轨道交通客服岗站务员作业流程
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轨道交通客服岗站务员作业流程
一、班前
(1)班前按规定着装,参加点名交接班,学习重要文件及上级指示精神,了解注意事项,听从当班值班站长的岗位安排;
(2)夜出班领取上岗用物品:夜出班在运营前 20 分钟,到编码室领取票务工器具和备品(废票箱、宽闸机遥控器、客服中心门钥匙、抽屉钥匙等)、领取发票包、票款包(内装空白单程票、空白计次票、备用金、退票小信封及《BOM 表》等),在编码室监控范围内当面点清票卡、备用金,并在台账上进行确认签字;(3)早班、夜班领用的物品:接班前领取票款包;
(4)护送:领取工作完成后,站务员带上票款包、发票包等物品,早班,由一名车站工作人员护送至客服中心;
(5)到岗开窗准备:夜出班在运营开始前 15 分钟到岗。夜出班到岗后,检查并打扫客服中心的卫生,到岗后按规定位置摆放物品。在《BOM 表》上填好领取的单程票数量,做好开窗的一切准备;
(6)检查:检查站厅移动服务牌的摆放位置及岗位上各种设备、备品的状态、数量,确保运营时正常使用。发现来历不明的现金、车票、立即报值班站长或票款员;
(7)将票卡、备用金放入抽屉,发票放入发票盒;
(8)登录 BOM,开始开窗服务。
二、班中
(1)BOM 使用要求:暂离或退勤时注销 BOM;
(2)卫生和定置化管理:保持客服中心内外整洁,票卡、报表、钱款摆放整齐;(3)存量控制:当台账、备用金、车票、零币等不够时提前报票款员。收到的现金数量过多时,用橡皮筋扎好,通知票款员预先收款;
(4)安全:进出时锁好门,不能让非当班人员随意进出。班中需要暂离岗位到GATE 附近做乘客进出站引导工作和到TVM附近做乘客购票引导时,需锁闭门方可离开,均不需在窗口放置“暂停服务牌”;
(5)发票发放:按本细则《各类票卡的发票提供》相关规定执行;
(6)一次票务作业程序:按本细则《一次票务作业程序》相关规定执行;(7)服务补救:当乘客对充值作业、票卡业务提出疑问时,站务员除了耐心解答,还需第一时间报值班站长出面解决,进行相应的服务补救。当乘客提出的要求超过了业务范围,值班站长需通过票卡查询信息、留下乘客联系方式等方法后续处理后回复乘客;
(8)故障报修:发现站厅设备异常情况,及时报车控室。具体报修要求按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《车站 AFC 设备故障响应工作处置》相关规定执行;
(9)专用通道管理:按照《票务管理办法》相关规定及本细则《专用通道管理》相关规定执行。不得擅自违规开边门给乘客和不符合放行条件的人员进出站。发现强行违规进站的人员及时制止,报值班站长处理;
(10)购票引导:不定时巡视 TVM,遇乘客不会购票,暂无乘客事务时,需主动到TVM 附近帮助乘客购票;
(11)进出站引导:不定时巡视 GATE,遇乘客无法正常通行时,到 GATE 附近帮助乘客,提醒乘客站在黄线外刷卡,或引导至客服中心进行票卡分析、处理;(12)检查乘客通行行为:对受到乘车限制(见细则《乘车限制》的乘客,违反《城市轨道交通管理条例》、《城市轨道交通乘坐规则》相关规定的乘客及时予以制止,不听从劝告,强行进、出站者,及时通知值班站长或安保人员处理;(13)无法进出站的票务处理:按细则《客服中心票卡处理作业标准》进行处理;(14)退票业务:按细则《地铁储值卡的退卡业务》、《退票业务》、《退差业务》相关规定办理。客服岗须区分出设备退票和手工退票,按返入柜存和上交票务组的要求分开信封存放退票;
(15)维修业务:按细则《票卡的鉴定、故障卡处理、维修工作》相关规定办理;(16)收到遗失物品的处理:按细则《车站拾到票卡及现金的处理》相关规定办理;
(17)发现冒用票证的处理:按细则《冒用票卡(证)的处理》相关规定办理;(18)日常作业时间参考细则《票务专业日常作业相关事项时间标准表》。(19)末班车前后的工作:注意做好末班车的提示工作,摆放服务告示牌,在站厅做好引导,了解该时段乘客的乘车需求,遇到乘客没有赶上末班车时,及时办
理退票手续。夜班最后一趟载客列车到站前 5 分钟停止兑零。夜班清站后,确定所有乘客离开车站后,在客服中心窗口摆放“暂停服务”牌,整理好内务,注销 BOM。
三、班后
(1)夜班清站后,摆好“暂停服务”牌,整理好内务;
(2)在注销 ID 前,查看“班次报告”核对本班退票情况。核对正确后注销 BOM;(3)整理好钱、票卡、发票,带回编码室与票款员结账,并填写《BOM 表》;(4)夜班客服岗负责归还在编码室领取的废票箱、宽闸机遥控器、客服岗门钥匙、抽屉钥匙、票款包、发票包等;
(5)按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《GATE 管理规定及操作规范》相关规定操作收取闸机单程票,至编码室协助票款员清点票卡和补充票卡。
四、交接班作业
(1)交班人员必须在完成一次票务作业后,方可交班;
(2)交班时票款员及以上人员到场监交;
(3)交班人、接班人、监交人按要求共同填《客服岗交接班簿》;
(4)交班人注销 ID;接班人登录本人 ID;
(5)交班人的票款包放于抽屉里,抽屉锁好,交班人自行管好抽屉钥匙;(6)交接完毕,监交人电话上报车控室交接班事项,值班员在《车站值班员工作日志》上记录交接班换班事项;
(7)做好钥匙、验钞机、票务设备、宽闸机遥控器、“暂停服务”牌等物品的交接工作;
(8)做好发票的交接工作。