轨道交通客服岗站务员作业流程

轨道交通客服岗站务员作业流程

一、班前

（1）班前按规定着装，参加点名交接班，学习重要文件及上级指示精神，了解注意事项，听从当班值班站长的岗位安排；

（2）夜出班领取上岗用物品：夜出班在运营前 20 分钟，到编码室领取票务工器具和备品（废票箱、宽闸机遥控器、客服中心门钥匙、抽屉钥匙等）、领取发票包、票款包（内装空白单程票、空白计次票、备用金、退票小信封及《BOM 表》等），在编码室监控范围内当面点清票卡、备用金，并在台账上进行确认签字；（3）早班、夜班领用的物品：接班前领取票款包；

（4）护送：领取工作完成后，站务员带上票款包、发票包等物品，早班，由一名车站工作人员护送至客服中心；

（5）到岗开窗准备：夜出班在运营开始前 15 分钟到岗。夜出班到岗后，检查并打扫客服中心的卫生，到岗后按规定位置摆放物品。在《BOM 表》上填好领取的单程票数量，做好开窗的一切准备；

（6）检查：检查站厅移动服务牌的摆放位置及岗位上各种设备、备品的状态、数量，确保运营时正常使用。发现来历不明的现金、车票、立即报值班站长或票款员；

（7）将票卡、备用金放入抽屉，发票放入发票盒；

（8）登录 BOM，开始开窗服务。

二、班中

（1）BOM 使用要求：暂离或退勤时注销 BOM；

（2）卫生和定置化管理：保持客服中心内外整洁，票卡、报表、钱款摆放整齐；（3）存量控制：当台账、备用金、车票、零币等不够时提前报票款员。收到的现金数量过多时，用橡皮筋扎好，通知票款员预先收款；

（4）安全：进出时锁好门，不能让非当班人员随意进出。班中需要暂离岗位到GATE 附近做乘客进出站引导工作和到TVM附近做乘客购票引导时，需锁闭门方可离开，均不需在窗口放置“暂停服务牌”；

（5）发票发放：按本细则《各类票卡的发票提供》相关规定执行；

（6）一次票务作业程序：按本细则《一次票务作业程序》相关规定执行；（7）服务补救：当乘客对充值作业、票卡业务提出疑问时，站务员除了耐心解答，还需第一时间报值班站长出面解决，进行相应的服务补救。当乘客提出的要求超过了业务范围，值班站长需通过票卡查询信息、留下乘客联系方式等方法后续处理后回复乘客；

（8）故障报修：发现站厅设备异常情况，及时报车控室。具体报修要求按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《车站 AFC 设备故障响应工作处置》相关规定执行；

（9）专用通道管理：按照《票务管理办法》相关规定及本细则《专用通道管理》相关规定执行。不得擅自违规开边门给乘客和不符合放行条件的人员进出站。发现强行违规进站的人员及时制止，报值班站长处理；

（10）购票引导：不定时巡视 TVM，遇乘客不会购票，暂无乘客事务时，需主动到TVM 附近帮助乘客购票；

（11）进出站引导：不定时巡视 GATE,遇乘客无法正常通行时，到 GATE 附近帮助乘客，提醒乘客站在黄线外刷卡，或引导至客服中心进行票卡分析、处理；（12）检查乘客通行行为：对受到乘车限制（见细则《乘车限制》的乘客，违反《城市轨道交通管理条例》、《城市轨道交通乘坐规则》相关规定的乘客及时予以制止，不听从劝告，强行进、出站者，及时通知值班站长或安保人员处理；（13）无法进出站的票务处理：按细则《客服中心票卡处理作业标准》进行处理；（14）退票业务：按细则《地铁储值卡的退卡业务》、《退票业务》、《退差业务》相关规定办理。客服岗须区分出设备退票和手工退票，按返入柜存和上交票务组的要求分开信封存放退票；

（15）维修业务：按细则《票卡的鉴定、故障卡处理、维修工作》相关规定办理；（16）收到遗失物品的处理：按细则《车站拾到票卡及现金的处理》相关规定办理；

（17）发现冒用票证的处理：按细则《冒用票卡（证）的处理》相关规定办理；（18）日常作业时间参考细则《票务专业日常作业相关事项时间标准表》。（19）末班车前后的工作：注意做好末班车的提示工作，摆放服务告示牌，在站厅做好引导，了解该时段乘客的乘车需求，遇到乘客没有赶上末班车时，及时办

理退票手续。夜班最后一趟载客列车到站前 5 分钟停止兑零。夜班清站后，确定所有乘客离开车站后，在客服中心窗口摆放“暂停服务”牌，整理好内务，注销 BOM。

三、班后

（1）夜班清站后，摆好“暂停服务”牌，整理好内务；

（2）在注销 ID 前，查看“班次报告”核对本班退票情况。核对正确后注销 BOM；（3）整理好钱、票卡、发票，带回编码室与票款员结账，并填写《BOM 表》；（4）夜班客服岗负责归还在编码室领取的废票箱、宽闸机遥控器、客服岗门钥匙、抽屉钥匙、票款包、发票包等；

（5）按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《GATE 管理规定及操作规范》相关规定操作收取闸机单程票，至编码室协助票款员清点票卡和补充票卡。

四、交接班作业

（1）交班人员必须在完成一次票务作业后，方可交班；

（2）交班时票款员及以上人员到场监交；

（3）交班人、接班人、监交人按要求共同填《客服岗交接班簿》；

（4）交班人注销 ID；接班人登录本人 ID；

（5）交班人的票款包放于抽屉里，抽屉锁好，交班人自行管好抽屉钥匙；（6）交接完毕，监交人电话上报车控室交接班事项，值班员在《车站值班员工作日志》上记录交接班换班事项；

（7）做好钥匙、验钞机、票务设备、宽闸机遥控器、“暂停服务”牌等物品的交接工作；

（8）做好发票的交接工作。