉者应礼貌、热情，详细记录投诉内容；被投诉人姓名、科室及投诉人姓名、联系电话或住址，认真填写医院投诉记录表。

三、受理投诉后，应马上着手调查、协调，相关部门科室密切配合。

涉及医疗质量问题的医务科协调处理，涉及医德医风问题的与院办协调处理，涉及服务质量问题的与相关职能部门进行调查处理，科室无法处理或重大问题及时报告值班院长。

四、投诉答复采用口头、书面、电话等相应方式反馈，能当场答复的当场答复，不能马上答复，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，24小时给予反馈，一时难于解决的72小时给予反馈；事关医疗纠纷按《江西省医疗纠纷预防与处理办法》处理；因特殊原因，在规定时间无法处理完毕，及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。

五、投诉事项处理结果，要及时整理，归档有关资料，并作为科室及个人考核的重要依据。

六、24小时投诉电话：0061--。

医院首问、首诉制度

首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。

一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。

2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。

第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。

3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。

4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。

5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。

6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。

对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。

7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。

严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。

8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。

首诉负责制

首诉负责制
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心
目中所应有的形象，根据国家卫计委《医院投诉管理办法》有关要求，特制订本制度：
一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，并如实记录投诉人反映的情况。

四、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动引导投诉人首先到医院诉求中心（门诊一楼）投诉，仍无法现场处理的，报院长办公席（门诊二楼）协调处理，对于情况复杂，需调查、核实的事项，报行风办处理。

五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事科室和相关人员应当予以积极配合。

六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

首诉负责制

齐齐哈尔医学院附属第一医院首诉负责制一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医患关系办公室、监察科，医务科、门诊部协理投诉工作，主要履行以下职责：1、受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。

五、医院主管领导是医院投诉管理的第一责任人。

医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅公布投诉管理部门、地点及其联系方式。

七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。

八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

医疗机构投诉接待处理“十应当”

附件医疗机构投诉接待处理“十应当”一、应当建立“一站式”投诉解决模式医疗机构应当建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照《医疗机构投诉管理办法》要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。

二、应当建立畅通、便捷的投诉渠道医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。

三、应当落实首诉负责制医疗机构应当严格落实首诉负责制，各科室、部门和医务人员接到患者投诉时，应当对患者进行情绪安抚，沟通了解患者相关诉求，属于职责范围内的事项尽快予以解决，超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理。

四、应当及时避免或者减轻损害对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，医疗机构应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，并妥善安抚患者情绪。

五、应当及时核查处理投诉涉及到医务人员服务态度、收费等问题；就医过程中存在不满，提出退号、退药、退费等要求；对医疗机构医疗服务内容、流程、场所环境设施等不满，要求核查处理并改进的问题等情形，能当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，当场核查解决，向患者反馈处理意见。

六、应当按时反馈处理意见对无法当场核查处理的，投诉管理部门应当将情况反馈至被投诉科室，被投诉科室调查核实后将书面处理情况或处理意见反馈至投诉管理部门。

涉及多个科室的，投诉管理部门应当组织、协调相关部门共同研究，形成统一的处理意见，必要时组织相关科室负责人共同接待。

投诉管理部门应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈患者。

七、应当引导依法处理对处理不满意、协商不能达成一致的，投诉管理部门应当向患者告知医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程，解决诉求所需的主要证据及获得方式，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

首诉负责制

儿科首诉负责制
为了强化科室对患者的责任意识，充分体现人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订儿科首诉负责。

1.科室医护人员均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我科医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

2.受理投诉的医护人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.受理投诉医护人员应当认真听取投诉人意见，及时报告科主任、护士长，核实相关信息，并如实填写《儿科投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

4.科主任、护士长受理投诉后，及时向当事人了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事人和相关人员应当予以积极配合。

5.对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，科室应当主动报告有关职能科室（医务科、护理部），并引导投诉人到职能管理部门投诉。

6.科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，科主任应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

