第12周商务拜访与接待礼仪素材

情。
• 注意礼貌道别，如感谢客人的来访，“欢迎您常
来”“一路平安”等。
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送客的基本行为规范
送客地点 行为规范
将客人送至办公室门口
宜说声“对不起，失陪”，然后目送客 人离开
将客人送至电梯门口
宜替客人摁电梯，握手或致意道别，且 目送电梯门关闭为止 宜握手道别，行招手礼，且目送客人走 远后再返回
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• （3）接送高级官员、将领、明星知名公众的人物 时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位 置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。
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科普小知识
小汽车内安全性由大到小可排列为：
1、后排中间；2、后排左侧；3、后排右侧；4、
驾驶座位；5、副驾驶座位。
系好安全带
安排等。
4、接待的具体准备 包括迎着人员、陪同人员、会谈场所、活动内容、资料和 礼品等。
观看《聚焦APEC：小小会议包 亮出“北京服务”首张名片》
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插播：公务员面试组织管理类题型
组织管理类试题主要考察考生计划、组织、协调、
统筹等能力，即做事的能力。在越来越强调实际
工作能力的公务员选拔考试中，组织管理题的重
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（四）待客
引导 入室 敬烟
奉茶
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1、引导
（1）在走廊的引导方法
• 接待人员在客人两三步
前，让客人走内侧。
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（2）在楼梯的引导方法
上楼：客人在前 下楼：客人在后
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（3）在电梯的引导方法
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准备
- 出行前再次检查所需名片、备 件工具、维修单据等资料，以及 笔、本等记录用品，查询交通路 线。
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赴约
- 准时赴约，最好留出几分钟时间 检查衣着、发型，如有可能，可 进洗手间检查整理； - 重要约会应提前5分钟到达。
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找找秘书位在哪？
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2、按照自愿或其他方式来定义位次
（1）请尊长、女士、来宾就座于上座，同时不要忘了尊重
嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。
（2）在与同等地位的人上下车时，要互相谦让。
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（五）送客基本礼仪
说说为什么要“迎客迎三步，送客送七步”？ - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将
客人送到电梯口或公司门口，甚至送上 车，待客人远离视线再离开。
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• 此外，还可提醒客人是否有物品遗漏，远道而来
的访客要注意提醒或告诉相关路线，表达关切之
•客位
•主位
•门口
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相对式位次示意
（2）双方就座于室内两 侧，并且面对面地就座。 此时讲究进门后“以右 为上”，即进门后右侧 之座应请客人就座；左 侧之座由主人就座。
•主位
•客位
•门口
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会客位次礼仪-并列式
• 宾主双方并排就座， 以暗示双方“平起平
•客位 •主位
•门口
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会客位次礼仪-其他
居中式
• 当多人并排就座时，讲究“居中为上”，
即应以居于中央的位置为上座，请客人就 座；以其两侧的位置为下座，由主方人员 就座。
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会客位次礼仪-其他
主席式
• 主要适用于正式场合，由主人一方同时 会见两方或两方以上客人。一般应由主 人面对正门而坐，其他各方来宾则应在 其对面背门而坐。
要性不言而喻。
•调研、宣传 、晚会、培训、接待等
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说说“接待”题型
需要提前联系掌握到访人员人数、性别、职级、
饮食习惯、到访时间、内容安排等具体信息，做
好沟通协调、培训服务等具体工作，达到增进联
系，配合工作、树立单位良好形象的效果。
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首先分析这样做的好处（目的意义），然后进行
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2、入室
• 通常：位高者先进或先出房门。
• 特殊情况如室内灯光昏暗，男士和女士两
个人单独进入房间，标准做法：陪同接待 人员先进，为客人开灯；
• 开门出的时候，也是陪同接待人员先出，
为客人拉门导引。
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3、敬烟
• 主动敬烟方法：抽出两根，让对方选择。 如果多人，敬完一个人之后再抽出一根配成两根。
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3、乘车 • 尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上 先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再 从车后绕到左侧车门上车。 • 下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开 启车门。
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• 为客人开启车门时一般要用手挡住车门上方为客
人护顶，并提醒客人注意别碰头（如果是佛教客
人则不能去护顶）
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•中山学院经济与管理系 •36
乘车座次礼仪
1、常规 •轿车座次右高左低，后高前低，其尊卑自高而低：
后排右位—后排左位—前排右位—前排左位
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因驾使人不同的区别
•双排五座轿车位次礼仪
无人驾驶电梯：陪同人员先入后出。 有人驾驶电梯:陪同人员后进后出。
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电梯位次示意图
•1 •2 •1 •2 •1 •2
•4 •按 钮
•3
•3
•4
•驾驶人
•3
•按 钮
•按 钮
•按 钮
•无人驾驶的升降式电梯
•1 •2 •3 •4
•有人驾驶的升降式电梯
•紧急通道 •平行式输送电梯
结束拜访
- 致谢； - 离开前，留下相关资料或名片。
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练习
远大公司张总经理是联想电脑公司的老客 户，事先约好拜访大客户市场部的任先生 ，请二位同学上前演练送客场景。（因张
总是重要客户，任先生需送其下楼上车）
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
