管理学第八章

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人际沟通过程
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人际沟通过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上， 管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组 成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。 下图描述了沟通过程
信息 编码
信息源
媒介（通道）
噪声
接受者 解码
信息
反馈
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如何对上述各种沟通方法进行评价？
反馈潜能－接受者对所传递的信息能多快作出反应？
复杂性能力－这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？
潜在宽度－使用这一通道能同时传递多少不同的信息？
私密性－沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？
编码容易度－发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？
解码容易度－接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？
接受者
音像带 4
4
3
54
2
3
23
35
接受者
热线
2
5
2
23
1
4
23
34
接受者
电子邮件 3
4
1
ຫໍສະໝຸດ Baidu
23
2
4
24
34
接受者
计算机会议 1
2
2
43
2
3
23
34
共享
音频邮件 2
4
2
12
1
5
32
44
接受者
电话会议 2
3
2
52
2
2
23
35
共享
可视会议20203/5/12 3
2
42
2
2
12
3 5 15共享
非言语沟通
人际沟通方法不能忽视非言语沟通的作用， 非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言 和语调
信息消费点－发送者与接受者哪方对何时收到这一信息 拥有更大的控制权？
下表就是根据这12项标准而对各种沟通 方法进行的比较
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评价标准 反馈 复杂性 潜在 私密 编码 解码 时空 费用 人情 正规 信息 信息
潜能 能力 宽度 性 容易度容易度 限制
味 度 可得性 消费点
面对面 1
1
10
噪声
• 所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在 沟通过程的任何环节上造成信息的失真。
➢ 编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息， 被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送 者的技能、态度、知识和社会－文化系统。
➢ 媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。
——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；
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2、人际沟通方法
• 人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、 小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、 传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、 录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机 会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。 所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面 的信号。
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理解管理沟通
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1. 什么是沟通
? 有效的沟通等同
于意见一致吗
如果信息或想法没 有被传送到，则意 味着沟通没有发生
沟通是指意义的传递和理解.
接受者理解发送者
发出的信息的意义
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2、沟通的类型
人际沟通 组织沟通
存在于两人或多 人之间的沟通
组织中沟通的各 种方式、网络和 系统等
保持适合自己的优雅仪表和风度
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如何让信息明确地传递
聆听与确认
听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂 所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给 予注意、解释和记忆。
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如何让信息明确地传递
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人
——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；
时空限制－发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点 进行这一沟通吗？
费用－使用这一沟通方法的费用多大？
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如何对上述各种沟通方法进行评价？
人情味－这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？ 正规度－这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？
信息可得性－这一沟通方法能使接受者方便地获得所需 的信息吗？
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学习目标
• 学完本章后，你应该能够 1、解释人际沟通过程。 2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的 因素。 3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。 4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。 5、对比组织中的各种沟通方式及网络。
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本章主要内容
理解管理沟通 人际沟通过程 组织中的沟通
行动比言语更明确； • 积极倾听
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信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处
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3、人际间有效沟通的障碍
• 过滤 • 能力差异 • 选择性知觉 • 不同的信任程
度
• 情绪 • 信息超载
防卫 语言 成见和偏见 不正确地倾听 民族文化
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3、克服人际间有效沟通的障碍
• 建立信任 • 运用反馈
克服误解或不准确； • 简化语言
选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； • 抑制情绪 • 注意非言语提示
第八章
管理沟通
问题的提出
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张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，充分 与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争 中立于不败之地。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间 环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求 员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司 又建立了经理公开见面会制度……
➢ 解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前， 必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这 就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的 技能、态度、知识和社会－文化系统的限制。
➢ 反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给 发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿 着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问 题。
1
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1
1
21
44
共享
电话
1
4
2
21
1
3
32
44
共享
小组会议 2
2
2
42
2
1
12
34
共享
正式演讲 4
2
2
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2
1
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发送者
备忘录 4
4
2
34
3
5
35
21
接受者
传统信件 5
3
3
24
3
5
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接受者
传真
3
4
2
43
3
5
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接受者
公司出版物 5
4
2
55
3
5
24
11
接受者
告示板 4
5
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2
2
45
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