邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解

（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
用餐规模：2~8人
用餐时间 第一梯次：18:00 第二梯次：20:00 编桌入席制（餐桌座位号固定）
自由坐席制（非大型邮轮）
服装穿着代码 男士：西装外套、衬衫、领带、 黑或深色皮鞋 女士：西式晚礼服、中式旗袍
正式晚宴能否 穿牛仔裤、圆 领衫？
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
贴身管家服务
全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
装饰典雅别致—欧洲、美洲风格 调酒师—业务技术、文化素质高
靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全 视听设备完善 不同风鸡尾酒廊
调酒师—交际能力、礼仪知识、 各国风俗
各式鸡尾酒、饮料
中西式点心
（3）主题酒吧
突出主题
海洋神话号“思古诺酒吧” —海洋主题的音乐酒吧
享受特色服务，酒水消费次要 享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围
实训情景模拟 （5人）
§2 邮轮餐饮服务 一 餐厅类型 （一）主餐厅
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮食
下午茶
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择 下午茶
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
2 酒吧服务礼仪规范 （1）营业前工作程序——开吧 酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、 地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调 酒工具
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序
酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款 员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒 配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
拨通开始计费
（四）卫星电话
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
（2）开餐中的服务工作
1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品 2整理餐台、撤空盘、添菜品 3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、牙签 4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客 5及时收餐台、撤餐具
（3）结束工作
1清理餐台 2消毒餐具并检查 3做好地面及其他区域的卫生 4桌椅摆放整齐
（三）酒吧服务
1 酒吧类型 （1）主酒吧
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
引领客人至指定座位 走位合理、手势规范 站位合理、双手呈递菜 单酒单
询问客人口忌的食物 食物生熟程度要求
（2） 餐间服务礼仪规范
托盘传菜-热菜热餐盘冷 菜冷餐盘 报菜名吐字清晰、音量 适中 站位合理、动作卫生
西餐-上菜速度与用餐速度适 宜
适时撤盘
（3） 酒水服务礼仪规范
酒水与菜品搭配 适度介绍酒水 整瓶出售整瓶展示 经确认再当场开瓶 依次斟酒