保险异议处理拒绝处理ppt

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需求分 析
课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
2020/7/23
二、正确认识客户异议
(一)拒绝的定义 客户在作出购买行为之前，对保险公
司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进 行拖延、否定和拒绝。
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课程目标
通过讲解，使学员能够正确面对销售中 的拒绝
通过学习和训练，让学员熟练掌握异议 处理的技巧及金句
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课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
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一、课程导入
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提出方案
既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保 障计划，然后就可以安枕无忧了。
请求行动 您的身份证我可以看一下吗？
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三、异议处理的方法
• 处理公式1：理解（尊重与体恤）+反问
我理解……，不过…………
• 处理公式2：理解（尊重与体恤）+陈述+反问
我理解……不过……请问……
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二、正确认识客户异议
（二）客户异议产生的原因
客户本能的反应 业务人员缺乏信心
没有与客户达成一致
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二、正确认识异议
（三）正确面对异议
1. 保持工作心态（客户并不是针对你） 2. 不卑不亢（保持自尊与平等） 3. 尊重对方 4. 服务意识（公司流动的服务岗）
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课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
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四、异议处理金句范例及演练
• 范例一：约访拒绝金句 客户：我没有时间，你可以把资料寄过来我看看。
(聆听反应) 您说的我很能理解，您事业这么成功，一定非常非常的忙。我 想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多， 但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。所以为 了不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我 面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一 些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些 财务管理的知识。 王姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？ 2020/7/23不知道王姐星期二和星期三，哪个时间有空？
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四、异议处理金句范例及演练
• 范例六：促成拒绝金句 客户：我没钱，买不起
您真会开玩笑，您没钱谁还会有钱呢。也许你觉得 保险很贵，其实象你这样的情况只要交不多的钱就可 以有比较全面的保障，比如你一年存2000元保费，一 天也只要一包烟钱，你肯定没问题。请问你的身份证 号码是多少？
澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意 外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什 么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出 比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不 是身体健康时买保险更合适呢？
锁定异议(除此之处，还有没有别的原 因……) 利用“是－但是”的方法处理回答
提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺
请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、 行动法 请求行动
示例——不需要
用心聆听 （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！ 尊重理解 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。
课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
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三、异议处理的步骤
用心聆听
细心聆听客户的异议
尊重理解
尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化(其实很多人也是这样 想的……)
澄清事实
提出方案
请求行动
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四、异议处理金句范例及演练
• 范例二：接触拒绝金句 客户：我对保险没有兴趣
您真幽默，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之 前，也是没有兴趣， 我很理解您的想法。但购买保险并非 是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。谁又 会对生老病死的话题感兴趣呢？但如果人在最困难的时候， 有人拿一笔钱来，我想谁都会感兴趣的。您的身份证我可 以看一下吗？
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四、异议处理金句范例及演练
• 范例五：促成拒绝金句 客户：保险理赔太麻烦
一看您就知道是一个有思想的人，考虑的比较长远。其实没到保
险公司以前，我也和您的想法一样。您说理赔很难，这确实有可能， 比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔 的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公 司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要 客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交 给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合 理赔条件，我会替您好办妥一切的。请问每年的分红单是寄到单位 还是家里呢？
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四、异议处理金句范例及演练
• 范例四：促成拒绝金句 客户：我要和家人商量一下 ！
我非常欣赏像您这样像您这样尊重家人、有责任心的人，你们 夫妻间如此和睦，真令人羡慕。其实在我来拜访你之前，你也不是 非常了解保险，通过我的介绍，你对保险也有了比较详细的了解， 你也觉得保险好了吧，现在你的家人就和当初的你一样，也不了解 保险，希望你能给我一个机会，让我也给你的家人介绍一下保险， 通过我的解释，相信他们也会认同的，那我晚上七点再过来！
2020/7/23
四、异议处理金句范例及演练
• 范例三：说明拒绝金句 客户：还是社保好
恭喜您已经拥有社保，又多了份保障，没错，社会保 险是很好，而且我觉得每个人都有必要为自己办理，我 自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果发生 比较大的事故，社保就不够用了。就以您目前的生活水 平看，未来就靠社保那是远远不够我这里有一套家庭幸 福保障计划，让我们一起来了解一下吧！