法院首诉负责制

法院首诉负责制
简介
法院首诉负责制是一种司法模式，旨在提高法院工作效率和司法公正性。

在传统的诉讼程序中，原告通常需要自行提起诉讼并承担相应的责任。

然而，首诉负责制将这一过程交给法院来完成，从而减轻了原告的负担，确保了公正的司法程序。

实施原则
1. 公正平等：法院首诉负责制要求法院对所有原告一视同仁，不偏袒任何一方，确保公正和平等的司法程序。

2. 主动参与：法院应积极参与案件审理的全过程，包括诉讼申请、证据收集、庭审等，确保案件能够高效地进行。

3. 指导与监督：法院应指导原告正确地办理诉讼手续，同时监督原告的行为，防止滥用诉讼权利。

实施措施
1. 案件标准化：法院应建立标准化的案件审理流程，并以此为基础进行案件处理，减少审理案件的时间和成本。

2. 信息公开：法院应及时向原告提供案件办理进展情况，并向公众公开相关信息，增加司法透明度，促进社会监督。

3. 教育培训：法院应加强对法官和工作人员的教育培训，提高其专业素养和工作能力，以更好地履行首诉负责制。

实施效果
1. 提高工作效率：法院首诉负责制减少了原告的参与和责任，使法院能更快、更高效地处理案件，提高工作效率。

2. 保障司法公正：首诉负责制确保公正平等的司法程序，有效防止滥诉和滥用诉讼权利的行为。

3. 改善司法体验：通过减轻原告的负担、加强案件管理和公开透明度，首诉负责制提升了当事人的司法体验。

结论
法院首诉负责制是一种改革司法程序的有效手段，可以提高工
作效率、保障司法公正，并改善当事人的司法体验。

对于建设公正、高效的司法体系来说，首诉负责制具有重要的意义和作用。

医院门诊首诊首问首诉负责制度

（2）调查结果应进行分析，针对问题和不足制定改进措施。
11.2满意度提升措施
（1）医院应通过改进服务流程、提高服务质量等措施，提升患者满意度。
（2）对满意度高的科室和个人，医院应给予表彰和奖励，激发全体员工提供更优质服务的积极性。
十二、医疗质量监控与风险管理
12.1医疗质量监控
（1）医院应建立医疗质量监控体系，对首诊、首问、首诉环节进行全程监控。
（2）推动医疗信息资源共享，提高医疗服务效率。
13.2信息化平台运用
（1）利用信息化平台，实现首诊、首问、首诉环节的数据收集、分析和反馈。
（2）通过移动终端、互联网等途径，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就医。
十四、内部沟通与协作机制
14.1内部沟通
（1）医院应建立有效的内部沟通机制，提高各部门之间的协调配合。
（2）对服务态度.2信息化服务
（1）医院应完善信息化系统，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就诊。
（2）门诊护士应熟练掌握信息化系统操作，提高工作效率，减少患者等待时间。
六、首诉问题整改与预防
6.1整改措施
（1）针对患者投诉，医院应制定具体的整改措施，并限时完成。
3.2投诉处理流程
（1）投诉接待部门应在接到投诉后3个工作日内，将调查结果反馈给患者。
（2）对确有问题的，医院应采取相应措施，进行整改，并告知患者。
（3）医院应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提高医疗服务质量。
四、首诊质量管理
4.1诊断准确性
（1）首诊医生应依据患者病史、体格检查及必要的辅助检查结果，做出准确诊断。
（2）患者就诊过程中，医生和护士应主动告知患者病情、治疗方案及费用情况。
7.2患者隐私保护

投诉管理制度

投诉管理制度1.内容1.1投诉实行首诉负责制医院投诉接待实行"首诉负责制"。

投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到xx。

1.2投诉处理流程1.2.1科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。

科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交xx。

科内解决的投诉由科室负责人填写投诉登记处理表于次月5日前交xx。

1.2.2门诊意见簿投诉。

每天由xx负责收集意见，发现有投诉的，立即现场处理，如xx无法现场解决，交门诊部处理。

1.2.3意见箱投诉。

xx及各科室护士长负责每周一次开启意见箱收集意见进行处理并登记记录。

1.2.4电话投诉。

有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。

如投诉人在院内的，应尽可能去现场处理投诉。

处理完毕后应填写投诉处理单交xx。

一时无法解决的，交院办处理。

1.2.5医院网站投诉。

由宣传科转xxx登记协调处理。

1.2.6来信投诉。

xx处理。

1.2.7上级部门转交的投诉，交院办处理。

1.2.8xx为投诉处理部门。

对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解决的，立即转交相关科室进行处理。

xx对自行牵头解决的投诉，须填写投诉登记处理表，并对投诉进行分类，处理完毕后资料归档。

对转交相关科室的投诉须填写投诉处理单的投诉内容后移交。

1.2.9各科室对xx转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到院办，由院办向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。

各科室对重大投诉处理应及时向分管领导汇报，必要时报院务会讨论，投诉处理完毕后须填写投诉处理单交xx。

1.2.10涉及医疗纠纷和争议的须交院办办理，办理完毕资料在院办保存。

医院首诉负责制

首诉担任制之相礼和热创作为了强化医院对患者的责任认识，充分表现医院实行的兽性化管理，无效缓解医患之间的矛盾，进一步加强服务认识和进步服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的抽象，根据卫生部《医院赞扬管理》有关要求，特制定《岳阳县西医院首诉担任制度》：
1. 全院各科室和职能部分均有责任受理病人和群众（以下简称赞扬人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务免费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面成绩的赞扬.
2. 赞扬人向有关科室和职能部分赞扬的，受理赞扬的科室、部分工作人员该当予以热情接待，耐烦细致地做好解释工作，波动赞扬人感情，防止矛盾激化.
3. 受理赞扬的科室和赞扬接待人员该当仔细听取赞扬人意见，核实相关信息，并照实填写《赞扬登记表》，照实记录赞扬人反映的状况，并经赞扬人具名（或盖章）确认.
4. 对于可以当场和谐处理的赞扬，该当尽量当场和谐处理；对于无法当场和谐处理的，受理赞扬的科室该当自动陈述有关职能科，并引导赞扬人到职能管理部分赞扬.
5. 科室或职能部分受理赞扬后，该当及时向当事科室和相关人员了解、核真相况，在查清现实、分清责任的根底上提出
处理意见，并向赞扬人反馈.当事科室和相关人员该当予以积极配合.
6. 各科室之间要做好外部的赞扬移交、沟通和和谐工作.对于触及医疗质量安全、可能危及患者健康的赞扬，受理科室该当及时向分管领导汇报，并马上采纳积极措施，预防和减少患者损害的发生.对紧张赞扬件院长该当批阅，分管领导应对分管工作的赞扬函件做出指挥，研讨处理赞扬工作中的突出成绩.。

