顾客满意CS管理
顾客满意—CS管理
“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？
满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：
满意=期望-结果
换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！
其次，“顾客满意”的另一个基本原理是：
你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！
所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出/制定产品/服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如：许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢？解决投诉怎样才算快？要将它再次转换为可衡量的服务标准，如：客户走近5秒钟内作出反应，24小时内接受任何投诉等等。
现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？许多企业看别人这样做，自己也这样做。但就像前面提到的，不同顾客对“价值”的定义不同，要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。
CS包括哪些技术与工具？
CS是具操作性的，可以立竿见影地提升你的产品/服务品质(美国调查协会调查显示：速递行业每一个服务标准的改善，最快在48小时内得到体现，其他行业可在1个月到6个月得到体现)。为达成这一目标，它同样提供许多可使用的技术与工具，如KANO模型分析明确告诉你目前企业的状况；绩效/奖惩/因素/聚类等统计技术告诉你怎样识别顾客不同的期望与要求，以及这些因素对企业的贡献；重要因素分析告诉企业怎样对资源进行有效合理的分配等等。所有这一切都强调企业要制定“有效措施”，其中，CS特别要求企业必须识别自己产品/服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。有些产品/服务的质量特征被列入“基本质量标准”(做好了，顾客并不会提高满意度，但做不好，顾客会流失)；有些是“绩效质量标准”(做好了，顾客的满意度会提高，做不好，顾客满意度会下降)；最后是“激励质量标准”(做到了，会增加/提高顾客忠诚度，做不到，顾客的满意度也不会下降)。识别这些因素，并根据轻重缓急分配企业资源，制定有效提高顾客满意度的产品/服务标准，对企业来讲尤其重要！
怎样正确导入CS？
对企业来讲，善于利于外脑，提升自己的管理技术是应该的，但同时也应该懂得保护自己。我们建议目前正在导入CS的企业对照一下，检查是否导入了正确的CS？是否做到了以下几个步骤？
CSR(顾客满意度调查)
顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。
CSI(顾客满意指数)
根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。
CSS(顾客满意体系)
根据顾客需求确定可以使“顾客满意”的工作体系、流程。美国营销协会明确说明：一个好的CSS可以随时调整使你重要顾客不满意的任何因素。
CSM(顾客满意测量标准)
确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。
“满意”与“忠诚”的区别
需要说明的是，满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加，调查显示，65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。两者的区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品/服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired(渴望的)表示；而可提高顾客忠诚度的产品/服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited(兴奋的)表示。
“顾客满意”看起来只是一个基本概念，但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术，国内企业切莫像对待其他曾经时髦的管理名词一样，盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准，大到可以治理、促进、协调一个国家的经济，它的重要性、有效性由此可见。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序 1目的和范围 为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。 本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。 2术语 本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。 3职责 3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。 3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。 4工作程序 4.1内部员工满意度 4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。 4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。 4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。 4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。 4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。 4.2外部顾客满意度 4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式； 4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。 4.2.3顾客满意度的测算方法： 4.2.3.1顾客满意度等级 外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。内涵为： a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。 b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。 c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。 d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。 4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为： 项目满意度=（很满意次数＆#215;1+满意次数＆#215;0.8+一般满意次数＆#215;0.5+不满意次数＆#215;0）＆#247;调查表张数 顾客满意度= 产品质量上的满意度＆#215;35%+交期上的满意度＆#215;35% +服务质量上的满意度＆#215;20%+价格上的满意度＆#215;10% 。 4.2.3.3顾客满意度分析 销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要
服务营销教案9——顾客满意管理
课堂教案 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到
安全、及时到达目的地——必须具备的因素 舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次： 感知：通过信息感知自己对品牌的偏好 情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响 意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿 行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略 （1）努力实现顾客满意 因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
浅谈质量管理体系中顾客满意管理
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一)
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
IATF16949：2016顾客满意度控制程序
过程分析工作表（乌龟图）
1目的 建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围 适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义 无 4 职责 4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 5.1外部顾客满意度 5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 5.1.3顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意；
