客户需求诊断面谈孙慕菲培训课件
合集下载
沟通客户需求培训课件
的理解)
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
3销售面谈之发现客户需求(试点版)精品PPT课件
第一句：关于财务问题的一般性陈述 第二句：平安消除或减少问题的方案
7
5大实用开场白：
1、健康
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病，但是现在的社会环境又 导致发病率越来越高，越来越年轻化，如果一旦不幸降临 到我们身上，就需要负担相当巨大的医疗费用，但我们很 有可能是无能为力的，还会增加我们父母的负担。
• 平安现在有个很好的理财计划，能够帮助我们用充足的时 间有计划地达到我们储蓄的即定目标，即使中途发生什么 意外，这笔钱也会作为赔偿金，送到您指定的受益人手里 。可以说，这个储蓄计划是百分之百能够成功的。
12
开场白使用总结：
当我们先陈述了一个问题后，需要根据准主 顾的反馈，来决定是否要继续按此话术流程进行 下去或者采用其他开场白。所以，我们一定要学 会提问：“准主顾先生/女士，您觉得怎么样？”
• 平安现在有个很好的子女教育计划，能够保证我们的孩子 在任何情况下，都顺利完成大学学业，并为以后的事业和 生活打下坚实的基础。
10
4、家庭保障：
• 李先生，相信您也理解，当一个家庭的经济支柱倒塌后， 影响最大的将是他的配偶与子女，他们不得不在低收入水 平下生活，特别是最初几年调整期是最困难的，许多问题 会接踵而来——房贷、基本生活费、子女教育费等会带给 他们沉重的压力。在子女独立之前，他的配偶更将独自承 受所有生活重担。
13
我的开场白
• 请学员翻到训前作业 • 请学员花5分钟时间完善一
下自己的开场白 • 挑出其中两个认为最好的与
身边同学互相演练
14
如何建立信任
15
信任与不信任的行为表现：
பைடு நூலகம்信任
•悉心肯谈 •详尽的回答 •主动提供信息 •良好眼神接触
7
5大实用开场白：
1、健康
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病，但是现在的社会环境又 导致发病率越来越高，越来越年轻化，如果一旦不幸降临 到我们身上，就需要负担相当巨大的医疗费用，但我们很 有可能是无能为力的，还会增加我们父母的负担。
• 平安现在有个很好的理财计划，能够帮助我们用充足的时 间有计划地达到我们储蓄的即定目标，即使中途发生什么 意外，这笔钱也会作为赔偿金，送到您指定的受益人手里 。可以说，这个储蓄计划是百分之百能够成功的。
12
开场白使用总结：
当我们先陈述了一个问题后，需要根据准主 顾的反馈，来决定是否要继续按此话术流程进行 下去或者采用其他开场白。所以，我们一定要学 会提问：“准主顾先生/女士，您觉得怎么样？”
• 平安现在有个很好的子女教育计划，能够保证我们的孩子 在任何情况下，都顺利完成大学学业，并为以后的事业和 生活打下坚实的基础。
10
4、家庭保障：
• 李先生，相信您也理解，当一个家庭的经济支柱倒塌后， 影响最大的将是他的配偶与子女，他们不得不在低收入水 平下生活，特别是最初几年调整期是最困难的，许多问题 会接踵而来——房贷、基本生活费、子女教育费等会带给 他们沉重的压力。在子女独立之前，他的配偶更将独自承 受所有生活重担。
13
我的开场白
• 请学员翻到训前作业 • 请学员花5分钟时间完善一
下自己的开场白 • 挑出其中两个认为最好的与
身边同学互相演练
14
如何建立信任
15
信任与不信任的行为表现：
பைடு நூலகம்信任
•悉心肯谈 •详尽的回答 •主动提供信息 •良好眼神接触
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
客户需求诊断面谈技巧讲义
人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功 能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一 是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！
20
画图演示资产保全功能：
(全图画完)Байду номын сангаас
大事 小事 无事
人身保障
人寿保险
资产剥离 资产保全 资产转移 资产传承
保险
两大模块
财产保险 简单介绍
21
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
9
我的需求诊断面谈形成之路（2/4)
2004年：启发期
参加北分和清华大学举办的太平金融
理财策划师培训班
明白了客户的需求对于销售人员来说 是最重要的,把握住客户的需求是高 效成交保单的基础！
10
培训之后的思考:
把握客户需求，进行顾问式行销是真
理、是道路、是正确的方向。学的东
西是“阳春白雪”，而自己当时是
- 连续三年达成百万 2011年截止目前达成195万/61件
2
客户需求诊断面谈
北京分公司 孙慕菲 2011年10月
3
业绩展示
年份 2003 2004
2005 2006 2007 2008
标保（万） 12 22
22 30 64 21
件数 63 48
52 52 80 47
2009
2010
113
104 195
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？ 客户的回答情况无非三种：
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不敢兴趣
22
1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
酒店客户服务：如何应对客户的特殊需求和要求培训课件ppt
服务技能提升
员工掌握了更多的服务技 巧和方法，能够更有效地 满足客户的需求。
服务流程优化
通过培训，酒店的服务流 程得到了进一步优化，提 高了服务效率和质量。
未来客户服务发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店
需要提供更加个性化的服务，以
满足客户的特殊需求。
01
智能化服务
02 利用人工智能、大数据等技术，
尊重客户隐私，避免不当 的肢体接触。
提供大字体、高对比色、 粗体等易于阅读的资料。
详细描述
提供柔和的光线和明亮的 阅读环境。
提供语音辅助设备，如屏 幕阅读器等。
听力障碍客户需求
总结词：耐心、清晰、书面沟通
01
02
详细描述
保持耐心和理解，避免中断或急躁。
03
04
提供清晰、简洁、直接的语言沟通。
使用面对面的交流方式，配合手势和表情 等肢体语言。
收益增长
通过提供优质的客户服务，酒店可以吸引 更多的客户，从而提高收益。
客户满意度的提升
关注客户需求
了解客户的需求和期望， 提供个性化的服务，满足
客户的期望。
及时响应
对客户的请求和问题及时 响应，提供快速、有效的
解决方案。
持续改进
通过收集客户反馈和意见 ，不断改进服务质量和流