社区卫生服务中心首诉负责制

甘泉街道社区卫生服务中心首诉负责制中心需在显著位置公示投诉管理部门（医务科和院办）的联系方式和位置。

投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作。

医务科或院办接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取中心内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。

投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》，匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。

确属收费、计价错误的，应立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

中心各部门、科室应当积极配合中心投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。

对于采取违法行为的投诉人，中心应依法向公安机关报告。

医务科。

医院门诊首诊、首问、首诉负责制度

医院门诊首诊、首问、首诉负责制度一、首诊负责制（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。

（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。

（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。

若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。

坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。

（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。

会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。

（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。

急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。

不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。

（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。

若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。

（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。

各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。

（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。

（九）首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备利技术条件所限，须由上级医师或科室主任察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。

茂名市人民医院首诉负责制考试试卷

茂名市人民医院首诉负责制考试试卷A.为规范我院投诉管理工作(正确答案)B.提高医疗服务质量和管理水平(正确答案)C.预防、减少、及时处理患者投诉(正确答案)D.构建和谐医患关系(正确答案)2.首诉记录内容包括：（（） *A.投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）(正确答案)B.投诉事由(正确答案)C.投诉要求(正确答案)D.以上都对(正确答案)3.医院信访投诉管理工作的第一承办科室是（）（） [单选题] *A.医务科B人事科C. 医患办(正确答案)D.保卫科4.现场接到投诉后，首次接待人为首诉责任人，必须作好解释疏导工作和首诉记录，接待人应当对投诉人进行安抚，沟通了解投诉人相关诉求，积极现场协调处理（医患办、有关部门、科室）。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错5.全院工作人员有权对管理、服务等各项工作提出意见、建议，医患办应当予以重视，并及时处理、反馈。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错6.对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向医患办投诉，并将投诉记录表移交医患办处理，不得推诿、搪塞。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错7.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错8.对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错9.匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

（） [单选题] *A. 对(正确答案)B.错10.首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理，不用处理。

（）[单选题] *A. 对B.错(正确答案)。

首问负责制度、首诉负责制度

首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、标准（一）基本内容1. 实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2. 首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

（二）执行要求1. 每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2. 全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3. 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。

（2）向对方说明原因，给予必要的解释。

（3）将来人带到或指引到相关部门办理。

（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4. 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。

妇幼保健院投诉管理制度

妇幼保健院投诉管理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理、规范投诉处理程序、维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，制定本制度。

第二条本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题、提出意见、建议和要求的行为。

第三条我院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条我院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类法律法规及本院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

我院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方我院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁我院工作人员人身安全、干扰我院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和当地公安机关进行处理。

第七条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工工作员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人前往承办科室。

第八条各临床、医技科室的主任、护士长及服务窗口的负责人是接待投诉处理的第一负责人，负责协调处理患者对本科室（窗口）的投诉，若协调不成，应移交相关职能科室处理。

第九条投诉管理部门（院纠风办）履行以下职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作：4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医疗纠纷首诉负责制

医疗纠纷首诉负责制张泽洪【摘要】阐述了首诉负责制的概念，分析了“大首诉”制的内涵；对于首诉负责制的完善机制，提出了首诉负责制的限时办结、一次性告知、便民等工作要求，建立首诉负责制的接受确认、平息处理、总结反馈的工作程序，构建首诉负责制的绩效考核与责任追究等建议。

%Concept of primary accountability system of first complaint and the connotation first complaint system is introduced. Requirements such as limited-time, one-time informing and convenience on primary accountability system of first complaint are discussed. Working process on primary accountability system of first complaint includes accepting, calm treatment and feedback and building performance assessment and accountability system are also presented.【期刊名称】《中国医院》【年(卷),期】2013(000)008【总页数】2页(P72-73)【关键词】医疗纠纷;首诉负责制;医疗投诉【作者】张泽洪【作者单位】温州医学院人文与管理学院公共事业管理教研室，325035 浙江省温州市茶山高教园区医学院【正文语种】中文2009年11月卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》（简称《办法》）。

《办法》第二十一条提出医院投诉接待实行“首诉负责制”；《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》（简称《通知》）明确规定：认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。