职业化团队员工职业化的养成与塑造

［余世维］职业化团队/员工职业化的养成与塑造第一部分职业化总体通论

一、什么是“职业化”

我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

企业与企业之间的很大差别就在于职业化。

目前很多公司的经理人与员工都不太”职业化”是因为什么

参考答案：

（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。

（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。

除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。

第一，收集与整理客户的意见与投诉。

第二，征求供应商的意见和想法。

第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。

第二部分职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。

二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：

第一个要求：从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

第二个要求：从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。

第三个要求：从立场上来讲——你是帮客户”买”东西，不是”卖”东西给客户。

第四个要求：从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。

在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。

总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。

三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感换句话说，他怕什么

参考答案：

1、卖方喜欢掩饰问题的真相。

2、夸张产品（或服务）的功能与效用。

3、销售后就不再关心。

第三部分职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”

职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。

一、首先来看公司整体形象：

在公司形象方面要注意以下三个问题：

第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”

第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。

二、下面检讨个人形象方面的问题：

下面让我们来检讨一些事情：

（1）注意员工的衣着和谈吐。

衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。

衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。

第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。

（2）注意员工准备资料的完整和仔细

有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象。

（3）注意员工解决问题的方法和效率

解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。

（5）注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样其实很没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。

第四部分职业化的工作态度——“用心把事情做好”

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。

一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正