参观意愿、抵离时间、生活习惯及饮食禁忌等。
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2、确定接待规格
根据陪同者与来宾身份是否相当可分为高规格、
低规格或对等接待。
对由谁迎新、由谁陪同、由谁访谈、采取何种规
格接待等需慎重选择。
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3、制定接待方案
包括接待规格、规模、接待程序、访谈对象、活动及食宿
【考察能力】计划组织协调能力。
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5、会议室座次： （请看教材P133）
•主客排位礼仪示意图
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座次安排五句话 1 2
居中为上
面门为上
3
前排为上
4
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以右为上
5
以远为上
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举例1：会客室入座
•门
•D
•A
•C
•B
•面门为上，右侧高于左侧，内侧高于外侧
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照相排位次序
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拜访
拜访流程
联系拜 访 确认拜 访 准 备 赴 约 结束拜 访
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联系拜访
- 约定时间、地点，告知对方到 访人员的姓名和身份。
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•举例2：会客室入坐
•A
•C
•B
•D •门
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会客位次礼仪-相对式
宾主双方面对面而坐。 主次分明，适用于公务性会 客，通常又分为两种情况。
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相对式位次示意
（1）双方就座后，一方 面对正门，另一方背对 正门。此时讲究“面门 为上”，面对正门之座 应请客人就座；背对正 门之座由主人就座。
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邀约礼仪主要体现在三方面：
邀约措辞要礼貌、行文要规范、形式要恰当。
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正式的专门邀约一般应回函，同时被邀请人应亲
笔签名。不管接受还是拒绝邀请，均应向对方表
达谢意。
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（二）接待前的准备工作
1、了解来宾情况
如人数、身份、性别、民族、来访目的、会见及
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4、奉茶
（1）茶七酒八
（2）如果是散茶，不要用手抓茶，可直接倒入客人杯
中或先倒一部分茶在一个杯子里再把杯子里的茶倒在
客人的杯中。
（3）除非有杯托，否则不要用一次性塑料杯或纸杯。
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（4）右手持杯，左手托杯底，双手欠身为敬。
（5）不要边奉茶边说话，从客人的右方奉上茶，将杯
子放置到位后退后一步，再说“请用茶”等。
（6）先后顺序：先长后幼、先客后主，依身份的高低
顺序奉茶
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（7）壶嘴不能正对他人，否则表示请人赶快离开。
茶杯柄要朝向客人的顺手面如右面。
（8）奉茶时不要出声，垫子放在杯底以防瓷杯发出
响声。
坐”、地位相仿、关
系密切。
• 具体也分为两类情况。
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并列式位次示意
（1）双方一同面门而座。 此时讲究“以右为上”，即 主人要请客人就座在自己 的右侧。
•客位
•主位
•门口
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并列式位次示意
2. 双方一同在室内的右侧 或左侧就座。此时讲究 “以远为上”，即距门较 远之座为上座，应当让 给客人；距门较近之座 为下座，应留给主人。
全面计划，第三步组织实施（要注意居中协调，
处理突发情况等），然后得出结果向领导汇报并
总结反思供后来人参考，最后点注意是自己的提
升：比如说解决了什么问题、自己从中学会了什
么、今后要注意什么等。
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2013年山西公务员面试真题
外省考察团来本省考察新农村建设，领导让你接
待，怎么开展? 【题型】组织管理-接待
迎客 待客 送客
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（一）邀约
• 即因某种需要，商家向一定对象发出邀请，邀请 对方参加某项活动或前来做客的行为。如邀请参 加洽淡会、商务考察、展示会等。
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商务邀约的基本方式有电话邀约、书信邀约、请
柬邀约、其他邀约（如电子邮件、电话、口头、
便条等）
将客人送至公司门口
将客人送至门外的车旁
宜替客人开车门，行招手礼，且目送客 人走远后再返回 宜逐一握手道别，等待客人上车或安检 •58 后，目送客人直至看不见客人再返回
将客人送至车站、机场 •2018/10/14
黄鹤楼送孟浩然之广陵（李白）
故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。
孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流。
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会客位次礼仪-其他
自由式
即会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律 自由择座。自由式通常用在客人较多，座次无法排列， 或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次时。进行 多方会面时，此法常常采用。
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（三）迎客
• 身份要恰当，如果相应身份的主人不能前往迎接，
前去迎接的人应向客人作出礼貌解释，以免误会。
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1、接站
提前15分钟恭候客人，尤其是接站、接机等。如
果未见过，举牌迎接，如“某同志，欢迎您！”
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2、会面
热情主动地问候客人和作自我介绍，如 “一路辛
苦了”“欢迎您来到我们公司”等。
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- 避免星期一上午、星期一下午。
- 每天刚上班的一小时和下班前的一小时；避免中 午午餐时间、午休时间。 - 避免对方的禁忌之日，如对方的信仰宗教的重大 节日、一些西方人忌讳13日和星期五等。
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确认拜访
- 提前一天确认访问，若有变化， 应尽早通知对方。
第四讲 •礼尚往来——商务拜访 与接待礼仪
一、接待礼仪概述
接待是指单位或个人以主人的身份招待有关人员， 以达到某种目的的社交行为。
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接待类型和规格，如业务往来接待、顾客投诉接
待、视察指导接待、检查和考察团的接待。
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二、接待的基本过程
邀约 准备