餐厅服务心理

餐具严格消毒。
*员工的工装、双手一定要干净，否则客人会产生晕
轮效应，会认为餐厅其它方面的卫生一定也不好。 *上菜、上汤时，大拇指应翘起，不许插到菜或汤里。
*不许涂指甲油，客人心里会有障碍。
*破口餐具不上桌：不卫生（缺口处易藏细菌）、不
满足客人 求卫生的 心理
美观、不安全。 *拿酒杯时，要拿杯子的底部或细部，不要拿杯口部 位。 *菜肴上桌前要检查菜里是否有异物。 *菜盘边有汤汁污迹时，应先擦干净再上桌。
的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
例如，旅游者到广州的老字号名酒家就餐时，就希望了解中国八 大菜系之一 ------ 粤菜的特色，他们对每一道菜式、点心的
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名称、来历、制作方法以及对身体的保健作用等知识，都充满了
兴趣。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。 对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态 度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴 与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账 时给予适当的折扣，送上果盘、小礼品或优惠劵等，既
客人就餐的过程中不仅仅是味觉的参与，其他感觉如视 觉、嗅觉和肤觉都是非常活跃的，他们希望在餐厅能得
到全方位良好的心理体验。希望餐厅有洁净舒适的环境，
如清新的空气、适宜的温度、柔和的光线以及舒缓的背 景音乐等，都能给客人带来愉快的就餐感受。
饮食不仅能够满足客人的生理需求，也是一个地方文化的体现，
例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅 行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮
满足客 人求知 的心理
针对客人的这一心理，餐厅厨师 要不断进行产品创新，推出有特 色菜品，进行造型设计。服务员 要及时介绍宣传，向客人介绍菜 品名称由来、相关典故、营养价 值等。不但使客人饱口福，还一 包眼福、耳福。品尝了美味又获 得了知识。
（1）微笑迎送客人 微笑往往会令空腹的就
餐者心情平和、感到自己备受重视。 （2）领座要恰当 比如说一位残疾人，最好 把他引领到不易被他人观察到缺陷的地方。
当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完 餐后，食物能尽快送上。现在社会生活节奏越来越快， 一些商务客人，他们工作比较忙绿，就餐时间也有限； 还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐 厅在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。如果 等待的时间较长，特别是在饥肠辘辘的情况下等待， 或是提出要求而服务员没有及时跟进的情况下，客人 就容易烦躁不安，产生不满的情绪
人的注意力，可采取以下措施：
（1）及时安排就座，及时上茶。 * （2）对于急于就餐的客人，推荐一些现成的菜品或加工时间短 的菜。
满足客 人求快 的心理
（3） 上菜前这段时间不要让客人干坐着，可打开电视、送上
报刊杂志。 （4）对谈生意的客人，第一道菜要快上，然后放慢上菜速度，
给客人留出谈话时间。
（5） 注意客人细小动作，及时满足客人需求，若客人多次招 呼服务员都没发现，客人会焦急、不满，所以要集中精神工作。 （6）结帐要迅速：客人有一种心理，吃好就马上急着走，不要 让其等时间长。
气。
在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中，客人提出关于龙虾的知识， 作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。
如果服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因
此服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。
某饭店宴会厅，午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员： “小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是橘粉色的？是不是不新鲜 啊？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们 这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生
满足客人 求食物合 口味的心 理
年轻人：牙口好，喜欢香、脆、酥、焦、筋道的食品。 脑力劳动者： 男性：量大，吃饱。 女性：少而精，营养丰富，低脂肪。
要求饭菜味道清鲜精细。 体力劳动者：要求饭菜经济实惠，量要大。
一般情况下，当人们觉得紧张、有趣的时候，时间就过得快； 无聊时，觉得时间过得慢。为了减少等候时间，应尽量分散客
能满足客人求实惠的心理，也能让他们感到有“面子”
餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社 交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往 往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的 心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处
处都受到服务人员的尊重
1 满足客人求食 物合口味的心 理
2 满足客人求快 的心理
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舒适
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实惠
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旅游者希望餐厅服务是高效率的，当他们一进入餐厅， 就希望能迅速被安排到合适的座位；当客人入座后，希 望服务员能马上送上茶水，熟练地介绍餐厅的食品菜式 以供选择，帮助他们点好适合口味的餐饮食品；就餐过 程中，客人也希望有什么要求时，只需要一个微小的手 势，服务员就能马上来到眼前，并尽快满足他们所需要 的服务；餐后，客人又希望结账服务能快捷顺利，不要 耽搁过多时间。
3 满足客人求卫 生的心理
4 满足客人求知 的心理
5 满足客人求尊 重的心理
客人就餐希望吃到适合自己口味、吃顿好饭的心理。*所以我们在接
待中要想方设法满足，他们的要求，工作中注意总结经验，归纳出
各种餐客的饮食习惯，主动介绍本餐厅适合他们口味的菜肴。*我们 要记住客人对食物烹调的不同要求，以适应客人口味。如：煎鸡蛋 是单面煎还是双面煎，牛排要几成熟，是否放辣椒等。*不同年龄、 民族、籍贯、职业、性别的客人，要求也不同： 老年人：消化能力弱，饭量小，喜欢软、细、易消化的食物。
满足客人 求尊重的 心理
这样自尊心会受到满足。
（3）尊重习俗 对于这个服务员就要熟悉相
关知识，尊重客人的生活习惯、忌讳：海员
吃鱼忌讳翻鱼身。 女性客人减肥需要，忌
讳高热量食物。 （4）语言亲切
三
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