b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。 5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2顾客服务内容 5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
关于××公司提升客户满意度的策略研究
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
店长如何做好顾客满意管理
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●通过程序化和个人化做好顾客服务； ●了解连锁门店的一般服务流程； ●学会正确处理顾客抱怨。 店长如何做好顾客满意管理 一、做好顾客服务 销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。 1.服务的两个层面 服务的两个层面，即程序化和个人化。 程序化 所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。 非程序化和程序化的差别，如表1所示。 表1 非程序化和程序化的差别表 非程序化的表现 程序化的表现 无组织不稳定 没章法混乱不便利 慢不一致 及时有效率正规统一 个人化
所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行为、身体语言等。 对于个性化的正反对比，如表2所示。 表2 个性化的正反对比 不好的个性化表现 好的个性化表现 没感觉，冷酷 无人情味，不关心 有距离，没兴趣 缺乏热情 亲切地，个人化 有兴趣，热情，友好 有良好的沟通技巧 程序化和个人化的关系 程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。当程序化和个人化同时达到很高程度时，连锁企业所提供的服务就是优质服务，即符合甚至超越顾客需求的服务；如果只强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。 图1 程序化和个人化二维关系坐标 2.服务的循环图 连锁店服务，其实质就是一种循环的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成功。连锁门店的服务循环，如图2所示。
ISO9000顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序 1目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。 3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。 4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。 4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：
a 企业形象 企业的整体形象 企业的领导形象 企业的员工形象 b 咨询服务 咨询服务的及时性 技术人员的态度 技术咨询和培训的能力 c 业务服务 产品介绍的能力 与客户沟通的能力 业务人员的信誉度 d 产品质量 产品外观 外包装 性能 产品使用效果 e 交付 产品交货能力 f 售后服务 服务人员的态度 服务人员的能力 处理用户投诉的及时性 g 价格 产品售价的合理性 安装维修费用的合理性 《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意， 每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。 4.2 调查表中顾客满意度评估的方法 市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、
顾客满意度管理控制程序
顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和 有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果 分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做 有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度， 顾客易 流失。 】
1.《.顾客满意度调查表》 （结果 回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析 报告》
如何做 本程序
使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回 收率
5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处 销售处 客户档案 确定问卷对象 5.1 确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象， 原则为年销售量 200 吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定 调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查 时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分 析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收
客户服务与管理-课件范文复习进程
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”? 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能
客户满意度调查流程
1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。
4.工作程序:
4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》
中国电信提高客户满意度的策略
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
客户满意管理要内外部双管齐下
客户满意管理要内外部双管齐下 许多企业认识到了客户满意管理在日益激烈的市场竞争中的重要性，并积极地推行优质客户服务管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（BrianThomas,1994），客户满意管理失败的比例超过80%。GarySalegna和FarzanehFazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施客户满意管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立客户导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进客户满意管理的成功。 内部营销是服务外部市场的基础 当你的工作需要服务于内部客户时，营销原理也同样起作用。内部客户指公司内的个人、小组或团队。和内部客户之间建立的积极关系维持的时间越长，你们双方进行合作的收获就会越多。随着与内部客户长期关系的不断发展，这种关系会变得越来越有效率，从而给公司带来更大的盈利能力。真正高效的内部关系会形成一种协作力量。公司内部的两个部门可以通过不断增强的革新和创造力开发新产品或为同一个客户服务。而且，即使不和外部客户一起工作，对你们部门的称赞也会产生善意和正面的期望值。坏名声会带来负面期望、降
低信用度，还会和其它部门产生一连串的摩擦。要免费营销还是要不良声誉？你所做出的选择是影响你公司名声和利润的关键。 内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部客户。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的客户，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为客户更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的客户，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点： 1.突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部客户满意度作为企业经营的基础。认识到内部客户满意到外部客户满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部客户的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。 2.内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与客户发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。
万科提升案场客户满意度的12个策略
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
ISO9001顾客满意度程序(含表格)