程，提高客户满意度。
客户服务的基本原则
通过优质的服务，提升酒店形象和品 牌价值。
掌握应对特殊需求的方法
使员工能够灵活应对客户的特殊需求 ，提供个性化的服务。
培训内容概述
应对特殊需求的方法
针对不同类型的特殊需求，提 供相应的应对策略和方法。
团队协作与沟通
加强员工之间的协作与沟通， 确保服务流程的顺畅进行。
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
“您打算安排多少预算来解 决您关注的问题？”
客户需求诊断面谈孙慕菲
2.对资产保全感兴趣
先问客户一个问题 你为什么对资产保全方面感兴趣呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前 不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息
2. 我一定要在四季度达成 万 件，确保全年达成
3. 为达成目标，我要学习
讲师的课程，在
习惯/技能）方面实现突破。
4. 我要用
天熟练掌握课程中的方法，持续
这个方法，转化成自身技能，实现业绩突破。
万 件。 （目标/
天实践
客户需求诊断面谈孙慕菲
机构研讨要求
太平人寿客户需求诊断面谈PPT课件( 23页)
客户需求诊断面谈
适用背景
市场情况： 北京市场，大中城市类型 客户群情况 ： 私营业主、企业管理人员、全职太太
2
需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和 人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
岁以上15%年收入 专款专用
3、杠杆比例：1:3
强制储蓄
4、事件发生概率：100%
工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连接保险(风险）
分红理财类产品（无风险）
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴
趣呢?——再次锁定客户需求
12
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
账 3、杠杆比例：1:25
年收入的额度 3、杠杆比例：1:100
户 4、风险发生概率：72.18%—80% 4、风险发生概率：5‰—7‰
讲 三、年金领取账户（储蓄账户）
四、家庭理财账户
解 1、给谁建立？教育年金给孩子;养老 意义：解决资金长期保值、增值问题 年金给女性
示 意 图
2、如何建立？30岁10%年收入,40
再问一个问题 资产保全功能包括资产剥离、资产转移
和资产传承，你对其中那个感兴趣呢？
根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容
15
资产剥离
资产剥离就是把“家庭私人生活所 必须的现金流”与“企业的现金流” 严格区隔，建立一道防火墙
16
资产转移
资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把 鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金 融资产，让金融资产在您的资产中占有一定 的比例，通过投资保险的形式让时间为您去 创造更多的现金财富，让您省心省力！
适用背景
市场情况： 北京市场，大中城市类型 客户群情况 ： 私营业主、企业管理人员、全职太太
2
需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和 人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
岁以上15%年收入 专款专用
3、杠杆比例：1:3
强制储蓄
4、事件发生概率：100%
工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连接保险(风险）
分红理财类产品（无风险）
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴
趣呢?——再次锁定客户需求
12
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
账 3、杠杆比例：1:25
年收入的额度 3、杠杆比例：1:100
户 4、风险发生概率：72.18%—80% 4、风险发生概率：5‰—7‰
讲 三、年金领取账户（储蓄账户）
四、家庭理财账户
解 1、给谁建立？教育年金给孩子;养老 意义：解决资金长期保值、增值问题 年金给女性
示 意 图
2、如何建立？30岁10%年收入,40
再问一个问题 资产保全功能包括资产剥离、资产转移
和资产传承，你对其中那个感兴趣呢？
根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容
15
资产剥离
资产剥离就是把“家庭私人生活所 必须的现金流”与“企业的现金流” 严格区隔，建立一道防火墙
16
资产转移
资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把 鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金 融资产，让金融资产在您的资产中占有一定 的比例，通过投资保险的形式让时间为您去 创造更多的现金财富，让您省心省力！
销售面谈之发现客户需求培训课程.ppt
•为子女储备必须的 教育金
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
![客户服务培训PPT(PPT52页)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d692da1ed9ad51f11df298.png)
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户需求诊断面谈孙慕菲
13
适用背景
市场情况： 北京市场，大中城市类型 客户群情况 ： 私营业主、企业管理人员、全职太太
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
14
需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和
人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
2011年截止目前
195
61
2011年较2010年成长249%
从业至今持续高件数，三年持续百万 1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
3
历年良好的业绩缘于——
观念：大保单来自于大量的保单
1、成交大量的保单→大量客户→大客户
2、成交大量的保单→销售技能的磨练
