第四版导游业务5章全陪

首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
一、联络工作
• 做好各站间联络 桥梁 • 1、与领队、地陪、游客联络 • 2、上下站之间的联络
二、协助地陪工作
• 1、告知地陪旅游团有关情况 • 2、（协助领队）分房、记住分房名单 • 3、景点游览时，地陪在前，全陪殿后，招呼滞后游客（单选、判断） • 游客走失 全陪 领队去找pa • 不愿前行 • 4、游客生病、全陪送医院，地陪继续带团
动动手
回顾地陪服务程序为全陪服务排顺序
1. 进住饭店服务 2. 首站（入境站）接团服务 3. 末站（离境站）服务
4. 准备工作
5. 核对商定日程 6. 沿途各站服务
7. 善后工作
8. 离站,途中,抵站服务
42156837正确答案
第一节 准备工作
视频
• 凡事预则立，不预则废
• 磨刀花费时间，但不耽误砍柴。比喻事先充分做好准备，就能使工作加快。
第七节
末站（离境）服务
欢送词录音
第八节
善后工作
善后工作内容
• 服务第一 • 宾客至上 • 遵循合同 • 平等协商
二、全陪核对商定日程时的主要工作
• （二）全陪核对商定日程时的步骤
• 1、将各自持有的旅行计划进行对照 。（以组团社的为主）
• 2、尽量避免大的变动。
• 3、如有可控范围的小变动，主随客便。
• 4、大变动无法更改，应做详细解释。
• 5、如遇难以解决的问题，应立即反馈给组团社，并给予领队及时答复。
了解游客所在国家/地区的历史、地理、政治、经济、文化和礼俗禁忌等知识
二.知识准备
(二)旅游线路沿线概况
熟悉所经各地区的历史、地理、政治、经济、文化和风土人情。尤其是不熟悉和 未曾去过的景点情况
二.知识准备
(三)专题知识
根据旅游线路不同，专题知识也不同
华东线重点收集园林艺术方面
西北线 侧重于石窟艺术知识
一、迎接旅游团
（二）迎接首站国内旅游团 1.全陪应提前半小时到事先约定的集合地点 2.举社旗等候 3.建微信群
二、首站介绍
• （1）致欢迎辞 • （2）全程安排概述 • （3）说明具体要求和注意事项
（1）致欢迎辞
（2）全程安排概述
（2）全程安排概述
（3）说明具体要求和注意事项
（3）说明具体要求和注意事项
三、检查监督各站服务质量（重要工作）
项目缺少 购物增多 ：及时找地陪改进 报告组团社 活动重复： 通知调整 地陪不在：全陪兼顾地陪职责
四、维护和保障游客安全
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪 圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。
4.照顾游客住店期间的安全和生活
告知游客自己的房号、联系方式 掌握前台、地陪电话 地陪不住店，全陪负责照顾旅游团安全和生活的责任。
第四节
核对商定日程
一、全程参与
核对商定日程是旅游团抵达的重要程序。 全培应全程参与 以免造成不必要的误会和损失。
二、全陪核对商定日程时的主要工作
• （一）核对日程原则（多选题）
2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺 铺位的分配
三、抵站服务
• 1、通报旅游团信息 （确切时间 航班号 有无人员变化，游客要求 提前告知下一站） • 2、带领旅游团出站 (下车准备 清点人数 到指定出口) • 3、做好与地陪接头工作（介绍 行李 ） • 4、转告游客有关情况（全陪告诉地陪 游客情况 ）
五、提供旅行过程中的服务
• （一）生活服务 • 1清点人数 2 留意游客举动 游览中 3 解决问题 4 搞活气氛 • （二）讲解服务
• 两站之间 、汽车途中 ：内容有吸引力
• (三) 为游客当好旅游顾问 • 信任 相处时间长 购物时 从游客角度 拿主意 当好顾问
第六节
离站、途中、抵站服务
一、离站服务
一,离站服务: 1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好 票证 3.向地陪和司机道别、致 谢 离站服务
二、途中服务:
1. 做好途中安全保卫和生活服务工 作
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极 争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持， 共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服 务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游 者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己 也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李 托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。
• 如：领队提一些对计划有较大变动的提议
全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符
• 6、如果领队和旅客坚持，又有特殊理由
• 全陪应及时请示组团社，再做决定
• 7、详细日程商定后，请领队（全陪）向全团正式宣布。
第五节
沿途各站服务
沿途各站服务中全陪的主要工作
• 首先 • 承担各站之间的联络通报和有机衔接 • 按照接待计划对各站服务进行协助、检查和督促 • 确保接待计划全面顺利实施 • 其次 • 做好游客的人身财产安全工作 • 及时、有效处理突发事件（协调）
三.物质准备
四.与首站接待社联系
• 全陪接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。
回顾
• 全陪准备工作包括哪些内容？ • 熟悉接待计划 要熟悉哪些内容？ • 全陪要进行哪些物质准备？ • 全陪在接团前多久与首站接待社取得联系？？
第二节
首站接团服务
课程目标
区分领队、全陪、地陪