质量管理1_质量管理概论

质量管理的基础工作
第 一 章 质 量 管 理 概 论
标准化工作 标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。 标准分为管理标准、技术标准和工作标准 标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的 或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 主要内容：制定、发布和实施标准。 目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最 佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求：
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
第 一 章 质 量 管 理 概 论
明示 的
通常隐 含的
必须履 行的
合同中或 文件中阐 明的要求
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
第 一 章 质 量 管 理 概 论
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
输入
第一节 质量及其特性
第 一 章 质 量 管 理 概 论
• 质量及相关术语
• 质量特性 • 质量特性的分类
一、什么是质量？
第 一 章 质 量 管 理 概 论
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性 ）；（生产者）
质 量 管 理 专 家 的 定 义
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ）； （消费者） 3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）； 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性） 5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
质量 计划 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和 相关资源的文件。 质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量 计划 与 质量 策划 区别
质量 策划
质量管理
硬件
服务
软件 流程性 材料
三、质量特性的分类
关键 质量 特性
第 一 章 质 量 管 理 概 论
指若超过规定的特性值要求，会直接影响产 品安全性或产品整机功能丧失的质量特性
重要 质量 特性
指若超过规定的特性值要求，将造成产品部 分功能丧失的质量特性。 指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品 功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量 特性。
质量管理的基础工作
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量责任制工作
责、权、利的统一
企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制， 以及横向联系和质量信息反馈的责任
第四节
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量管理原则
以顾客为关注的焦点； 领导作用；
质 量 管 理 原 则
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
质量管理精品课程课件
第一章 质量管理概论
内容提要
第 一 章 质 量 管 理 概 论
第一节 质量及相关术语
第二节 质量管理及相关术语 第三节 质量管理的基础工作 第四节 质量管理的基本原则
学习要求：
第 一 章 质 量 管 理 概 论
1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、 质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、 质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 管理三步曲。 2、了解质量管理的基础工作 3、理解掌握质量管理的八项原则 4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖
例:
某企业：“以质量求生存，以品种求发展”； 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量 目标
是组织在质量方面所追求的目的。
例如：
某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至 5%” ； 某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%
质量方针引出质量质量目标示例
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量方针 开拓创新 不断提高 系统管理 顾客满意
质量目标 2006年开发5种新产品 到2006年底出厂合格率达100% 2006底通过ISO14000认证 顾客投诉率低到1%
质量管理三步曲
质量策划
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量控制
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
二、质量管理及其主要活动
第 一 章 质 量 管 理 概 论
定 义
在质量方面指挥和控制组织的协调活动
质量 管理 的主 要活 动
制定质量方针和质量目标；
进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
质量管理
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量 策划
致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标。
质 量 管 理 实 概 施 论 要
点
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
第 一 章 质 量 管 理 概 论
原则四：过程方法
第 一 章 质 量 管 理 概 论
识別所需要的过程及其应用
实 施 要 点
确定这些过程的顺序及其相互作用 这些过程有效运行和确定能确保控制的方法 确保获取必要的资源和信息 测量监视和分析这些过程 实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程
第 一 章 质 量 管 理 概 论
原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他
第 一 章
们的才干为组织带来收益。
人人知百度文库满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1 人人具有满足顾客要求的意识5.5.2 人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经 验6.1 人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样 为实現质量目标作贡献6.2.2
将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7.3 将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、
7.5.5 监视和测量产品实现过程确保产品满足要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4
调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1
原则二：领导作用
• 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保 护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 传达满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 实 施 要 点 制定质量方针5.1b 确保制定质量目标5.1c 提供资源5.1e 管理评审5.1d
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。 反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性 等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量 控制
质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。 质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
次要 质量 特性
第二节、质量管理及相关术语
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质 量 环
质量方针 质量目标
螺 旋 图
质 量 管 理
质量策划 质量控制 质量改进
质量管 理 三步曲
质量保证
一、质量管理
• 什么是管理？
第 一 章 质 量 管 理 概 论
管理是社会组织中，为了实现预期的 目标，以人为中心进行的协调活动。
基于事实的决策方法； 持续改进； 互利的供方关系。
原则一：以顾客为关注焦点
• 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
识别顾客当前和未来的需求和期望5.15.2 將顾客的需求和期望转化成顾客要求5.3、7.2
第 一 章 质 量 管 理 概 论
实 施 要 点
第 一 章 质 量 管 理 概 论
ISO9000：2000标准定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
特性：
第 一 章 质 量 管 理 概 论
“可区分的特征”
固有 特性
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
赋予 特性
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加 的特性。
活动
增值转换
输出
产品
“过程的结果”
产品类别
第 一 章 质 量 管 理 概 论
硬件 产品
指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产 品，如发动机机械零件、电视机。 由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品， 包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的 最终或中间产品。 由承载在媒体上的信息组成的智力产品。 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
质量循环图
第 一 章 质 量 管 理 概 论
第三节 质量管理的基础工作
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量教育工作
质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中 的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法 为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。 质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法 管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主 专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能； 技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺， 提高操作水平。
质量管理的基础工作
第 一 章 质 量 管 理 概 论
计 量 工 作 要 求
计量工作
计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动
计量器具和测试设备必须配备齐全；
根据具体情况选择正确的计量测试方法； 正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；
严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；
做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。
质量方针目标的制定与展开
第 一 1、质量目标应在质量方针的 章 框架制定，即质量目标应质 质 量方针保持一致。 量 管 2、质量目标中应包括满足产 理 品要求所需的内容，并是能 概 够测量的。 论
3、质量目标制定后，须在各相 关的职能和层次上展开
例：某物业公司的质量方针“给业主提 供便捷的维修活动”。质量目标： 一般故障30分钟解决；24小时服务； 电话铃响不超过3声必须接听等。 例：某家电企业的质量方针中承 诺“为顾客提供高保真的音响 产品”，质量目标中应考虑诸 如音响的“频率响应”“音噪 比”等具体的质量特性 例：一个物业公司质量目标中规定了 住户满意率达90%以上，而这 满意率是通过保安、保洁、绿化、 维修等服务满意率达到的。
流程 性材 料 软件 产品 服务
二、质量特性
第 一 章 量 管 理 概 论
• 指“产品、过程或体系与要求有关的固 质 有特性。
四种产品质量特性比较 名称
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量特性
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
质量改进
质量控制 质量策划 新质量控制区 质量改进
朱兰质量螺旋图
第 一 章 质 量 管 理 概 论
朱兰质量螺旋曲线五个重要理念
第 一 章 质 量 管 理 概 论
1、产品质量的形成由市场研究、等十三个 环节组成； 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环， 周而复始，不断上升； 3、产品质量形成是全过程的； 4、质量管理是一个社会系统工程； 5、质量管理应该以人为主体。
质量 保证
区 别 与 联 系
质量管理
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量 改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力。 “增强满足要求的能力的循环活动”，是 一种永远也没有止境改进过程。
持续 改进
质量管理
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质量 方针
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总 的质量宗旨和方向。
质量管理的基础工作
第 一 章 质 量 管 理 概 论
质 量 信 息 要 求
质量信息工作
质量信息：质量方面有意义数据。 识别信息需求； 识别并获得内部和外部的信息来源； 将信息转化为组织有用的知识； 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标； 确保适宜的安全性和保密性； 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行 改进。