3、成交大量的保单→销售心态的锤炼
1/15/2021
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
20
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
客户的回答情况无非三种：
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不敢兴趣
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就 是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以 解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓 大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事， 就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、 储蓄和投资；我说的您能理解吧？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
1/15/2021
无论客户对哪个方面感兴 趣，均接下来讲解刘国琴 老师的四大帐户，为接下 来的产品设计做铺垫
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
23
二、家庭健康保障账户（杠杆账户） 一、家庭收入保障账户（杠杆账户）
四 1、给谁建立？每一个人
1、给谁建立？经济支柱
大 2、如何建立？5%—10%年收入
2、如何建立？5%年收入创造5—7倍
北京·孙慕菲 高级经理
入司时间：2002年10月
所获荣誉：
美国百万圆桌会员（MDRT） 世界华大银龙奖会员（IDA） 国际品质钻石奖会员（IQA） 北京保险行业杰出精英 总公司四星精英会终身会员 六次入围总公司高峰会 八次入围TOP2000
- 连续三年达成百万
2011年截止目前达成195万/61件
客户需求诊断面谈孙慕菲
17
画图演示人身保障功能
大事
人身保障 小事
人寿保险
无事
保险
解决 两大问题
财产保险 简单介绍
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
18
需求诊断面谈（3/4）
三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能
人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？
（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案）
明白了客户的需求对于销售人员来说 是最重要的,把握住客户的需求是高 效成交保单的基础！
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
9
培训之后的思考:
把握客户需求，进行顾问式行销是真 理、是道路、是正确的方向。学的东 西是“阳春白雪”，而自己当时是 “下里巴人”，没有办法去用！
高效诊断客户需求的概念此时产生
人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功 能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一 是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
19
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
11
我的需求诊断面谈形成之路（4/4) 2010年—2011年：突破与完善期
2010年面谈法在市场上不断验证， 继续达成A类百万
2011年再次达成A类百万，相较2010 年有了较大的突破，面谈法完善成型
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
12
2011年
需求诊断面谈法 完整呈现
1/15 保险即为学科上的人身保险，特说明
1/15/2021
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
15
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
16
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
7
我的需求诊断面谈形成之路（1/4)
2003年：困惑期
观念：只是把我会卖的产品给客户 动作：无法全面把握客户的需求 结果：客户接受度低，签单效率低
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
8
我的需求诊断面谈形成之路（2/4)
2004年：启发期
参加北分和清华大学举办的太平金融 理财策划师培训班
客户需求诊断面谈孙慕菲
4
2011年如何在持续高 件数的情况下实现业 绩突破性的成长？
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
5
业绩突破性成长的因素
市场环境好 公司产品棒 今年是太平复业十周年 客户需求诊断面谈法完善成型
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
6
突破性成长关键要素——
客户需求诊断面谈 完善成型
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
1
客户需求诊断面谈
1/15/2021
北京分公司 孙慕菲 2011年10月
客户需求诊断面谈孙慕菲 2
业绩展示
年份
标保（万）
件数
2003
12
63
2004
22
48
2005
22
52
2006
30
52
2007
64
80
2008
21
47
2009
113
81
2010
104
50
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
10
我的需求诊断面谈形成之路（3/4) 2004年—2009年：探索与发现期
探索与发现：系统中的经典理论排列组合 使用，可以有效诊断客户需求，同时逻辑 简单、实用、高效
结果：2009年达成A类百万
需求诊断面谈法雏形产生
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
21
1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您 是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或 者都感兴趣呢？
1/15/2021
客户需求诊断面谈孙慕菲
22
1.对人身保障感兴趣