ISO9001顾客满意度程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1 目的 测量质量管理体系的符合性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程序的测量。 3 职责 3．1 业务部 a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3．2 品质部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4．1 顾客信息的收集、分析与处理 4．1．1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4．1．2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3 业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。 4．1．4 每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。 4．1．5 业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。4．2 顾客满意程度测量 4．2．1 每年第四季度，业务部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。 4．2．2 品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数
第二讲--客户满意的交货期管理流程
第二讲客户满意的交货期管理流程 21世纪谁快谁就是赢家 1.时间+速度的时代已经来临 随着市场的不断演变，生产管理经历了三个时代，不同的时代对产品的管理就有着侧重点不同的要求： 管理时代 20世纪20年代是管理时代，这个时代以低成本为竞争手段，当时企业通过科学的管理降低成本、提高效率来赢得市场，其次重要的是质量，最不重要的是交货时间。这个时代的代表是美国。 质量时代 进入20世纪六七十年代，质量时代来临，这个时代以产品的高质量为竞争手段，效率是第二位的，时间仍然处于第三位。质量时代的代表是日本。 【案例】 丰田打败福特 福特汽车说“永远做黑色的轿车，我不会改变”。而丰田汽车说“你要什么样子的汽车，我就做什么样子的汽车”。结果丰田公司把福特公司打败了。 由此可见，提高质量在质量时代竞争中的重要性。 时间+速度的时代 在以“低成本和高质量”为重点的竞争之后，到21世纪进入了“弹性和速度”的管理优化阶段，这个阶段是个性化时代，就是效率加质量等于个性化需求。在这个时代时间和速度是第一位的，谁快谁就是赢家，流程成为管理优化的焦点。 【案例】 花生油与肥皂 日本的资源非常贫瘠，但它经过流程改造以后，大量应用柔性和成组技术，提高了多品种产品的生产能力和集中加工能力，生产速度非常快。 日本的商人在中国连云港以低价购买一整船花生，但船在海上还没有驶回日本就回到了中国，因为他们已经将花生榨成油，将油渣做成了肥皂。他们回中国卖肥皂来了。 日本的经济发展之快是与其快速的生产速度分不开的。 2.流程成为管理优化的焦点 在时间+速度的时代，流程成为管理优化的焦点。做好流程的管理，就能提高速度，保证交货期，提高竞争力，所以企业需将业务流程再造作为管理优化的焦点。 业务流程再造 1.何为业务流程再造 业务流程再造（BPR）最初于1990年由美国著名企业管理大师迈克尔·哈默提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。1993年，迈克尔·哈默与咨询专家詹姆斯合著出版了《企业重组——经营管理革命的宣言书》。 业务流程再造是21世纪企业的一场革命。21世纪是速度时代，企业要想做好交货期管理，要想具有竞争力，就要依靠速度，而速度的提升是依靠成功的业务流程的，所以企业必须进行重组，构建业务流程。 业务流程的再造是指将旧的系统根据职能，进行观念重组和组织重组，形成新的系统。业务流程再造的重点是流程缩短，将不必要的程序省略，直接进入实质性操作阶段。
物业客户满意度控制程序(四)标准范本
编号：QC/RE-KA1073 物业客户满意度控制程序(四)标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业客户满意度控制程序(四)标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业客户满意度控制程序(四) 1.0目的 建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。 2.0适用范围 适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。 3.0术语(略) 4.0职责 4.1管理处组织的用户意见征询或调查
活动由客户服务部编制活动的实施计划，经管理者代表审核、总经理批准后实施。 4.1客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。 5.0工作程序 5.1用户意见征询或调查活动 5.1.1活动频次 客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。 5.1.2活动计划及实施 a.在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施计划，内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。
《顾客满意度控制程序》
文件编号: 顾客满意度控制程序 （A版） 编制： 审核：______________ 批准： 受控状态：
1目的 测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。 2范围 与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。 3术语与定义 顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客 在消费后感受到满足的一种心理体验。 4职责 销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息； 2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施; 3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨； 各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。 5作业内容 5.1顾客信息的收集 5.1.1销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。 5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以 便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。 5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有 专人解答与记录、收集。 5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握 顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。 5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信 誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调查表回收率应争取达到50%^上，以便统计分析。 5.2顾客信息的分析
521对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。 5.2.2销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成《顾客满 意度调查统计表》，确定顾客的满意程度。 5.3顾客信息的处理 5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预 防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。 5.3.2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预防 措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。 5.3.3销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售部应 调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。 5.3.4销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满意程 度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成 《纠正及预防措施处理单》。 5.4记录保管 《顾客满意度调查表》、《顾客满意度调查统计表》、收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录由销售部负责保管。 6相关文件 6.1《纠正及预防措施控制程序》 7 记录 7.1《顾客满意度调查表》